以“服务质量领跑”助力“江西风景独好”——江西优秀旅游服务体验城市试点工作成效初显|江西省_新浪财经

转自：新华财经

为推动全省文化和旅游高质量发展，江西启动优秀旅游服务体验城市试点工作，努力探索若干行之有效、可持续、可复制、可推广的旅游服务质量提升模式，以“服务质量领跑”助力“江西风景独好”。

着眼游客视角，江西优秀旅游服务体验城市试点工作八方面深化探索，包括落实市场主体责任、提升管理水平、丰富体验业态、完善标准体系、开展监测评价、强化人才培养、探索信用监管、营造良好环境等。目前确定南昌、九江、新余3个地市和婺源县、井冈山市、庐山市等11个县（市）为试点单位。

试点工作开展以来，成效初显。试点单位“一把手”挂帅，部门联动上阵，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游全要素，加强统筹协调、联动互动，形成了统一高效运转机制。以游客满意度调查为探头，常态化梳理游客关心关注的热点难点问题，督促文旅场所整改落实，初步形成了将“游客拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴”作为现代旅游服务质量提升的出发点和落脚点。

试点工作中，多地实现了服务“小切口”促进环境“大优化”的效果。试点工作有效规范了市场主体行为，构建了柔性执法环境，全力为游客打造一流的旅游体验。据了解，2023年端午节期间游客总体满意度92.6%，较“五一”期间提升3.5个百分点。

成效取得的背后，既有多级协同推进的合力，也有因地制宜创新探索的动力。

——四级联动“一盘棋”。江西省文旅厅将服务质量提升纳入高质量发展“3336”行动计划，推动省、市、县、景区四级联动，协同推进。如南昌市建立监测平台，及时了解和掌握游客评价和反馈，以日报、月报、年报的方式，对旅游服务质量舆情进行预警、处理、跟踪、分析，并向市场监管、交通、公安等部门同步信息。九江庐山西海景区在游客中心、餐饮商场、重点景观节点推广旅游服务质量评价二维码，将评价反馈至各相关监管部门，协调各方共同提升旅游服务水平。

——紧盯最快“一分钟”。畅通旅游纠纷解决渠道，对游客权益保护全面性规范。江西麻姑山景区建立游客体验反馈情报中心，打造信息互动专业宣传队，对游客“秒回信息、立刻整改、当天见效、图景反馈”，做到反馈不过夜、整改不超月、服务不延时。婺源县成立乡镇诚信退赔工作站，每个乡镇设5万元退赔基金，300元以内的退赔纠纷，实行无理由、无手续、无条件即时退赔。

——聚焦“最后一公里”。针对部分景区公共交通不发达，网约车约不到，自驾车停车管理混乱等“毛细血管”不畅问题，把改善交通“最后一公里”作为旅游服务质量提升的重点内容。靖安县对外来车辆首违不罚，仅口头或者书面提醒。同时在国省干线安装智慧安防哨兵，有效提醒过往车辆安全行驶。吉州区探索建设“网约司导平台”，为游客提供资质合规、操作便捷、体验舒适的导游兼司机服务产品。

——用好评价“一把尺”。把游客满意度作为服务质量评价唯一标尺。如新余市全面推行“一业一查一码”跨部门联合服务模式，赋予每户旅游主体“服务码”，游客可一码查询，即时评价。九江市成立消费后评价体系工作小组，聚焦游客体验,通过掌上“市场监管数字化平台”，对景区的业态、质量、安全等指标线上打分，对评价总分较高的景区予以奖励。（王晶）