“小事不出村 大事不闹心”

转自：劳动午报

房山区娄子水村是个大村，现有住户2036户，常住人口约4500人。自北京市接诉即办工作条例实施以来，村民拨打“12345”反映问题的数量居高不下，平均每年都有百余件，特别是其中存在反复投诉和历史遗留问题等因素，村民诉求的解决率和满意率都不高。

如何将热线投诉的频次降下来？如何将群众的满意度提上去？娄子水村借鉴枫桥经验，拿出了一套解决方案，经过半年来的实践，村民拨打“12345”的数量直线下降，尤其是10月1日起至11月底，更是实现了零拨打记录。同时，村民对接诉即办的满意度也接近百分百。

这一切，娄子水村是怎么做到的？初冬时节，记者来到该村一探究竟——

“村里事儿难办， 得用心用情用政策。”

“村里的事儿难办啊，但必须要想办法去办好！” 采访时，娄子水村党总支书记刘振河感慨地说，“就拿拨打‘12345’这件事来说吧，村民整体文化水平不高，有时候理解不到位，动不动就打热线投诉。这就需要村干部用心用情去讲明白，咱们及时用力去为村民解决遇到的困难，那村民就不会随意投诉上访了。咱们基层多做一点，就能让上级政府减少一些麻烦。”

据了解，北京市接诉即办工作条例正式实施后，为推动这项工作顺利开展，市区两级要求充分发挥基层党总支、村委会作用，基层干部主动担当作为，帮助村民解决身边的烦心事、操心事、揪心事。今年6月1日起，经娄子水村村民代表大会表决通过的《村规民约补充修订》，即“娄子水村接诉即办实施试行办法”（简称“办法”）开始实施。

按照“办法”规定，村民有诉求，首先向村委会反映，村委会将会按照问题的轻重缓急制定解决方案有序处理。做到小事不出村、大事不出镇。对于自身难以解决的重点难点诉求，村委会将积极协调相关部门进行解决，有针对性的采取必要措施推动诉求尽快解决。

“从接诉即办到未诉先办，给干部加担子！”

在“办法”的约定中，记者看到，对于无正当理由随意拨打“12345”热线的行为，村里也设置了相关的处罚规则，如：对酒后无故拨打市民热线的；对无理取闹拨打市民热线、发微博等虚假投诉举报的；对虚假诉求，违背公序良俗的…… 如果村民有以上不正当行为的，村委会将对其进行批评教育，情节严重的，可取消对其全家人发放的相关福利待遇。

对此，娄子水村党总支委员杨旭介绍说，娄子水村是集体经营，相对来说算是富裕村，多年来村民福利待遇比较好，比如，村里经常不定期的向村民发放猪肉、大米、蔬菜、水果等，这都是按村民人数给予的。根据不同年龄及情况逢年过节还有不同的补助款、慰问品等。但如果村民严重违背“规则”，那这些福利待遇就没有了。

“当然，做好接诉即办工作，重点是不能仅靠福利吸引，而是靠村委会在日常生活中及时有效的解决村民合理诉求。”杨旭说，“接诉即办工作”其实村里在“办法”试行前就一直在做，可以说是村干部们的“日常”。入户走访、隐患排查、困难帮扶等工作，村委会从小事到大事，都是实打实地解决村民身边一个个“急难愁盼”，就拿刘振河书记来说，每天都要在村里巡逻几圈，村里的哪条路上突然多个坑，他都知道。

“与其说‘办法’的实施是与村民的一个约定，不如说是给村干部们工作的一副加强担。目的是要加强源头管控，推动接诉即办向主动治理转变，做到闻风而动未诉先办，提高诉前发现问题解决问题的能力。”娄子水村村委会接诉即办专职工作者刘金来介绍说，为了做好“未诉先办”，村里不仅通过广播、大屏幕等形式不断宣传相关政策，还专门设置了办公室、配置专人负责接听电话、接待来访，对合理的诉求及时解决；对不合理的诉求上门走访，先稳定当事人情绪、再慢慢拉家常了解详细……

