坐拥“数据金矿”，看这位“矿主”如何“掘金”？_新浪财经

转自：上观新闻

12345热线，一头反映市民急难愁盼，一头连着政府职能部门快速响应，热线人则如同绣花人在这两头中间“穿针引线”。小到家长里短，大到城市发展，件件有着落、事事有回音的背后，是他们24小时协力守候。跟着“热线榜样”系列报道，一起来认识身边的“宝藏”热线人。

金逸，嘉定区城市管理行政执法局指挥中心指挥长。在他看来，每一件热线诉求都值得用心对待、妥善解决，这些热线数据汇聚起来又是一座蕴藏无数价值的“金矿”。通过挖掘这座金矿，他不只做解决问题的人，也做问题的提出者。

个人热线诉求的背后，可能存在行业隐患

“您好，这里是嘉定区城管局，请问有什么能帮到您？”走进嘉定区城市管理行政执法局指挥中心数字大厅，键盘敲击声此起彼伏。热线工作人员正紧锣密鼓地接听、登记、转办案件。

“老金，这个单子应该发给谁？”热线团队的小伙伴基本都是“80后”“90后”后，当他们拿不准主意时就会向老金寻求帮助。金逸闻声走来，认真回听着录音。电话那头的市民周女士情绪十分激动，她表示自己通过某房屋中介签订购房合同，并缴纳了20万元意向金。后来经朋友提醒，周女士才发现合同上的房屋地址与此前看房时并不相同，认为房屋中介存在欺诈行为，要求对方解除购房合同、退还意向金均未果。

由于双方各执己见、分歧较大，金逸决定组织相关人员现场调解，并协调房地产中介行业协会介入。原来，中介工作人员向周女士介绍房屋时存在误导，才造成了周女士口中的“欺诈”。经过沟通，房屋中介认识到自身存在的问题，同意解除购房合同，周女士也成功拿回意向金。

诉件处置过程中，金逸察觉到中介经营存在不规范行为，再次联合区房管局对这家中介公司进行资格审查，督促对方尽快办理备案，依法合规经营。“一通热线不单单是当事人反映的问题，从背后还能发现更多需要整改的地方，把矛盾纠纷化解在源头。”金逸说道。

热线数据不只是单个数据，更是“数据金矿”

“热线数据不是一个单独数据，而是一座数据‘金矿’。”老金常常这样说。为了把问题解决在群众发声之前，老金逐渐形成了一套四个“一”工作法：“一周一统计，一月一评价，一事一下沉，一队一点评”，做好群众诉求规律的分析研判。

金逸告诉记者，指挥中心受理的12345热线工单均会导入城管自有诉件平台，方便定期进行数据分析、质量跟踪。每个月，指挥中心都会根据后台数据库形成效能评价报告，全区各街镇的投诉受理量和处置答复情况一目了然。“热点诉求、类型和区域分布的统计，能够为业务科室勤务部署、执法办案和履职尽职提供数据支撑，为各基层中队工作提供分析参考。”金逸表示。