遭遇“双11”乱象怎样维权|经营者_新浪财经

转自：北京日报

这几日，“双11”促销活动正如火如荼进行，折扣套路、预售定金退还难、保价难等问题引发网友广泛关注。与此同时，各大平台为了争夺市场份额出台的“仅退款”模式，其后滋生的“羊毛党”利用规则漏洞造成一些市场乱象，成了商家、平台、用户之间的矛盾焦点。那么，消费者如何在眼花缭乱的促销活动中维护自身合法权益？当消费者与商家发生纠纷时，平台又该如何应对？

质量差不是“仅退款”的申请理由

苏某通过网购平台购买了某商家的女包，支付价款56.72元。签收商品后，苏某不满意，于是在平台上以未收到货为由申请“仅退款”。商家不同意，建议苏某退货退款。协商过程中，平台主动介入，通过了苏某的“仅退款”申请。退款后，商家多次联系苏某退回商品或支付货款均未果，于是诉至法院，要求苏某支付货款、承担维权损失等。庭审时，苏某认可已收到女包，同意支付货款，但不同意承担其他费用，其表示当时拒绝退货的理由是客服态度差，且商品质量不好。

法院审理后认为，消费者无论是以商品不符合质量要求主张解除合同还是行使七天无理由退货权利，均需遵循诚信原则。苏某以未收到货为由申请“仅退款”理由并不属实，其利用网购平台“仅退款”规则以虚假理由申请仅退款的行为违反诚信原则，在商家多次催告下仍拒绝退货，应视为同意保留涉案商品。最终，法院支持了商家的诉讼请求。

法官释法

为了争夺市场份额，各大平台纷纷在提升用户体验方面发力，“仅退款”模式应运而生。其后滋生的“羊毛党”利用规则漏洞，引发一些市场乱象。部分消费者在收到网购商品后申请退款，却拒不退货，致使商家蒙受损失。

所谓“仅退款”规则，是指在网络购物中，当满足一定条件时，消费者无须退货，可以直接申请退款。该规则旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，在减少不必要的邮寄成本的同时，可以增加订单量来提高商家售后服务效率。

我国消费者权益保护法第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。由此可以看出，消费者退还货款可以基于法律规定或当事人约定。那具体如何区分呢？

根据民法典第五百六十六条的规定，合同解除后，对于已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。对于法律规定退还货款情形，消费者与经营者在网络购物平台订立了买卖合同，成立买卖合同关系，而消费者单方申请退款的行为，应属于主张解除双方买卖合同的意思，买方退货、卖方退款是合同解除的法律后果。

对于当事人约定退还货款情形，是消费者与经营者协商一致解除合同后，共同选择经营者承担“仅退款”的民事责任、免除消费者退货的法定义务。这时，消费者与经营者对“仅退款”协商一致后，经营者通过“仅退款”的形式进行售后，既提高了售后服务效率，又节省了退货邮寄成本，优化了消费者的购物体验。

但“仅退款”规则适用以来，部分消费者利用商家及平台对于理解和适用该规则的“漏洞”，以“商品存在质量问题”“实际已收货，以未收到货为由”等情形单方面申请“仅退款”，以各种方式“薅羊毛”获利的现象层出不穷。“仅退款”规则的适用，其目的是减轻消费者网络购物的担忧，却在实践中由于部分消费者的权利滥用行为，引发了网络交易领域的诚信危机。民法典第七条规定，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。所以，良好的电商营商环境是需要平台、商家和消费者共同维护、共同创造的。

在网络购物中，消费者如果对所购商品不满意，应及时与商家沟通，确认申请退款后是否应当将商品寄还商家。遇到确有质量问题的产品时，应及时留存证据，如不能协商解决，可到质量监管部门投诉或通过诉讼维护自己的合法权益。而电商平台为消费者建立“仅退款”售后服务的同时，也需要保护商家的合法权益，为其提供相应的维权渠道。

