陈春花：商业重启核心只有一个 就是为顾客创造价值

　　由《中国企业家》杂志社、木兰汇主办的全球木兰论坛暨2020（第十二届）中国商界木兰年会于4月25日召开。主题为“我们的新世界”。北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花出席并发表演讲。　　

　　陈春花在演讲中表示，如果商业重启，核心其实对任何企业来讲，无论大与小都只有一件事情，就是你要为顾客创造价值。

　　她谈到，在这次的疫情期间，所有的人其实都很清楚地意识得到，在线化、数字化其实会变成一个必选项。

　　以下为演讲实录摘编：

　　所以我们在理解数字化的时候，其实我们除了从技术的层面去看，还有一个非常重要的部分，就是要了解我们怎么通过连接去实现各种技术创新所带来的一种完全把现实世界在虚拟世界当中重建的变化。所以数字化我们如果从定义上去理解它，它其实是重构现实世界成为数字世界这样一种全新时代的开启。

　　因此，我在不断地研究当中，其实就告诉大家说，我们从数字化的这个概念当中去理解，它其实是有三个本质的特征：

　　第一个特征，连接大于拥有。换个角度说，如果你能够真正地去了解数字化，其实你就会了解我们在今天实际上是跟以前不太一样的地方，就是我们怎么能够通过连接，通过不断地共生合作，去找到可能性。

　　数字化本质特征的第二个，借用的一个词叫做数字孪生，也就讲其实在数字化当中，最大的特征是现实世界与数字世界的融合，我们有一段时间在互联网上半场的时候，我们会讨论是不是虚体经济对实体经济有冲击，但是那个时间其实我没有完全统一这个观点的原因就在于，其实它不是谁冲击谁，是两个必须融合的问题。

　　当我们来到互联网的下半场和今天的数字化进程的时候，你就会发现，我们实际上真的线上线下在融合，这反而是数字化的本质特征。

　　第三个数字化的本质特征其实就是我把称之为当下的概念，所有的变化都是由变化的速度带来的冲击，不仅仅是变化，是变化的速度带来的冲击。你就会发现很多的东西压缩在当下的概念，无论是过去还是未来，其实都在现在发生的。

　　这就意味着，其实我们对很多东西的理解都是要调整，我就在这样的一个背景下，来跟各位讨论如果2020年的春天在这样的疫情冲击下，所有的人都要数字化在在线化，我们就必须知道数字化的本质特征是什么。我相信其实前面朋友们的分享给了你非常多的案例，我们调过来看，每个人都认为我们要做数字化的时候，其实挑战是非常大的。

　　也就是说你的组织一定要能够顺应上去，就像我们在一次很多的零售企业都冲击非常大，前面朋友的分享其实会看到，我们还是有零售企业做的很好。做得好的原因，整个的组织能够快速的进入到数字化的方式，在线化的方式来帮助大家去解决需求的问题。

　　反而带来一个逆势的增长，所以我们在讨论数字化这个概念当中，其实一个根本的核心，我们来看你能不能在组织上去有变化和创新。实际上我最7、8年来不断在研究这个问题，我们会发现如果你在数字化概念下来讨论你的组织管理，实际上确实有一些变化。

　　就像今天来讲，我们会看到整个疫情如果真正要能够去针对这个疫情的冲击，其实它一定是一个全球的我们讲的命运共同体，它也必须是全球一个共同的血统。如果我们不能走到这个方向上去，我觉得很难能够在这个疫情的冲击下，我们整体找到出路。这实际上就是我来跟各位讨论，说我们要理解的部分。

　　如果我们要理解到这个程度之后，我们怎么能保证我们真正能够做得到获取这个协同的效应？其实对于我们所有的管理者来讲，那我个人认为你得做出改变，因为只有你改变了，其实我们才可以获取这个真正的协同的效率。所以我今天其实比较重要的是跟大家讨论这个部分，下面我就来跟各位去理解一下，我们如果要获取协同效率的话，我们真正要做的东西是什么。

