李肇宁：数字化时代让我们拥有比客户自己还了解自己的可能_新浪财经

　　12月29日消息，由新浪财经主办的“2022银行业发展论坛”于12月28日-30日隆重举行，主题论坛“智慧金融峰会”今日召开。交通银行网络金融部总经理李肇宁在论坛上发表了演讲。

　　李肇宁表示，数字化转型催生新的价值增长点，为以客户为中心提供了可能。李肇宁指出，数字化时代让我们拥有比客户自己还了解自己的可能，数字化时代的“以客户为中心”也不再是简单的收集客户的反馈，而是从数据中更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式。同时，随着客户不同阶段的需求被满足，会催生出新的痛点和需求。在这么一个交替往复中，就需要借助智能化的技术手段做到服务的提前准备、流程的提前优化和风险的提前研判，在不断的迭代中超越客户预期，实现与客户的共同成长。

　　以下为李肇宁演讲全文：

　　尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位同仁，非常荣幸受邀参加本次活动，今天研讨的主题是“数字驱动，智慧为民”。

　　党的十八大以来，党中央把数字经济发展上升为国家战略，数字化转型已经成为商业银行发展道路上不得不面对、不得不使用、不得不加快的重要手段。作为百年民族金融品牌的继承者和发扬者，交通银行始终秉持“金融为民，服务实体，科技向善，数据平权”的价值观和商业伦理，不断加快数字化新交行建设，以“为客户创造价值，打造最佳体验”为目标，综合运用数字化思维和手段，为客户提供智能化、个性化的产品和服务，以及有温度的金融关怀。

　　下面我就结合交通银行在数字化转型中的实践，谈两个方面的想法，供大家参考。

　　第一个方面，数字化转型为什么特别强调以客户为中心

　　首先，以客户为中心是践行金融工作政治性、人民性的根本要求。党的宗旨是全心全意为人民服务，满足最广大人民对美好生活的向往，既是党的旗帜走向，更是金融企业的发展方向。抓住了人民性，就是贯彻了政治性。以客户为中心，以市场为导向，金融需求在哪里，金融服务就要跟进到哪里，这是金融发展的必然。

　　第二，数字化时代的经营方式发生了根本改变，以客户为中心成为数字化经营的必然选择。作为一家商业银行，我们一直在思索客户要什么，怎么提供客户需要的产品和服务。数字化时代，大数据算法拔高了消费者对于高效精准服务的期待，通过对多渠道客户数据的整合，利用数字化技术和手段，我们能深入洞察不断变化的客户偏好，从而不断优化流程，改善产品，提升服务。为此，数字化时代，我们服务客户的方式已经从过去的产品经营转变为对客户数据的经营，数据要素成为银行的关键生产要素，推动商业银行更快、更好地满足客户个性化、多元化的需求。

　　第三，数字化转型催生新的价值增长点，为以客户为中心提供了可能。数字化时代让我们拥有比客户自己还了解自己的可能，数字化时代的“以客户为中心”也不再是简单的收集客户的反馈，而是从数据中更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式。同时，随着客户不同阶段的需求被满足，会催生出新的痛点和需求。在这么一个交替往复中，就需要借助智能化的技术手段做到服务的提前准备、流程的提前优化和风险的提前研判，在不断的迭代中超越客户预期，实现与客户的共同成长。

　　第二方面，如何落实以客户为中心的数字化转型

　　近期交通银行发布了手机银行7.0，得到了社会各界的广泛关注。下面我就以手机银行7.0升级中开展的一系列改造和优化为例，介绍一下交行如何贯彻“以客户为中心”，强化多渠道协同，借助数字化手段，满足人民群众的金融需求。

