创办“微学苑”赋能队伍“强网格”_新浪财经

转自：中国改革报

有经验的网格员“变身”导师，为大家传授矛盾纠纷调解技巧。

□ 庄志斌

深圳市龙岗区坂田街道位于深圳城市中轴、都市核心区，是龙岗区的经济重镇、人口大镇。由于街道经济主体多、人员结构复杂、产业形态多样，商业纠纷、劳资纠纷等各类矛盾纠纷多发易发，基层社会治理面临着较大的压力。特别是大发埔社区这样典型的“村转居”社区，更是存在人口密度大、成分复杂、矛盾纠纷多发的情况。近年来，社区“一网统管”投诉案件数从800多宗上升到1500多宗。而社区网格队伍人员只有52人，且业务能力水平参差不齐，给社区治理造成了压力，急需各类专业人士为社会管理工作赋能。

为提升基层治理效能，坂田街道围绕打造一支“听指挥、业务精、能力强、作风硬”网格员队伍的目标，紧抓网格员这根连着千家万户的“神经末梢”，在实施综合网格改革的基础上，在大发埔社区成立了深圳市首个社区级“网格微学苑”，充分挖掘培训学习资源，开设多门类课程为网格员充电赋能，致力打造一支作风过硬、业务娴熟、敢为善为的高素质网格员队伍，助推社区基层治理提质增效。相关经验和做法，在龙岗区2024年举办的网格业务交流大会上，作为经典案例进行分享。

链接各方资源打造“大师资”队伍

随着基层治理向下持续纵深发展，作为基层社会治理的重要力量，身处社区第一线的网格员，每天直接面对居民，承担着众多琐碎而重要的工作。如今，网格员负责的工作有“8＋Ｎ”，即信息采集、“三小”场所巡查、市容巡查、社会治安、矛盾纠纷调解、农林巡查、交通巡查、食药巡查8大项业务职能，以及社会管理会遇到的多种问题。

据坂田街道党工委委员万先海介绍，以往，网格员的能力较为单一，给居民的印象大多是登记人口信息。有网格员向社区反馈，处理矛盾纠纷时，因语言表达不畅、调解技巧匮乏而频繁“卡壳”。还有不少人存在对政策措施不熟悉，甚至对业务开展无处着力等诸多“短板”。针对网格员在基层治理工作中的能力“短板”，坂田街道在大发埔社区先行试点创立深圳市首个社区级“网格微学苑”（随后在其余11个社区全面推广），实行社区党委第一书记任苑长，党委书记任副苑长，社区分管负责人、社区党委委员、网格长任成员的“网格微学苑”管理架构，为社区网格员“量身定做”了一套完整机制，包括师资队伍建设、教学管理制度、学院管理制度以及晋升激励机制，目标就是培养一批网格业务能手、服务尖兵，提升网格队伍整体素质和能力。

街道整合党群服务中心阵地资源，打造心理辅导室、阅览室、自习室等学习场所。并通过深入挖掘整合市、区、街道、社区及社会多方资源，邀请深圳市委党校公共管理学教研部副主任、副教授龚建华，深圳市文联副主席、应用心理学博士王国猛，知名公益人、“全国优秀县委书记”陈行甲担任客座教授，网红歌曲《我在深圳很想你》的唱作者潇峰及街道相关部门负责人等担任导师，引培并举打造了一支20余人专兼结合的高素质师资队伍。

开设各类课程多维度“充电赋能”

为适应新形势下的社区网格工作，给网格员在繁杂的社会管理工作赋能，街道在“网格微学苑”为网格员量身定制了“素养微课堂”“明星调解员”“内勤直通车”“业务大满贯”“身心加油站”等多门类课程体系，并靶向链接高端资源授课，助力网格管理人才力量储备，提升基层社会治理效能。

为坚定网格员队伍的理想信念，微学苑邀请彭湃烈士后人彭浩讲授红色革命故事，激励网格员汲取革命精神力量；邀请潇峰到微学苑来分享创作心路历程，用他的亲身经历感染学员；邀请王国猛开展文学素养专题讲座，为网格员队伍提升文化自信、培育家国情怀；邀请注册心理咨询师、高级家庭教育指导师吴迪开展《压力管理与情绪调节》讲座，提高网格员在协调处理过程中的心理承受能力。通过点单式教学，微学苑先后开展了50多场培训课程，在综治维稳、信息采集、劳资纠纷处置、安全隐患风险识别、社区治理等方面对网格员进行系统的培训，常态化为网格员充电赋能。

