便民热线不断档|贵阳市_新浪财经

转自：贵州日报

燃气工作人员开展日常巡检。

前段时间贵阳市经历持续低温天气，部分小区供水管道被冻，导致居民家中停水，很多网友向“天眼问政”栏目询问，遇到极端天气或者紧急情况时，水、电、气相关部门对外公布的热线容易占线无法接通。因此，想了解是否还有其他反馈渠道。

针对这一情况，记者分别联系了贵州电网有限责任公司贵阳供电局、贵阳水务集团有限公司、贵州燃气集团股份有限公司，了解具体情况。

电力：远程云坐席，漏话会回拨

为保障95598电力服务热线电话畅通，95598除常规接话人员排班外，还排有应急接话值班人员。

“对出账期、春节期间、极端天气等可预见性的话务增长，95598会提前增加热线工作人员排班；对不可预见的突发情况导致热线拥堵时，通过启动现场应急梯队、远程云坐席、跨省接话等应急方案全力保障热线电话畅通；对于同时段拨打客户数过多不能及时响应的情况，95598会执行‘漏话回拨’机制，对未接通的客户通过回拨、短信回复等方式联系客户处置用电问题。”南方电网贵阳供电局客户服务主管黄迅说。

黄迅介绍，当热线不畅通时，客户还可以通过南网在线APP、南网在线微信公众号、南网在线支付宝生活号、网上营业厅等渠道通过在线客服、留言、联系客户经理等方式反映遇到的用电问题，将有人员联系客户处置。

水务：公众号上有渠道，互动还有抄表员

“前段时间持续低温天气，96015热线拨入猛增，我们临时抽调人员补充接线坐席，收集因冰冻天气受影响区域及用户信息，及时派发工单第一时间赶到现场处置。”贵阳水务集团运营与调度部部长陈兵说。

“遇到类似情况时，居民还可联系自家的抄表员、水保姆、水管家或者网格员。”陈兵介绍，贵阳水务集团有限公司会把相关工作人员的电话公布，并通过汇集业主群、社区、居委会、物业公司的力量，形成齐抓共管局面，及时处置居民遇到的情况。

除拨打客服热线外，陈兵提示，有用水相关需求的群众还可关注微信公众号“贵阳水务96015”，通过“我的用水”—“网上营业厅”—“客户留言”，填写诉求与建议，客服工作人员将会及时联系处理。

燃气：“3+2”排班，接听服务不断档

“为保障96977燃气服务热线电话畅通，96977呼叫中心实行‘3+2’排班制度，除常规接话人员外，还安排应急接听值班人员。面对用气高峰期等情况，会提前增加人手，确保24小时接听服务‘不断档’。”贵州燃气集团股份有限公司呼叫中心组长高龙梅说。

高龙梅表示，若遇到不可预见的突发情况导致热线拥堵时，燃气公司会采取启动现场应急梯队、开设抢险专席、智能语音导航引导等方式全力保障热线电话畅通；若燃气用户遇到热线不畅通时，可通过贵州燃气微信公众号的在线客服、留言等方式反映遇到的用气问题，贵州燃气会立即安排人员联系客户处置。

“此外，燃气用户除了拨打客户服务热线96977，还可通过贵州燃气微信公众号、贵州燃气支付宝生活号以及各区域客户营业厅等渠道咨询或办理燃气业务。”高龙梅说。