服务无国界沟通零距离 ——平安人寿厦门分公司专业服务让外籍客户“不见外”|厦门市_新浪财经

转自：台海网

近日，平安人寿厦门分公司客服中心柜面迎来了一位特殊客户--来自欧洲的外籍客户，柜面引导台的工作人员一看到客户拿的证件是外国人永久居留身份证（以下简称外国人永居证），立即安排热情的双语引导员接待，通过交流，了解到该客户之前在平安人寿购买了一份重疾险，近期更改了个人手机号，所以专程来平安人寿的门店变更。双语引导员指引客户填写资料后优先安排到外籍客户服务专柜办理业务。当客户看到其出具的外国人永居证在柜面的识别仪上成功识别出证件相关信息，且经办柜员边用英语与之询问核实，边快速进行电脑操作，不到10分钟就完成了变更作业。客户竖起了大拇指，表示原本担心会有语言不通、所持证件较特殊等不便，没想到在异国他乡能享受到这般快速而无障碍的保险服务。

　在多元发展的现代社会，平安人寿厦门分公司始终秉持以客户为中心的服务理念，不断完善与深耕柜面的适老、助残、港澳台、外籍人士等不同群体客户的服务深度和广度。为更好地服务于老年、残疾、港澳台、外籍人士，平安人寿厦门分公司目前实现如下金融服务举措：

1、线上平台支持：平安金管家APP从注册、实名认证、登录、投保、签收、保单服务、理赔申请等环节均已实现外国人永居证适配性改造，支持录入与使用外国人永居证。

2、支持证件识别：平安人寿厦门分公司客服中心柜面新增配备可识别外国人永居证、港澳台居民居住证、港澳台来往大陆通行证、护照的证件识别仪，可识别与读取持上述证件客户的证件信息。

3、服务专柜支持：为提升港澳台、外籍人士服务体验，客服中心柜面新增设立了1个台胞服务专柜、1个外籍客户服务专柜，配置2名对台服务专员为台胞客户提供服务，配置2名服务外籍客户的英语柜员。目前柜面可支持普通话、英语、闽南语，三明话、福鼎话等语言服务。配备中英文标识指引；展示英文版《保单及发票样本》、《服务承诺》海报。

4、适老助残服务：打造无障碍人性化服务环境，配有暖心的柜面爱心服务专员，专属陪同老年人、残障人士办理业务，开通“绿色通道”优先办理；等候区设置“尊老公益区”、“爱心座椅”，配备老花镜（不同度数）、放大镜、拐杖、助行器、轮椅、血压仪、外用药、助听器、听障人士书写板、助盲识别卡、盲文版《客户服务指引》、《金融消费者八项基本权利》以及手语版《残障人士消费风险提示之网贷越借越穷》视频等适老助残服务。

5、柜面应急服务：客服中心无线网络全覆盖。柜面设置新市民爱心服务驿站，配备矿泉水，让客户渴了有水喝；提供手机充电设备，手机没电可以充；配备一次性雨衣、雨伞，下雨了可以取用或借用；配备急救医药箱，提供基础外用药品，外伤可以立即包扎；配备灭火器等消防设备，社会公众在紧急情况可取用。

　除上述服务内容外，平安人寿厦门分公司客服中心柜面还设有平安守护者“警企联动-消保反诈”平安人寿厦门分公司客户服务中心示范基地，与厦门市公安局思明分局开元派出所警企共建，不定期邀请派出所民警对客户、社区居民开展反诈教育宣传活动。同时，平安人寿厦门分公司客服中心柜面为更好服务于老年人、残疾人、外籍、港澳台等不同客户，开展了柜面服务英文、对台服务、反洗钱、适老化等一系列的培训，不断加强金融服务的便民性和惠民性，在服务中体现新追求：让到店客户无论老年人、残疾人、还是外国友人，均能得到“无障碍的服务”。