杨谨蜚：顾客满意度不等于忠诚度部分企业"高满意度低忠诚度"_新浪财经

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　　由中国商业联合会主办的“第五届全国顾客满意度测评活动”于11月21日在北京举行大会并颁发证书。北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚出席会议并发言。

　　杨谨蜚表示，顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，一般是用于企业营销调查，在调查时，主要考虑顾客对产品或服务的性能，以及产品或者服务本身的感知反馈。他表示，顾客满意度也可以认为是顾客的一种主观感受、情感体验。

　　他指出，很多企业想通过顾客满意度的反馈，来判断顾客忠诚度，或者认为顾客满意度调查反馈的分数高，就说明顾客忠诚度高了。但研究发现，满意度不等于忠诚度。一部分企业存在着“高满意度，低忠诚度”的现象。

　　以下为会议实录：

　　CTEAS顾客满意度认证和测评

　　CTEAS顾客满意度认证是结合国家标准的系统专业标准体系，是对全国商品售后服务达标认证工作的完善，是企业服务能力的进一步表现和效果提升，对企业服务能力提出了更高要求。

　　2019年6月起，全国商品售后服务评价达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心开展CTEAS顾客满意度认证工作，有一批行业代表企业获得认证。

　　按国家商务部《商建标函[2006]612号》、《商办建函[2007]28号》等文件，由中国商业联合会、全国商品售后服务评价达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心开展的全国商品售后服务达标认证、牵头起草的《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）国家标准及相应系统标准的认证实施和贯标取得了良好的社会效应。按照十九大报告中提出的“支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业，瞄准国际标准提高水平”，以及国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（国发[2014]26号）文件，“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系，完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度”，国务院文件关于“开展高端品质认证，推动质量评价由追求‘合格率’向追求‘满意度’跃升”等有关要求，我们进一步完善了相关族标准文件和认证制度，并于2019年颁布《顾客满意度认证规范》（CTEAS1009-2019）标准。

　　顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，一般是用于企业营销调查，在调查时，主要考虑顾客对产品或服务的性能，以及产品或者服务本身的感知反馈。换言之，也可以认为是顾客的一种主观感受，也即情感体验。

　　很多企业想通过顾客满意度的反馈，来判断顾客忠诚度，或者认为顾客满意度调查反馈的分数高，就说明顾客忠诚度高了。但研究发现，满意度不等于忠诚度。一部分企业存在着“高满意度，低忠诚度”的现象。

　　通过顾客满意度测评活动和CTEAS顾客满意度认证工作，可以有效的建立顾客口碑，建立市场口碑，为企业营销和市场起到良好的促进作用。

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