　　我先回到我自己喜欢的这个理论当中，巴纳德曾经有一个非常重要的给经理人的职能的定义，实际上是我来跟各位接着下来讨论我们怎么去做管理者协同行为的一个理论的基本基础。

　　巴纳德其实是我比较同意他的观点，他说经理人的职能，其实就是维持一个庞大而复杂的协作努力的体系。也就是说你作为一个职业经理人、你作为一个管理者，你要做的不是证明你自己做的多好，你是能够维持一个庞大而复杂的协作能力的体系，让所有的组织内的成员都能够愿意为这个协作去做努力。

　　如果从这个定义上去看，其实他就明确地告诉你说，作为一个经理人，他的职能上最重要的就是三项。

　　第一项，你能够提出和界定目的，也就是告诉大家说我们为什么要做这件事情。

　　第二项，你能够不断地激励，然后帮助大家愿意去付出必要的努力。

　　第三项，你能够提供一个沟通的体系，让大家理解我们可以一起来工作，而且上下同源。

　　那我沿着这个角度，其实我就告诉各位，我们如果想真正的管理者拥有协同的这种效应和行为，那我首先就是对管理层做一个分析。也就是说管理层你要很清楚地知道，你对协同管理的行为其实是有影响的，那这个影响会从你自己的四个方面来发生作用。

　　第一个，你的主要假设，也就是说你自己能不能有一个非常清晰明确的价值取向。我们刚才分享的所有的嘉宾，我们能看到这种变化的原因，就是因为他们所有人都有个共同的特征，那就是无论在任何的逆境当中，我们都要保持增长，都要找到自己的解决方案。这实际上就是在讲，你怎么样能够有一个真正的价值取向。

　　第三个我们如果真正有一套好的激励，它的协同行为就会出来，就像我一直很喜欢华为的18万人力出一孔，那他为什么可以这么协调？原因在于华为在它自己的主要假设当中，其实就是不让雷锋吃亏。我们也知道雷锋最重要的特点是什么？就是合作、奉献、利他，这就是协同行为当中最重要的特点。

　　华为从它的激励设计当中，就告诉你不让雷锋吃亏，其实它就促成了18万人的协同行为，这是它的一个非常重要的基本假设，这是我给的第一个大家理解的部分。

　　第二个，管理层你要有明确的价值观。这个明确的价值观它所能够引领的作用，实际上是非常巨大。就像我们看像阿里巴巴，它能够去有这么多的创新，尝试所有的这种新的技术的可能性的时候，都能够给大家带来惊喜。很重要的是什么？是阿里巴巴自己的价值观是非常明确的。

　　比如说它新的价值观体系公布出来，大家看到很重要的特征，还是保有它最核心的那个特征，叫做因为信任所以简单。所以我们很多企业如果有这么多的创新单元，这么多的事业单元，你就很难协同的原因是什么？是因为我们彼此不信任。所以我们会用一个非常庞大、复杂的体系来进行管理，那你就很难去做协同，所以这是它的价值观在里边去起作用。

　　我们也知道稻盛和夫所取得的成就，哪怕包括到日航去解救他，也创造了一个神话，当年就让一个巨亏的企业变成盈利，而是历史上最高的盈利，它的方法是引领日航所有的员工能够去理解什么是利他，哲学。

　　所以我们在讨论你要去形成协同行为的时候，其实你自己的价值观会有很重要作用，如果你在价值观里面，本身就不相信也不利他，我相信你就很难去做管理的协同，这是对管理层次第二个要求。

　　第三个你要学会去做有效的沟通，你怎么能够真的去理解帮助我们的员工能够真正的去协同工作，然后创造价值，其实就是涉及到你能不能去做沟通的工作，如果你不能，你就很难。我自己在管理沟通当中做过非常多的调研，我发现非常有意思的一个现象，当我跟基层员工聊天的时候，问他们的时候，他们说，往往我们需要高层管理者的时候，我们会发现他离我们非常远。如果离你的基层特别远的时候，其实你就很难让他们为共同目标的努力。

