杨兵兵：百年老店不只是变老 还要推陈出新

光大银行电子银行部总经理杨兵兵

　　新浪财经讯 “中国财富管理50人论坛2018第六届年会暨与孙冶方经济科学基金会战略合作签约”于10月13日在北京举行，主题为：全球格局变化下的风险化解与财富管理转型。光大银行电子银行部总经理杨兵兵出席并演讲。

　　目前银行客户习惯发生了深刻的变化，年轻人对于服务有的个性化诉求，知我所需，个性定制，如影随形，就是他们的需要。杨兵兵认为，打造一家百年老店不仅仅是陪着客户变老，还要让一代又一代的年轻客户走进我们机构。

　　以下为实录：

　　杨兵兵：首先感谢有这么一个机会跟大家来交流一下关于互联网金融以前和未来的一些思考。

　　关于初心和未来，来到会场之前我还在想，有时在回忆之前我们到底用技术想改变什么，未来技术的应用又可以改变什么。从之前到未来的这个过程中我们需要关注什么，什么最好不要影响我们，这是我想跟大家汇报的几个方面。

　　首先初心，当时我想两个词，效率和智能，这是当时我们金融机构引入技术或者向生产力转变的过程中，我们希望服务效率更高，让老百姓不要在我们的网点有更多的排队，现在已经实现了，除了极个别的现象外。第二我们希望更加智能，希望通过智能更加了解我们的客户，更加懂我们的客户。

　　这两个词在实现的过程中有产生了两个词，一个是连接，在这个过程中产生了很多大的互联网机构，包括诞生了很多大的场景，比如阿里、腾讯、京东、百度，我们发现通过连接的方式，我们更容易触达客户、感知客户。又诞生了第四个词，普惠，让普惠成为了可能，原来紧紧依托网点，你能够触达服务的客户，你在物理上、时间上、场景上非常有限，所以你想做普惠有心无力，但是当你可以连接的时候，你会发现你的机会变了很多，我们再说普惠金融不再是个空话，也不仅仅是一个社会责任，而是一个商业模式。这个初心从效率到智能，又诞生了连接到普惠，让我们感觉到这个初心不断在被提升，因为技术和技术的合作、和场景的连接，让这个初心不断的实现。

　　我们未来是什么？我们可以抽象看，不要想它是一个银行，不要想做资金管理、贷款服务，其实就是一个服务机构，在座的各位你们觉得什么样的服务机构是你们希望的？根据我们的总结，总结了三个词，一个是知你所需，第二个是个性定制，第三个是如影随形。相信如果这样的服务和服务机构出现在你面前的时候，你肯定愿意享受这样的服务，因为它很懂你。第二，愿意为你个性定制。第三，在你需要我们的时候，我就在你身边。如果能有这样三个，我觉得这个服务可以到一个新的境界。

　　但是要达到这个过程中，我们需要关注三点：

　　第一，我们必须关注我们的客户，因为我们的客户习惯已经在发生深刻的变化，今年是2018年，2018年意味着什么，意味着00后，2000年出生的已经18岁，1990年已经28岁，这两个在数字化时代成长的群体，无论是他们作为个人出现还是作为企业一方出现，都走到金融服务机构的事业当中，他们对于服务的诉前诉求，知我所需，个性定制，如影随形，就是他们的需要。所以我们打造一家百年老店的目的，不仅仅是要陪着客户变老，还要陪着一代又一代的年轻客户走进我们机构。所以我们必须关注客户习惯和客户成长，这样才是真正的以客户为中心。

　　第二，我们要关注的是技术，现在技术的商业化应用程度的加快已经远远超过之前，包括机构对于技术的认知已经基本上脱离了对生产工具的认知，已经把它当做一个生产力来看待。当然这个机构把技术当做生产力看待的时候，技术的商业化进度一定会加快，当技术商业化进度加快，配合上客户的习惯和客户的变化时，会加速未来的实现。