　　（一）绘制服务蓝图，打造全渠道、多触点的优质服务。

　　交行很早就确定了“移动优先”的发展策略，将手机银行作为零售客户服务的主平台、主阵地，其它平台和渠道作为毛细血管。一方面延伸手机银行的服务半径；另一方面，将通过各渠道获取的客户，以手机银行为主，全渠道协同的方式进行全面、持续、深入的服务。同时，当手机银行、小程序等前台渠道在对客呈现和服务时，其精确的展示、流畅的体验和智能的防控都依赖于一整套强大的中后台系统进行数据和算力的支撑，这就需要商业银行持续投入大量人力和工作来提升整体的对客服务。为此，绘制服务蓝图就是一种由点及面、由前台到后台进行整体规划设计的方法理念，从用户的体验出发，以最终要向客户呈现的效果为最终目标来规划各个系统、多渠道的协同推进。所以，今年在进行手机银行新版本规划时，我们就围绕业务服务的全过程，通过前中后台，线上、线下，全渠道、全触点的系统设计，借助数字化分期、敏捷化迭代和企业级协同，最终为客户打造极致流畅的服务体验。

　　（二）强化主阵地，焕新推出个人手机银行7.0版本。

　　11月3日，我行手机银行改版升级至7.0版，基于“轻松一点”的设计理念，从客户视角和使用习惯出发，围绕智慧金融、数字普惠、本地生活、特色专区、云上交行和安全服务等方面进行迭代升级，为客户提供更为便捷、轻松的移动服务，借助金融科技手段，实现客户体验的跃升。这里我们分享从客户出发，手机银行7.0重点打造的几个服务。

　　1．围绕智慧金融，打造投资全旅程服务。

　　通过前期的用户调研，我们了解到用户在进行理财投资时有两个难点，一是产品选择困难；二是投资收益达不到预期。为此，在7.0版本中我们打造了全新的金融频道，整合理财、基金、保险、贷款、存款等各类金融服务，同时借助数字化的技术手段，为客户提供全旅程的投资陪伴服务。在投前环节，我们为客户提供多种智能筛选工具，方便不同类型的客户快速找到匹配自己资产收益期望与风险承受能力的金融产品，推出“市场温度计”功能，通过市场情绪定量模型，为客户直观地展示资金、估值、情绪等市场温度值，降低客户的决策成本。在投中环节，通过预约购买、开放期提醒、手续费计算等增值服务，增强交易的顺畅度，提升客户的投资体验。在投后环节，我们为客户提供一站式的投资回顾，升级了投资月报和收益展示，帮助客户复盘投资情况。财富圈功能赋能合作伙伴，做好精细化客户陪伴，可基于不同客户、不同投资场景、不同持仓情况，为客户提供差异化的陪伴内容。在今年市场整体下滑的环境下，有效帮助客户做正确的事，坚持长期持有信心。

　　在做好投资陪伴的同时，我们也基于客户不同的投资偏好，为其匹配了不同的投资策略。比如在震荡的市场行情下，部分的客户风险偏好下行，更倾向于投资收益确定性更高的稳健类产品。针对这类客户，我们围绕“稳投资，做幸福基民”的理念，打造了稳健投资专区，提升客户盈利体验。对于偏激进型客户，更倾向于通过行业轮动，进行行业主题类的产品投资，从而捕捉更高的超额收益。针对这类客户，我们重点打造了“赛道PK赛”专区，由机构站台，为客户提供潜力投资方向，有效地满足客户个性化的选品需求。

　　通过整个投资理财体验旅程的设计，我们的智慧金融频道精准识别客户投资需求，匹配需求，提供相应的金融产品内容供给，助力客户进行选品、购买、持仓及赎回，为客户打造省心、贴心的投资理财体验。

　　2．关注养老金融，借助科技弥合重点领域数字鸿沟。

　　党的二十大报告指出，实施积极应对人口老龄化国家战略。随着中国逐步进入老龄社会，运用金融科技助力老年人群跨越数字鸿沟，让老年人在数字化时代可以更加便捷地享受金融服务，是交通银行义不容辞的社会责任。交行手机银行在2021年就已经推出了面向老年客群的关爱版，从视觉交互到功能入口均进行了专属的定制，更贴近老年用户的使用习惯，是首批通过工信部适老化及无障碍水平测试认证的移动运营程序之一。在本次手机银行7.0升级中，关爱版的升级也是重点之一，结合老年客群的生理特征，提供大字体无障碍阅读，聚焦老年客群的高频交易和服务场景、经典功能，突出常用入口，实现了关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，大幅提升了老年用户使用体验。设置了长者专属人工客服专线，通过自动识别客户年龄，为老年客群实现优先转接服务和处理，方便长者用户足不出户在线办理业务、预约附近的网点服务、去除广告等贴心功能，也为老年客群享有基础的金融服务提供了便利。