预售未付尾款定金或不退

刘某在“双11”大促期间通过4个账号在某公司经营的一家平台下单54笔，支付定金5640元。此后，刘某未按时支付这些订单的尾款，致使54笔订单交易关闭，所付定金平台不予退还。刘某认为，因某公司存在虚假宣传，其未支付货款是行使不安抗辩权。某公司认为因刘某未如期支付尾款，因此定金不予退还。因为已在预售商品销售流程中显著提示消费者“定金不退”，消费者点击“立即付定金”后，需主动勾选“同意《预售协议》，未付尾款定金不退，付尾款后若退款定金可退”方可支付定金，否则将提示“请阅读并勾选协议，否则无法进行操作”；且《预售协议》明确展示了定金规则的相关内容，包括但不限于“担保期间，因买家自身原因导致未如期支付尾款的，定金不予退还；担保期间，因卖家原因导致买家未如期支付尾款的，卖家双倍返还定金”。

法院审理后认为，“定金不退”虽为格式条款，但本案所涉买卖合同订立时，平台已在商品等销售流程中显著提示消费者注意“定金不退”条款，且该条款同时规定了因卖家原因导致买家未如期支付尾款的，卖家双倍返还定金，因此“定金不退”条款并未不合理地免除、减轻商家的责任，或者加重用户的责任、排除用户的主要权利。法院由此认定该条款对刘某和公司均具有法律约束力，对于刘某所称行使不安抗辩权中止履行合同，由于缺乏依据，法院最终驳回了刘某返还定金的诉讼请求。

法官释法

所谓“定金”是指为担保合同债权的实现，双方当事人通过书面约定，由一方当事人向对方预先支付一定数额的金钱作为担保的方式。

上述案件中，刘某与某公司达成的《预售协议》是商家为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，符合民法典关于格式条款的规定。对于格式条款，民法典第四百九十六条规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。可见，对于格式条款，如商家未尽到提示说明义务的，格式条款内容不产生法律效力。

那么，就本案而言，商家尽到提示说明义务后，格式条款是否必然有效呢？民法典第四百九十七条也列举了格式条款无效的情形，包括提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；或者提供格式条款一方排除对方主要权利的情形。本案不符合格式条款无效的情形。另外，对于支付定金的数额，法律明确了定金数额的上限为不得超过主合同标的额的20%，超过部分不产生定金的效力，所以刘某支付的定金符合法律规定数额，且格式条款有效的情形下，法院对于刘某主张的定金判决不予退还。

对于案件中提及的不安抗辩权，按照民法典第五百二十七条规定：应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行：经营状况严重恶化；转移财产、抽逃资金，以逃避债务；丧失商业信誉；有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。当事人没有确切证据中止履行的，应当承担违约责任。因此，不安抗辩权需要负有先履行义务一方提供确切证据证明后履行义务一方存在丧失或者可能丧失履行债务能力的法定情形，如果证据不充分，则单方中止履行合同的行为属于违约，应当承担相应违约责任，本案中刘某的抗辩意见即为缺乏确切证据的情形，法院未予采信。

笔者在此提醒消费者理性消费、谨慎下单的同时，为了保障消费者合法权益，在已付定金的情形下，商家或平台对于消费者未能及时支付尾款时，在合同约定的履行期间届满前应当以短信等合理方式提示告知消费者，或在履行期限届满后，再善意给予消费者合理的期限支付相应尾款，避免出现定金不退情形的产生。

商家承诺赠品应履行相应义务

郁某通过网购平台的甲店铺购买了一部手机，实付金额5029元，后甲店铺向郁某退还差价340元，该订单采用支付定金和尾款的方式产生。定金交易快照及尾款支付交易快照中均有活动时间下单优惠等信息，其中尾款支付交易快照显示：赠品为无线充电器套装（赠完即止）等信息。由于购买商品后赠品一直未发货，郁某多次询问客服，对方表示“付定金显示赠完为止，有货可尝试申请补发”“承诺了补发，有货是可以补发的”等内容，郁某认为甲店铺承诺赠送无线充电器套装，客服也承诺予以补发，但实际未发，构成欺诈，因此诉至法院要求补发赠品，同时要求甲店铺按照手机价格三倍赔偿损失。