同时，街道还充分发挥社区党委组织功能，依托各方资源积极搭建实践平台，让网格员在实践中锻炼成长。为提升网格员调解实战能力，学苑联合律师李显平，成立了“同治理”调解工作室，让网格员“跟班”调解复杂案例，累计参与调解各类案件50余宗，真正“见世面”“长才干”；在御珑豪园，社区聚合热心业主创立“珑中对”议事会，让网格员定期“跟会”，在“浸润式”议事中提升解决复杂疑难问题、牵住化解矛盾“牛鼻子”的意识和能力。此外，坂田街道还链接了上级部门、社区“能人达人”等，累计开展矛盾纠纷调处等课程107场，培训2664人次。

另外，为充分发挥网格尖兵的示范效应，微学苑还特意设置了翻转课堂，让有经验的网格员“变身”导师，站到讲台前传授矛盾纠纷调解技巧。在翻转课堂上，刘维平分享了在处理预付费教培机构停业群体事件时的经验和做法，林焕裕讲述自创的“拉家常”工作法，张国欢展示情理法“三结合”疏导方式……网格员通过分享亲身经历的案例，而后集体讨论完善，最终总结出一套有效处置矛盾纠纷的技巧和经验，达到双向赋能的效果。这些经验分享，帮助网格员们大大提高了社区基层纠纷的处理效率。

完善发展机制“全方位”提质增效

为努力提升社区网格员服务群众能力、为民办事能力，着力打造一支素质高、业务精、作风好的社区网格员队伍，不断提高社区管理服务水平，坂田街道将网格员队伍建设作为一项系统工程抓日常、日常抓，争取建立“全方位”生态，打造一支作风硬、业务熟的高素质网格员队伍。

一方面，街道不断健全网格员考核评价机制。通过实务研修、成效推广等多措并举，定期开展业务能力提升研讨，由社区党委分管网格工作的委员、网格长以及优秀网格员代表为主体，围绕业务指导、现场操作、经验交流等方面，对后进网格员及新进网格新兵“授业解惑”，形成示范效应。

另一方面，通过及时收集网格员的意见和建议，形成极具实践指导性的“参考案例”。先后总结出装修工程欠薪纠纷、城中村租房押金纠纷、房东超收水电费纠纷、预付费教培机构停业纠纷等常见4类案例的处置方法，形成了有效处置矛盾纠纷的技巧和经验。有13篇调解案例被《深圳社区网格管理》采纳，涌现出了如“耐心劝说6小时，化解男子跳楼危机”的张春玲、解决预付费消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】的张国欢、“极端行为讨货款，暖心劝慰解心结”的刘维平等“网格尖兵”。在实践中，网格员可以直接对照案例“依样画葫芦”，极大缩短了民生案件办理时间。社区矛盾纠纷办结时长从平均18小时缩减为7小时，处理效率同比提升58%，远高于龙岗全区平均水平。

另外，街道还制定了网格员考核激励办法，将考核结果与网格员的绩效评价、评优评先等挂钩，形成正向激励机制，通过各种渠道推广，引导网格员创先争优。除了定期开展“优秀网格员”评选慰问外，还畅通了推优晋升通道，累计从优秀网格员中发展党员4人、提拔1人、选拔进入社区专职队伍1人，并有6名网格员获评龙岗区网格管理工作先进个人。

“网格微学苑”的赋能式探索，激发了网格队伍的“内生动力”。在日常培训的“加持”下，坂田街道有23人通过了上级部门组织的考试，取得人民调解员证书。2024年6月，张国欢荣获“第三届全国优秀网格员”称号。2024年9月，大发埔社区“张国欢调解工作室”获批成立。坂田街道网格员们化解矛盾纠纷案例被深圳市、龙岗区网格管理刊物采录34篇。一批“进得了门、说得上话、办得成事、帮得着群众、顶得住考验”的网格员队伍，逐渐凝聚成一股务实而强大的社会治理力量。

据悉，2024年以来，坂田街道网格员累计处置劳资纠纷、邻里纠纷、水电费纠纷、物业纠纷、预付费纠纷、租赁纠纷等群众诉求事件1662宗，累计发现“一网统管”隐患41929宗，上报41929宗、处置41787宗，捕捉问题、处置矛盾纠纷的能力和效率得到较大提升。作为先行试点“网格微学苑”的大发埔社区，社区矛盾化解率高达99%，社区纠纷上交率同比下降60％，“重点区域整治社区”成功摘牌。

一花独放不是春，百花齐放春满园。一个高效、积极、满意的社区工作团队，是构建和谐社区、提升居民幸福感的关键因素。下一步，坂田街道将持续探索多元赋能模式，不断扩大“网格微学苑”的覆盖面，持续深化“网格员+楼栋长+N”协同机制，更好凝聚基层治理合力，同时探索建立“网格党支部”，建强网格队伍战斗堡垒，以党员先锋力量激活基层治理“神经末梢”，全力打通服务居民“最后一米”，以网格员队伍素质提升反哺社区高质量发展。

（本文配图由深圳市龙岗区坂田街道提供）