　　除了关爱版以外，手机银行7.0上还搭建了养老专区，支持客户线上预约，开立个人养老金资金账户，实现缴存、账户查询、税延凭证打印等各类功能，提供了专属养老金融产品，并联手优质机构打造一站式养老服务。无论是已老还是未老客群，都可以在养老专区获得量身定制的养老方案，规划高品质的银发生活。

　　3．聚焦医食政行，汇聚万千特色生活场景服务。

　　全新改版了生活频道，重点聚焦交通出行、餐饮娱乐、生活政务、医疗健康四大服务场景，基于地理位置定位，为客户提供附近的优惠商户和服务。在交通出行方面，客户可以在手机银行轻松开启当地乘车码，还可以享受优惠购票权益。在餐饮娱乐方面，我们推出了叮咚买菜、免税购物、优惠买单等服务。在生活政务方面，我行与各地政府深入开展银证合作，通过手机银行便可轻松实现社保、医保、住建、公积金、养老登记等多项政务事项的办理。我们还时刻关注客户的医疗健康需求，每月更新健康产品，提供优惠体检服务，为客户提供全场景、全链路的生活服务。前不久我们还紧急上线了防疫专区，联合合作伙伴，为客户提供在线的诊疗服务，满足慢性病患者足不出户在家复诊、配药上门的需求，助力疫情防控。

　　（三）坚持数据驱动，打造智慧高效的中后台。

　　我们通过打通内部数据，对接外部数据，积极利用大数据和人工智能，做到精准识别客户、深度洞察客户需求，为客户提供更加匹配其需求的产品和服务，提供数字化精准营销，也就是在合适的时间、用合适的方式、把合适的产品触达给合适的客户。既让客户的需求更好地得到满足，也大幅降低了银行的营销成本。

　　1．打通系统壁垒，开展全渠道客户服务。

　　以大中台系统为支撑，搭建连接主阵地手机银行和端外开放银行、小程序外呼的服务旅程，提升客户服务体验，将客户体验作为场景化运营的核心，结合客户所处的场景，针对具体客群需求，提供良好的用户交互。比如爆款产品“活期盈”，基于客户旅程的个性化推广，根据大数据分析识别客户理财偏好及线上动线，在合适的场景进行有针对性的推送，在达成签约人数快速提升的同时，关键是帮助适配的客群找到了合适的产品。

　　2．修炼数据内功，设计源数据加衍生数据加应用工具的三层数据服务架构。

　　首先，通过统一埋点标准、明确采集原则，确保源数据的规范、准确和有效。其次，通过搭建AI算法模型，智能生成可以覆盖全客群、全生命周期的衍生标签数据。最后，基于包括名单工具、活动系统在内的智慧运营工具和漏斗分析、路径分析、自助分析、归因看板在内的智慧分析工具，形成完善的数据服务架构和大数据能力。

　　我们已经建立了涉及产品、渠道、营销等维度的行为偏好预测模型，按照客户偏好匹配优质服务的内容。比如“虎虎生威交好运”活动，基于新户客群偏好进行了个性化宣传，根据大数据分析，识别活动偏好客群。针对客户的渠道及任务偏好，提供针对性的内容，带来新客参与率提升30%以上。

　　3．升级活动系统，形成操作简便、功能丰富、支持分析、安全稳定四大核心亮点，助力总分行业务人员更好地为客户提供多维度的服务。

　　在（手机银行）7.0，我们全面升级了活动系统，在操作上简化配置流程至3步，将审批简化为1次。在功能上联通中台，支持圈选各类客群，增加丰富业务需求的资产类、支付类等活动任务至57项，丰富模板、优化元素，可一键复制上线活动。在数据上，向分行提供营销活动的360度数据图表，可呈现效果等各类统计。在安全上，增加关键配置自动校验等风控机制。2022年全年累计支持总分行上线1241个活动，助力分行一线更好地为客户提供多维度的服务。