　　我当时记得非常清楚，拿坡仑，人家问他，为什么你会在战争当中失败，他说因为我很节没有跟士兵一起喝汤了，这实际上就是一个非常明确的，你作为管理层，你要去让大家为共同目标去工作，你就应该有一个跟你的员工沟通的有效的方式。

　　然后同时，你如果想让大家能够真正的在组织外也做协同，你必须有能力对外部成员去做沟通，彼此增进了解，接受建立信任，你才可以做到，这是我给管理层的第三个建议。

　　管理层最后一个建议，其实就是怎么解决局部利益跟整体利益的关系。我们在做协同的时候，比较大的管理冲突其实就是局部跟整体的关系，而我自己在做研究和我在带领企业做整体转型的时候，我遇到的难题也是这个。我们常常在管理当中，最大的挑战其实是屁股指挥脑，这个实际上非常普遍的现象。

　　所以我们今天来看，最有效的领导者，就是他能够不断地审视自己的信仰，是不是真正地在服务于业务、服务于顾客，而不是去关心自己是否正确。如果你今天做了领导者，你只是关心自己是否正确，而不断地确信你的业务服务于你的顾客的时候，其实你就没有办法真正做一个协同管理的领导者。

　　所以我最近说的比较多的这句话，我也拿来做今天我跟各位分享最后的一个观点，也就是说对于我们管理人来讲，数字化的转型最大的挑战不在于技能，而在于心境。谢谢大家！

　　主持人：有一个网友问到这样，他说春花老师您讲了很多的管理，让他非常地受益，但是在大众创业万众创新的当下，有很多是初创型的小企业，是否也适用于您刚才所介绍的这些管理的法则呢？

　　陈春花：谢谢这位网友，其实对于初创的企业来讲，我在很多场合下都讲过你的核心其实是要去面对市场和面对顾客，然后你尽可能让你的管理简单，这是我的第一个意见。你一定要讨论管理问题的时候，刚才所说的你要真正培养这些协同的行为，然后去消除这个复杂性，这个道理是一致的。

　　如果说你一定是要介入到管理当中，你必须回到我刚才说的这些。但是我刚才给的意见也很明确，就是我希望初创企业的核心重心不放在管理上，重心放在市场、经营、产品和顾客上，你把你的资源、你的能力、你的注意力都转到那边去，让你的管理能多简单就多简单。甚至我有时候还开玩笑，如果你是一个初创者的话，可能你都不用找我来讲，你去找等一下周老师讲怎么理解需求、理解营销、理解市场，那可能是我的建议。谢谢！

　　主持人：谢谢春花老师，疫情我们相信终将过去，当下很多的生产生活都因为疫情受到了停摆。如果商业重启的话，最大的重点是在哪儿？您刚才也讲到了，如果是中小企业可能说我们要抓住营销、抓住生产，那么如果只能现在一个重中之重，您会放在哪里？疫情之下商业重点重启放在哪里？

　　陈春花：其实我自己在很多场合下都回答了这个问题，就是说我们如果商业重启，核心其实对任何企业来讲，无论大与小都只有一件事情，就是你要为顾客创造价值。

　　主持人：给予所需。

　　陈春花：对，你只要能回答我们讲的顾客的问题，回答他的难题，那你就真的有机会。大家都在判断会不会有一种报复性的消费恢复，或者会不会有一种新的机会的可能性，我就跟他讲，我说我们不用这种判断的方法，我们实际上真正要问自己的，我提供的产品、我提供的服务是不是顾客真的要。如果你提供的产品和提供的服务是顾客真的要的话，只要他能够重启，机会是你的，它不重启，你采用新的能够传递到你产品价值的时候，他也是需要你的，所以这个可能才是关键。

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责任编辑：李思阳