江苏省消保委曝光“积分兑换”市场乱象|江苏省_新浪财经

转自：南京晨报

电信消费、坐飞机、使用信用卡、网站购物……积分兑换是吸引消费者的重要手段。共研网数据显示， 2025年积分市场规模预计超500亿，不过近年来，积分权益缩水，擅自调整兑换规则，积分商城产品种类少、质量差等一系列问题导致积分变“鸡肋”，影响消费者行使自己的合法权益，引发争议。江苏消费网舆情监测中心数据显示，2023年全年，江苏有关“积分兑换”舆情量共计80586条，其中消费维权【下载黑猫投诉客户端】舆情12646条，占总量的15.6%。舆情关注焦点包括积分兑换短信存在陷阱情况多发、高发，商家未告知积分清零、过期致使消费者权益受损，积分换购产品假冒伪劣现象突出等。对此，江苏省消保委围绕积分兑换市场出现的问题及存在不足，开展了专题调查，通过网络问卷、投诉数据分析和体验员体验式调查相结合的方式，深入了解市场现状，为规范行业发展提出合理化建议。7月5日，江苏省消保委发布《积分兑换消费调查报告》。

此次调查，积分兑换的受众主要是18—40岁的青年人。调查发现，超过七成（72.49%）的消费者有过积分兑换经历，表示曾经使用过积分兑换商品或服务。从兑换模式看，包括纯积分、积分+现金或者两种模式均可3类兑换方式。在积分兑换过程中，有近五成（49.1%）的消费者偏好兑换话费、流量、里程等；其次分别有43.5%、42.6%的消费者偏好兑换纸巾、电器等商品和抵扣现金；偏好兑换软件会员等虚拟产品和优惠券的消费者分别占比37.8%、33.5%。

积分换购产品价格虚高，可兑换产品少

问卷调查中，有近三成（28.9%）的消费者表示在进行积分兑换时遇到商家虚标商品价格。当被问及觉得积分兑换是否划算时，超过三成（30.4%）的消费者认为积分兑换商品性价比一般或者不划算。体验员在厦门航空的积分商城选购品名“康巴赫铁胆智能电饭煲3L KBH-30A”的商品，积分商城标价599元，但是在某电商平台康巴赫旗舰店搜索同款产品，商品价格贵了200多元，相关积分无法发挥优惠作用。由于积分兑换没有统一运营模式或价值换算体系，各经营者的积分的实际价值不一样，但是线上和线下均反映存在积分无法使用的情况。问卷调查中，有近五成（47.7%）消费者反映在进行积分兑换时可选择的商品或服务少。

不仅如此，体验员还发现，积分兑换套路多，存在强制消费情况。积分兑换的规则由经营者制定，但是部分经营者在积分使用上设置了各类门槛，套路消费者。线上问卷显示，37.6%的消费者表示遇到过商家擅自调整积分使用方式，例如限制使用积分额度。

积分兑换产品质量是最大痛点

问卷调查显示，超过36%的消费者认为积分兑换的商品质量一般或者非常差。当被问到兑换商品存在哪些问题（多选）时，“商品的保质期或限制使用日期过短”问题最突出，占比为46.7%；其次有32%消费者反映是货不对板；反映包装破损、质量不佳的占比分别是26.6%和25.8%。

调查发现，积分兑换平台在信息标注方面水平参差不齐。部分平台信息标注全面，可以为消费者选购产品提供帮助；但是部分平台信息标注不全面，不仅无法为消费者提供便利，更有甚者标注不规范，违反相关规定。线上调查问卷显示，28.8%的消费者反映商品或服务信息介绍不全，认为积分兑换和商家宣传不符的消费者占比16.5%。

超六成消费者遭遇积分清零不提醒

积分清零也经常被消费者吐槽，问卷调查显示，超过六成（66%）消费者遇到过积分到期清零不提醒的情形，另有34%的消费者表示没有。线下体验中，积分均存在有效期，有效期的提醒方式包含短信提醒、APP内标明等方式。但是调查发现，部分产品仅提供APP站内提示积分到期服务。由于并非常用软件且不影响消费者正常使用相关服务，大部分消费者并不会及时下载，导致容易错过到期提醒，造成损失。

体验案例中，四川航空积分兑换商城为金熊猫商城，采用里程兑换或者里程+现金方式提供服务，消费者可以通过APP里程详情页面查看近3个月即将失效的里程数。但是500公里以下的里程失效时候不提供短信通知。体验员也反馈，在使用星巴克小程序时，发现星巴克积分每季度清空一次，且积分到期清空在小程序和短信中均无提示，比如，2月7日购买产品获得积分，到3月2日就清空。

问卷调查中，57.3%认为积分兑换售后服务非常好，24.2%表示没有体验过售后服务，16.5%消费者认为服务一般，认为比较差的占比1.5%，认为非常差的占比0.5%。

售后服务存争议，七天无理由退货难

在对售后服务评价非正面（一般、比较差、非常差）的消费者中，38.8%的消费者遇到积分兑换的产品不可以退货，还有38%的消费者遭遇退货后只退现金不退积分或优惠券，35.6%消费者遇到人工客服难以接通或没有，31.4%消费者遇到平台和商家推诿责任。

建议：积分平台也要诚信经营

江苏省消保委表示，电子商务快速发展，赋予了积分兑换更多的可能性。经营者获取商业利益的同时，通过积分兑换提升消费者的消费信心，能够促进生产消费的有益循环，实现经营者和消费者的双赢。但是，当消费者认为“积分+现金”是一种优惠的时候，却有部分商家通过抬高商品价格、缩短积分时效、降低兑换比率等手段扰乱市场。

江苏省消保委建议，首先，平台应当建立明确完善清晰的积分兑换规则，设置合理的积分获取规则、积分兑换价值体系以及积分清零政策，避免出现积分才获取就清零、抵扣现金标准不统一、积分兑现难实现等情形。

其次积分平台应当增强经营者主体责任意识，做到诚信经营，切实履行七天无理由退货规定，否则将涉嫌利用格式条款减免自身责任，排除或限制消费者权利。最后，平台应当加强技术手段的监测和完善，引入第三方监管机制。

江苏省消保委提醒，及时关注商家有关积分兑换的消费提醒或提示，网购时货比三家，面对超值兑换等宣传时理性消费，切勿冲动下单，收货后注意查看产品生产厂商、生产日期等重要信息，遇到平台“霸王条款”或商家侵权时，应当及时拨打12315或向相关行政部门投诉举报，切实维护自身合法权益。

南京晨报/爱南京记者金磊