　　（四）深耕线上、线下一体化，实现全渠道的服务协同。

　　我们紧紧围绕“组织在线、员工在线、服务在线、产品在线”的目标，不断升级线下网点、客户经理的线上化实时服务能力，实现渠道协同的同时，更好地赋能各环节共同为客户提供服务。

　　1．持续优化提升云管家服务能力，赋能客户经理更好地服务管户客户。

　　通过整合企业微信沟通能力和行内系统的业务处理能力，强化云管家对客联系、管户服务、内部管理三大功能，不断升级客户经理线上触客的有效工具，提升管户服务能力。2021年末已经实现零售客户经理100%注册，通过对云管家会话数据的挖掘与分析，综合客户操作过程中的断点数据，将相关的线索下发客户经理参考，助力客户经理针对性地联络客户，解决客户诉求。

　　2．推出“云上交行”，打造随手可得的便捷服务。

　　线上化、移动化是大势所趋，这几年的公共卫生事件对商业银行非接触服务提供了更好的要求，7.0版本借助音视频流技术，将原本必须到线下网点才能办理的业务搬到了线上，客户足不出户就能够得到远程坐席的帮助，通过屏对屏的方式达到面对面的效果，满足客户线上沟通、咨询、交易的非接触服务，让金融无处不在，随手可得。尤其在疫情常态化的当下，云上交行可以解决部分客户因网点关停无法办理金融业务的问题，有效支持了应急场景下网点部分业务的连续运营。

　　3．跨渠道连接，多场景协同。

　　除了提供线上办理业务的“云上交行”功能以外，对那些不得不前往线下网点才能办理的业务，我们在手机银行7.0版本中也尝试给客户提供便利。基于“一部手机就是一个交行”的理念，7.0版本进一步打通线上、线下的服务瓶颈，只需携带一部手机，登录手机银行认证，便可在网点办理业务时替代出示银行卡的行为。

　　另外，针对触客渠道从我行自有渠道向外部渠道拓展，客户行为从持卡交易向线上、线下互动延伸的趋势，我们初步建立了统一的渠道用户体系，实现客户在不同渠道的账号相互关联、统一记录、统一识别，形成标准化的渠道用户信息体系。通过归集用户数据，减少流程断点，强化协同服务，优化经营模式。

　　（五）把握科技向善，践行科技伦理。

　　在金融科技和数字化应用深刻改变传统银行的服务方式并带来服务效率、质量和能力提升的同时，我们也关注到随着海量数据的管理及应用，将衍生出复杂多样的伦理问题和潜在风险。为此，交通银行在推进数字化转型过程中，一是坚定不移地遵循科技向善的创新原则，不搞伪创新、过度创新，做正确的事比正确的做事更加重要。二是坚定不移地坚持数据平权的理念，运用数据更好地解决信息不对称，而不是利用数据制造新的不对称，应当消除数据鸿沟，而不是加深鸿沟，要推动数据要素真正成为数据资产。

　　在手机银行7.0版本的建设中，为了充分尊重和保护客户隐私，在“我的安全”中我们提供了个人信息收集清单、第三方信息共享清单等入口，方便客户清晰地知晓其在手机银行享受服务过程中会涉及哪些信息来核实身份从而完成办理。客户也可以通过开放或关闭相关的权限，来授权手机银行是否基于客户的个性化数据进行千人千面的精准化展示，以此来尊重每一位客户的隐私。

　　展望未来，数字化转型潜力无限，也任重道远，我们将持续以客户为中心，以数据为核心，以科技为引领，以创新为驱动，坚定不移地走出属于交通银行的数字化转型之路。希望我们的每一份努力都能够“让数据多跑路、客户少跑腿、服务到身边、体验更便捷”，为亿级客户提供更加便捷、更加优质的智慧服务。

　　我今天的汇报就是这些，谢谢大家！