　　第三，是场景。我们之前一直在说场景金融，这个场景是不容忽视的，之前我们是链接，链接感觉还不是完全进入到场景当中，只有真正进入到场景中的金融服务才是真正的如影随形的金融服务，我们要关注客户、技术和场景，如果关注到这三点，我们从现在走到未来的路径就会很清楚了，在这个过程中我们希望跟更多的合作伙伴一起来进行，在一起进行的过程中我们只要注意两点，一个是开放不垄断，第二个是跨界不越界，谢谢。

　　我们对于技术的认识其实是经历过一个变化的过程，原来我们把技术当成生产工具来使用，可想而知它能发挥的作用是有限的，起不到决定性作用，起的是辅助性作用，辅助性作用就不会起到对于业务发展的方向产生影响性。

　　从2012年到2017年，这四到五年的变化，无论是我们银行还是更多金融机构，无论接受与否，大家都不可否认的是技术是一个生产力，在金融机构里技术是辅助性的，是生产力，既然是生产力，我们就要想想生产力对业务的影响又会是什么。

　　去年我们提出来“一部手机一家银行”的发展，大家也在探讨，一部手机一家银行反映了什么问题，有的金融机构提出来移动优先，大部分金融机构在提移动优先的时候是说开发的时候先开发移动端，再开发PC端，这是最初的对移动优先的理解。我们的产品要适应手机对客户的服务来设计我们的产品，而不是先有产品之后，我们的手机要去适应产品，这就是一个很大的变化。我们以手机为中心，并不是以这个冰冷的机器为中心，而是这个手机已经成为我们的个人，甚至很多企业他在使用时的一个必需的工具，甚至成为一个重要的组成部分，你以它为中心其实就是以客户为中心。你要去改变的是你的产品设计，你是不是以客户为中心，因为这个客户就在这个背后，如果你要以它为中心，那你现在的这些产品能不能适应手机的使用。当然了，手机作为一个技术的展现来讲，它也在不断的演进。我们的产品要随着手机技术的演进，我们应该有相应的调整。这时我们当时提的“一部手机一家银行”。

　　另外我们还提“一台设备一个网点”，大家知道原来在一个网点里，设备是个辅助性的工具，只是构成了网点的若干个场景或者若干个物理组成当中的一个设备或者几台设备，但是如果当你说一台设备一个网点的时候，意味着我们要把所有的服务吸纳在一台设备，这台设备又是什么，就是技术的一种展现形式，因为有了这台设备我们可以更了解客户。最近我们又在往前演进，大家说这一台设备难道一定是放在网点的一台自主设备才叫一台设备？如果这么想就简单了，其实这也是一台设备，为什么这个不是一个网点，现在在手机银行上可以实现连接客户经理，可以联系远程客服中心，跟你跑到网点去，只是现在的带宽还不够，但是到了5G是呢，5G时代又是技术的变化，又会发生什么变化，是不是一台设备、一个网点、一部手机、一家银行，这个就变得很简单了，如果变得很简单之后，我们进一步想，这个手机里有好多APP，其中有我们光大银行的APP，是不是这个APP就是我们光大银行的所有呢，肯定不是，未来互联网服务不会是全部免费的，只要是不免费就有支付，只要有支付就有金融。在这些APP里是不是都应该有光大银行的身影？如果有的话，光大银行开在哪里，第一有个手机APP叫“光大银行”，第二我们很多网点开在社区里、写字楼里，将来我们很多服务是开在其他的生活的生产的APP里。

　　这就是我们的金融服务，只有这样才能真正实现如影随形。我们这一阶段的发展过程，如果抽象化来说，对技术的挑战和对未来的影响，就是怎么看它。刚才谈到如何看待金融科技回到一个传统机构来看，如何看待科技在这个机构里发挥的作用，它到底是一个生产工具的作用还是一个生产力的作用，如果它从生产工具变成生产力，意味着生产关系必须要与之相适应，生产关系要适应的话，整个传统机构里面的组织结构、人员素质结构是不是都应该有相适应的调整，才能适应从生产关系向生产力的转化。到了现在，无论接受与否，这个生产力已经确定了，但是要让这个生产力发挥更大的价值，生产关系必须相应的调整。这一点我看各个机构都在讲，但是需要一个时间把它落地。我就谈这些。

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责任编辑：谢长杉