“张奶奶们”的适老体验

转自：中国银行保险报网

□林国忠 朱袁丽 记者 鲍曼君

“银行网点越来越智能化，我常担心自己与时代脱节。”近日，《中国银行保险报》记者在厦门银行南平分行三元支行网点偶遇了张奶奶。

尽管当天来网点办理业务的人络绎不绝，但老年人办理业务等待的时间不长，因为这里有各种各样的适老化服务帮助“张奶奶们”。

厅堂服务

“进入厦门银行南平分行厅堂，一线服务人员就会来接待与问询，他们放慢语速、不紧不慢；他们还会给我们递上优先办理业务的‘绿色通道’号；在厅堂繁忙需要等待时，厅服人员主动递上温水、老花镜，为我们讲解《给爸妈的金融服务小画册》，科普金融风险防范小知识。”张奶奶告诉记者。

张奶奶是南平的退休教师。她表示，自己对新兴的金融科技感到既好奇又有些力不从心。好在她在厦门银行南平分行三元支行体验到一系列专属老年客户的适老化服务。银行推行服务流程适老化和智能设备适老化，让银发一族感受到放心、暖心、安心的金融服务。

厦门银行南平分行行长游峰告诉记者，该分行优化柜面业务服务流程与模式，在传统柜面渠道上引入智能设备的技术和流程，推出柜面版智能柜台ITP应用（以下简称“ITP应用”），提供人人交互的温馨、智能的营业网点适老化服务。

据了解，ITP应用采取网点工作人员操作、客户确认的服务模式，通过同屏展示，柜员和老年客户可以同时看到操作界面信息，提升双方信息沟通的顺畅度，增加服务过程中的透明度，亦提高老年客户的信任度，有效缓解老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人对于智能设备能体验、敢体验、想再体验。

同时，该分行把厅堂版智能柜台STM的智能科技、流程迁移至传统柜台，保留老年人熟悉的传统服务方式，巧妙融合传统柜面与智能技术流程。

“拉近的不仅是银行服务人员与老年客户的距离，也是老年客户与数字化服务的距离。”张奶奶表示。

如今，在厦门银行南平分行各网点，适老化服务的温暖之光正照亮老年人的数字鸿沟，让众多像“张奶奶们”这样的银发客户感受到了别样的关怀与便捷。

厦门银行南平分行工作人员（左）为老年人介绍“养老金融”产品。郭钊辉/摄

上门服务

“前段时间，我跟厦门银行南平分行客户经理聊到，小区有一些同龄好友希望银行可以上门批量办理银行零钱兑换服务，同时也想咨询‘存款保险’等安全保障知识，并期望在小区内不出门办理定期存取款等业务。没想到，厦门银行南平分行的客户经理就将这件事放在心上并马上落实了。”

张奶奶指的是厦门银行南平分行构建的“老年人·金融便民站”。

为满足老年人客群的需求，厦门银行南平分行建立“老年人·金融便民站”常态化服务机制，设立专属服务团队，深入街坊，为社区长辈们提供“零钱包”兑换、金融知识科普、移动版智能柜台渠道等一套综合上门服务方案。

此外，该分行还注重在办理业务的同时，为爷爷奶奶带去金融知识普及，如反假货币识别技巧、电信网络诈骗反诈技巧、消费者权益保护等。

“我印象最深的是消保小课堂、以案说险、场景模拟。”张奶奶对金融知识的普及内容朗朗上口，“老人们在家门口即可享受金融知识科普”。

移动版智能柜台也是厦门银行南平分行近年主打“家门口的银行服务”的一项重要举措。移动柜台可现场为老人们办理开户、卡内定期存取、Ⅱ类户升降级、密码修改等基础银行服务，老人们正常情况下只需要携带个人身份证即可享受足不出户的银行体验。

养老金融

日常的点滴暖心服务，是奶奶一直信任厦门银行南平分行的源泉。正是这种最基础的信任，让奶奶选择厦门银行为其配置兼顾“日常零钱、应急用钱、闲钱增值”的养老金融服务套餐。

养老资产组合配置，为老年人财富安全增值提供一份保障。该套餐是厦门银行针对老年客群多元化需求推出适合老年金融消费者的家庭资产分配组合──“悦彩人生”专属养老金融套餐，由日常消费、应急储备、抵抗通胀、守护钱袋子、财富增值等多元灵活配置策略组成。

厦门银行南平分行向有金融需求的老年人免费提供养老金融资产配置策略咨询及配置建议，针对复杂金融需求由总行财富顾问FA+客户经理提供1v1专属服务。

游峰告诉记者，“厦门银行南平分行目前银发客群占比已超50%。适老服务是一项长期持久、定力工程，是厦门银行一直以来努力提升的方向。”

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