国寿寿险：推进保险“数字化” 提升服务“加速度”|中国人寿_新浪财经

转自：新华网重庆频道

　　近年来，随着大数据、区块链、人工智能等技术融入保险作业价值链，中国人身险公司纷纷走进智能化、数字化发展“新时代”。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在2019年初发布了“科技国寿”三年行动方案，努力进行科技改革，持续推进公司数字化转型。

　聚焦新体验打造全新智能交互核保服务

　　作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司不断强化从客户视角审视公司核保服务管理，促进公司提升核保服务品质，让客户切实享受到高时效、高价值、高科技和高情感的核保服务体验。

　　为给客户带来更便捷的核保服务，2019年，中国人寿寿险公司推出行业领先的核保智能交互工具——国寿“智核”，并首先应用于网销渠道，实现患轻病客户在线实时投保康悦医疗险产品。2021年，国寿“智核”全面升级，可支持个险渠道全险类投保告知。

　　目前，国寿“智核”覆盖200余种常见疾病，客户投保时，可根据投保险种、客户特征等信息，向客户推送个性化的告知问卷，并通过国寿核保决策引擎智能评估通过交互问答采集到的告知信息，即刻反馈核保意见。部分告知类核保件已实现机器作业完全代替人工，客户投保“零等待”实现投保即承保。国寿“智核”上线以来，累计为有健康异常告知的客户提供在线点评56万人次，累计为客户节约承保审核时间约30万小时。

　　瞄准新形势推出无接触面访服务

　　在传统的保险业务中，在核保、保全、理赔等业务环节，往往需要调查人员拜访、面见客户，对客户的打扰较多，保险公司耗费的人力和交通成本也较高。为了优化面访过程客户体验，中国人寿寿险公司创新开发了领先行业的“国寿视通”系统，通过远程视频的形式开展无接触面访服务，实现客户“安心、宅家”办保险。

　　采用“国寿视通”视频面访是因为一方面，调查人员不需登门拜访，客户也不需改变原有日程安排，平均一次视频面访仅需5分钟，客户利用零散时间即可完成；另一方面，客户不需单独下载APP，也不需注册，通过微信搜索“国寿视通”小程序即可与调查人员视频通话，操作简洁方便。

　　“国寿视通”系统还嵌入了身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术。调查人员还可随时向客户推送文字和图片资料，客户通过空中签名方式予以确认。截至2022年底，中国人寿寿险公司全系统共完成视频面访72.6万次。

　　跑出新速度构建理赔全流程智能服务模式

　　公众保险意识日益增强，理赔服务作为客户非常重视的环节之一，也越来越受到社会的关注。随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围，全面重塑高效的理赔系统。全新的智能理赔服务模式，实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，中国人寿寿险公司有效提升了理赔作业效能，为客户提供快捷的理赔服务。

　　在此基础上，中国人寿寿险公司持续创新，在“掌上理赔”嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能，借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，为客户提供高品质、有速度、有温度的理赔服务。2022年，有超过1600万名客户体验了便捷的移动理赔服务，足不出户即可享受到快捷的掌上理赔服务。

　　“中国人寿寿险公司将互联网、大数据、人工智能同保险理赔深度融合，重塑的智能理赔系统为客户提供极速理赔体验。” 中国人寿寿险公司相关负责人表示，在理赔全流程智能服务新模式的支撑下，通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，无需理赔人员参与处理，刷新客户对理赔服务的认知。

　　现在，基于数字化的应用更侧重于有情感生成的社会性“机器人”，而不是让流程和服务存在于冰冷的问答程序中。

　　该负责人表示，未来中国人寿寿险公司将利用互联网新技术对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑，为客户提供更快捷、更温暖的保险服务，充分发挥保险保障功能。