保险如何践行“金融为民”？大都会人寿“四位一体”落实“以客户为中心”价值理念_新浪财经

转自：中国银行保险报网

寿险业正在经历一场从高速增长转向追求高质量发展的“长途远航”。只有坚持长期主义，真正满足客户的保险诉求，才能赢得更长远、更可持续的未来。

2023年，大都会人寿交出亮眼的业绩答卷：保费收入增长15.33%、总资产规模突破千亿元大关、新单首年保费收入增长37.90%……这些成绩正是长期主义与“以客户为中心”价值理念的注脚。

“大都会人寿一直坚持以客户为中心，以客户需求驱动产品形态和服务模式升级，持续进化产品解决方案和客户服务。”大都会人寿中国首席执行官兼总经理孙思毅这样介绍。更重要的是，在贯彻“以客户为中心”的价值理念同时，大都会人寿也充分发挥保险的专业功能，切实提升客户的保险获得感、安全感和幸福感，为保险业助力金融“五篇大文章”的落实、践行“金融为民”提供了值得参考的样本。

“四位一体”驱动以客为先

眼下，保费高速扩张的时代成为过去，市场供需结构性错配矛盾越发凸显，寿险业乘势展开深刻的供给侧结构性改革。基于保险业具备的经济减震器和社会稳定器功能，监管层为寿险业指明了发展目标：《关于进一步丰富人身保险产品供给的指导意见》要求，保险机构应发展满足人民需要、符合保险业发展规律的保险产品和服务。

机构自身也意识到“以人为本”的重要性，主动以“客户驱动”自我迭代进化——当寿险业进入存量市场时代，只有深入挖掘客户的真实需求，用优质的保障方案解决客户的急难愁盼问题，并持续优化客户体验，才能在转型发展这场“长途远航”中乘风破浪，实现可持续经营与价值创造。

长期以来，大都会人寿深刻把握“以人为本”与“客户驱动”之于寿险业高质量发展的意义，通过专业的产品与服务满足人民群众的保险保障需求，持续打开市场增量空间。孙思毅表示：“面对新时期人民群众日益多元化、个性化的保险需求，大都会人寿坚持‘以客户为中心’的价值理念，从深入的客户洞察、全面的解决方案、持续的客户互动、优质的客户服务四个维度着手，不断提升保险的获得感、安全感和幸福感。”

“深入洞察”立足保障本源

客户需求多样化是保险业当前的主要趋势之一。落实 “以客户为中心”，前提是真正了解客户，摸清客户“千人千面”的保险需求。为此，大都会人寿致力于通过广泛的客户调研与深入的客户分析精确发现客户的保险缺口，探寻真实的保障需求。

如此重视客户洞察，与大都会人寿独特的基因有关。基于美国大都会集团超过150年的保险经验，大都会人寿既深知深入的客户洞察是满足客户保障需求的基础，更有条件、有能力整合美国大都会集团的全球资源，立足保险本源，让洞察“千人千面”成为可能。

大都会人寿发现，虽然人生经历各有不同、人生阶段不断变化，但对于健康医疗、家庭保障、子女教育、退休养老、财富管理这五大基本保障的需求贯穿客户的人生始终。除洞察客户在不同人生阶段的保障需求外，大都会人寿也更进一步地理解客户的情感期待，引导寿险规划师不只是销售，更要力争成为客户的人生伙伴，陪伴其共度人生每一步，共驭美好未来。

“全面保障”聚焦解决方案

需求洞察先行、解决方案跟进，大都会人寿“以客户为中心”的价值理念正是以这样完整的逻辑“呼应”人们日益增长和变化的保障需求。不仅如此，大都会人寿还专注产品开发与服务升级“两手抓”，通过“产品+服务+体验”一站式解决方案来匹配“千人千面”的保险期待。

以“五篇大文章”之一的“养老金融”为例，基于对我国养老市场和居民需求的深入洞察，大都会人寿近年来持续升级养老解决方案，并于2023年推出公司首款个人养老金产品“都会颐年（2023）养老年金保险（分红型）”，积极响应个人养老金试点工作的号召。

更重要的是，大都会人寿的个人养老金产品还附带特色增值服务——在360Future家庭养老解决方案提供的“一份保障、两代即刻共享养老支持”下，客户可与父母共享养老支持服务，以兼顾财务保障和身心呵护的综合性养老准备切实解决父母因高龄引发的投保难、看病难等现实性问题。

大都会人寿还持续迭代升级360Health一站式健康解决方案，丰富EduCare海外留学支持服务等增值服务，从保险供给端入手，不断创新塑造产品形态和服务模式。其中，360Health一站式健康解决方案可全面契合客户家庭成员不同的健康需求，从健康的关键时刻，帮助客户家庭及早预防、了解和管理重大健康问题；颇具特色的EduCare海外留学支持服务则携手专业海外留学服务机构，针对热门留学目的地，为客户家庭提供从留学申请、入学安置、海外学习到生活在内的一站式支持，全方位护航海外留学之旅。

“持久陪伴”成为人生伙伴

正如大都会人寿在客户洞察阶段所观察到的：在基础的保险保障之外，客户还饱含情感层面的期待。那么，怎样让“有温度的陪伴”不流于一句“口号”？

孙思毅认为：“践行高质量发展，要坚守保险保障本源，以客户为中心驱动业务和服务升级，坚持追求价值成长的战略，而高质量的人才队伍正是个中关键。”

因此，在客户与寿险公司之间发挥“纽带”作用的代理人被赋予关键使命。在大都会人寿，代理人“是寿险规划师，更是人生伙伴”，他们要以专业的服务、定制化的保险保障解决方案助力客户规划未来。

为此，大都会人寿重视打造顾问行销渠道价值主张，引导寿险规划师重回保险业应有的保障使命，在守护客户及其家庭的过程中提供有温度的陪伴。

与此同时，大都会人寿在业内首提“永续服务关爱有加Care Plus”（以下简称“Care Plus”）的售后服务理念，从销售的第一步乃至服务的每一步，都让客户感受到不间断的关爱。

根据Care Plus业内创新的“售后五步曲”，当客户购买保险，即标志着其Care Plus旅程的正式开启，大都会人寿会提供以“持续主动沟通”和“个性化专属服务”为特色的客户关爱售后服务。为保证“持续主动沟通”落到实处，大都会人寿还研发推出了寿险规划师一站式管理平台i-Agent，以数字化的方式赋能辅助，让“永续服务”与“有温度的陪伴”真正落地。

“优质服务”兑现保险承诺

作为体现保险保障功能的重要环节，理赔是为客户兑现保险承诺的关键，理赔效率决定客户能享受何种水平的服务体验。大都会人寿公布的个险理赔年报显示，2023年，大都会人寿理赔总件数4.8万件，赔付总金额为9.7亿元，平均每24小时即赔付266.1万元，这两项指标均同比增长约10%；客户获赔率达到99.4%，从收到客户赔付申请到成功赔款平均只需1.57天，这一数值比2022年的1.63天进一步提速约3.6%。这些数字均说明：大都会人寿的理赔处理时效仍在持续提升，而简便的理赔流程、及时的理赔介入、便捷的保单服务也让客户的保险更具价值、体验更加良好。

一份保单不仅仅是一纸合同，其背后承载着客户对寿险公司深厚的信任和托付。未来，大都会人寿将继续秉持“以客户为中心”的价值理念，通过打造更系统化、贯穿客户全生命周期的服务体验，在客户需要的时刻提供及时的帮助，真正成为客户可信赖、可依靠的人生伙伴，切实提升其保险获得感、安全感、满足感。