“没有见面解决不了的事情！”刘金来表示，“我们把工作做细了，村民都看在眼里，也理解了村干部的不容易，所以任何问题只要有沟通都能找到解决的办法。同时，村总党支部下设的16个分支部也都领取了任务，即支部的每一名党员都实行‘包户’走访，入户去宣传政策、去摸排村民有哪些需要解决或面临的问题，然后将情况及时汇总。”

采访中，村民张女士说：“村民遇到啥困难，村委会都会第一时间解决或帮助解决，大家没有必要去打‘12345’，即使遇到了一时不好解决的事，只要和村委会反映了，都会得到帮助，村民个人也不会为此纠结了……”

“矛盾不上交，就地化解。”有目标，工作就有方向。近半年，村委会接手解决各类投诉50余件，其中“急难愁盼”问题，就着手处理了20余件，村委会为此投入有100万元左右。

“村里工作干得好不好，得由群众说了算！”

“你们村干部真的辛苦啊！快来家里坐坐吧……”当天，在娄子水村的走访中，一位年过7旬的纪婆婆，因村委会及时帮助污水井改造，而避免了家庭房屋损毁重建，她见到村干部一直亲切地招呼着，感激之情难以言表。

“工作干得好不好，得由群众说了算。”刘振河说，“我们学习枫桥经验的重要一条，就是主动化解矛盾，让干部的工作得到村民的理解。”

“小事不出村，大事不闹心。”刘振河表示，“村干部的工作只要得到村民的认可，我们的辛苦就没有白费。”

在“办法”开始试行的6月的村委会事务记录中，记者看到了一行行已经解决了的接诉笔记：

6月3日，村民张某家的房后院墙，因为下水管道堵塞，造成井内污水渗透后墙塌陷，存在安全隐患；

6月8日，村民刘某由于家庭没有固定的经济来源，妻子患有重大疾病。家中宅基地唯一住房已成危房，一家三代人生活举步维艰；

6月10日，村民反映被污水排放问题愁坏了，因为历史遗留问题致使胡同狭窄无法施工，造成一些村民的生活污水只能排放自家污水井；

6月15日，村民刘某反映房后坝墙一年多没有修复，如果出现大雨或暴雨天气，一旦发生洪水坝墙被冲毁，直接影响房屋倒塌和人身安全；

6月20日，村民石某反映家门口外是河道，靠东侧砌有6米多高的石头墙边一直没有护栏，小孩经常出入，担心出现安全隐患；

……

“减少村民上访投诉，最重要的办法是村干部主动下访调查，对每家每户的困难与诉求，都要做到心中有数。”刘振河说，“村里能解决的问题，要第一时间办，村里一时解决不了的问题，要先答复，同时协调上级资源抓紧办。”

“目前，村里真正做到了接诉即办、未诉先办、不诉自办的快速响应机制，提升了村域办事效率和治理能力。”刘金来介绍说，村民们都自愿签署了《村规民约承诺书》，承诺本人及家庭成员都要传递正能量、维护村域稳定和经济发展，有事先找村委会，不无理取闹拨打12345热线，并积极参与支持村级公益事业。“现在拨打热线投诉的人越来越来越少了，积极参与村级治理的村民越来越多了。”刘金来最后说。

采访手记

“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解。”这看似简单的规则，背后却是一份民生温度，这是娄子水村村委会借鉴枫桥经验助推基层治理蹚出的新路子。

在记者看来，娄子水村不断提升村民的获得感、幸福感和安全感的秘诀只有一个，那就是：用心用情用力去主动作为！

记者得知，娄子水村的村干部不仅要“会坐”办公室议事，闲暇或农忙时，也要和村民一样下地干活，书记刘振河曾算过一笔账，村干部帮农的收入，一年大约有几十万元，这对村工作也是一份补助。

“只要见面沟通，就没有解决不了的疙瘩。”娄子水村村干部的“工作心决”，在记者看来，这可以当作是化解基层治理矛盾的“民生宝典”。

□本报记者 博雅/文 陈艺/摄

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