法院审理认为，尾款支付交易快照中明确了赠品信息，即视为甲店铺就案涉订单的赠品信息向郁某作出承诺，对于甲店铺所称未约定赠品活动开始时间等抗辩，法院未予采信，认定订单中包含赠品约定。庭审中双方均认可交付赠品实际已无法履行，双方在庭审中就甲店铺补偿郁某500元达成一致意见，法院予以确认。关于郁某主张的欺诈问题，法院认定甲店铺明确告知过郁某“有货即可补发”，并未以实际不存在的赠品活动诱使郁某下单，最终法院判决甲店铺支付郁某补偿款500元。

法官释法

所谓“赠品”，是指在消费者购买某一特定产品时随货赠送或以较低价格出售的物品。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。上述案件中，消费者在下单手机订单时，交易页面明确了有赠品及赠品信息；在赠品未发时，客服也承诺“有货即补发”，根据网络购物的一般性交易习惯及消费习惯，消费者有理由相信其购买手机时随货赠送赠品，那么商家在出售手机时承诺了有赠品，其应当按照承诺履行相应义务。

关于欺诈，是指故意隐瞒真相或故意告知虚假情况，诱使相对方做出错误意思表示的行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，交易快照中载明的赠品“赠完即止”，郁某在下单时对于其可能存在无法获得赠品的情况应当有所预见，其并未因甲店铺的宣传陷入错误认知并作出错误的意思表示，甲店铺事后也同意补发赠品，并未以实际不存在的赠品活动诱使郁某下单，所以甲店铺不构成欺诈。

保价无忧承诺不轻信

5月27日，田某在某平台实付金额2235.1元购买了商品。后田某看到平台基于6月1日年中大促在经营店铺宣传页面展示“如果下单后的7天内同款商品出现降价、或因优惠券力度发生变化导致订单有差价，您可以到货后通过提交退款来申请退差价”的承诺。购买商品后，田某询问客服能否在6月1日申请退差价及如何操作，客服回答“在7天内可以退差价的”“需要提供不一样的实付金额（作为凭证）”，田某发送“模拟下单，截图一下实际支付金额，申请退两次实际支付差额对吗？”客服给予肯定回复。后田某模拟下单显示6月1日购买商品实付金额为2036.39元，降价198.71元。田某申请退差价时遭到拒绝，客服回复内容为“核实到您的商品优惠券不支持退差，故无法同意您的退款申请”，并回复拒绝原因为“不符合该场景退款条件”。某平台提交涉案商品订单详情、交易快照、《价保服务标准》、有“价保服务”的商品页面截图，辩称享受价保服务的商品均有明确的“价保服务”标识，而涉案订单的交易快照、宣传页面及详情页均无标识，因此该商品不属于价保商品，且田某下单时使用了优惠券。田某诉至法院要求退款。

法院审理后认为，关于涉案商品是否为价保商品问题，虽平台抗辩称涉案商品属于未保价商品不应退差价，客服的回复信息为错误告知，但根据田某提供的聊天记录显示，在线客服的答复承诺田某购买商品可以退差价，这可以视为店铺的承诺，田某据此信任涉案商品可以获得价保服务存在一定的合理性，因此法院对于平台辩称意见不予采纳，认定涉案商品属于保价商品。

法官释法

所谓保价，即消费者在平台购买有价保服务标识的商品后，在保价期间内，如商品出现降价情况，消费者可以申请价格保护，退还商品差价。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。因此，在平台承诺保价有效情形下，平台应根据上述法律规定及民法典的相关规定，全面履行自己的义务。

本案的争议焦点是平台客服作出退差价的承诺，对于田某产生的效力应如何认定？民法典第一百七十二条规定，行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。本案中，在田某购买订单不符合保价情况下，客服作为平台工作人员向田某作出了退差价的承诺，即便工作人员是超越代理权限作出的承诺，田某作为善意消费者也有理由相信其有代理权，平台客服的承诺应认定为有效，平台应当予以保价。

电商平台的促销行为激发了消费者的消费潜能，但只有真正将实惠给到消费者，只有维护好消费者合法权益，才能使消费者安心消费。（魏慧彪唐舒）