感受城市的“烟火气”回归：他们日行4万步，拥抱“春忙季”|旅客_新浪财经

今年春节，不少人选择了外出旅游，去感受不一样的风景和人文，给忙碌的一年画上完美的句号；航站楼、候机厅、高铁站又逐渐恢复了熙熙攘攘、人来人往。

2月，学校陆续迎来开学，学生们回到久违的校园，这里秩序井然，教室明亮卫生，设施完好；还有更多的高校，正在积极筹备新的“迎新开学季”。

而以城市公共空间物业服务为核心主业的物业企业，也再次投身于这个春天的各项忙碌中。其中，服务航空、学校比较多的新大正物业工作人员们，也迎来了他们的“春忙季”。

用心给旅客提供便利航站楼服务小事情背后不简单

春节期间，重庆T3航站楼重拾浓浓的“烟火气”，现场人潮涌动，熙来攘往。游客们通过安检后，走进宽敞、干净的候机大厅等待登机。负责G指廊保洁工作的新大正员工龚家兰正对安检岗附近进行打扫，她仔细擦拭着安检使用的桌台，随后捡走了旅客丢弃的塑料袋。

“请问这个航班的登机口怎么走？”一位带着孩子的女乘客慌张地拿着登机牌，向保洁员龚家兰求助。“先直行，然后往右拐弯就可以看到了。”龚家兰热情地给对方指引了方向，龚家兰告诉记者，今年是她在T3航站楼工作的第7个年头，对于航站楼各区域的路线她都了如指掌，而像这样随时解答旅客问题的情况，在春节高峰时她每天会遇到数百次。

T3航站楼手推车岗位员工正在整理手推车

而另一边，在航站楼每一个进站口或者停车区，手推车都呈现迎客式摆放。所谓迎客式，就是将手推车放在门口最靠近旅客搬运行李的位置，减少旅客搬运行李的距离，最大程度给旅客提供便捷与舒适。“我从后备厢搬出行李，转身就可以放在手推车上，完全不用自己去找，也不用搬动行李走路。”一位旅客说道。

据了解，手推车岗位每天的工作就是在旅客最需要的地方摆放好手推车，在进站口、行李传送带、地下车库等，由于机场环境大，他们平均每天的步行量在3万步，春运期间甚至日行4万步有余。负责手推车整理的师傅们，每天都默默地为每一位旅客服务着。而这看似简单的工作，背后需要下的功夫也不少。

精细化岗位工作根据不同情景开展模拟服务培训

北京大兴机场被誉为首都的“新国门”，今年春节也迎来了客流量剧增的情况。“我们提前2个月对员工进行了系统培训，包括专业技能、礼貌礼仪、英语口语等。”

据了解，大兴机场内新大正物业工作人员约400余人，他们每天活跃在航站楼各个角落，因此可能会遇到许多旅客突发求助的场景。为此，他们将服务岗位进行了细分，具体细化在某个场景遇到某类事件应当如何处理，建立了模拟服务体系，方便员工真正遇到类似情况时能够快速有效地帮助旅客。

保洁员正在擦玻璃

比如，当有旅客长时间占用洗手间厕位时，驻厕保洁员发现后，需等待一定时间，就会轻敲门询问对方是否需要帮助，如果旅客提出诉求，那么会快速给予帮助；如果旅客没有回应，则需要上报班组长，班组长5分钟内赶到现场后，再根据具体情况进行上报或者处理。

“我们希望用标准化的处理方式去提高员工的突发事件处理能力，但要告诉他们，一定也要根据现场变化情况，灵活有效地帮助到旅客，让他们能感受优质的服务。”相关负责人表示。

针对国际航线的复航，物业对员工的英语也进行了培训，英文的基础问候语、应急处理语、机场路线引导等，员工的英文普及率达到95%以上。同时，保洁人员和手推车员工也随身携带了交通指引卡，牢记相关信息，协助需要帮助的旅客快速到达停车场、地铁、大巴站等。

消除异味困扰小小洗手间藏着“大学问”

随着“复航潮”的来到，洗手间的使用频率陡然增加，广州白云机场航站楼内洗手间众多，因受“回南天”等南方特有天气影响，不少旅客都反映过洗手间存在返味的情况。

新大正物业人员为洗手间消毒

“卫生间是否干净、无异味是检验航站楼环境品质的重要标准，也是旅客们最切实的感受。”2020年，新大正入驻广州白云机场后，对洗手间存在异味的问题高度重视。他们仔细研究，采取循环保洁方式，同时引进高温蒸汽清洁机，在每次清洁洗手间后，用150℃高温的蒸汽对下水道进行清洗，用深度清洗成功解决洗手间异味的难题。

另外，物业人员发现机场洗手间出现遗失物品的情况也非常多，“机场很特殊，人们往往随身物品比较多，并且为了赶时间，常常忽略了这些物品。”而洗手间是旅客丢失物品的“重灾区”。

为了解决这个问题，他们贴心建立了“防遗失洗手间”：洗手间隔间设置储物格，用标语提醒“请带好随身物品”；洗手间公共区域，用射灯在地面上文字提醒“请带好随身物品”；另外，当旅客用完洗手间后，会广播提醒“请带好随身物品”。三种细致的提醒方式，得到了许多游客的好评。

做好高校“大管家”开学时关注学生“假期综合征”

近日，伴随着重庆各大高校陆续开学，宁静的校园迎来了久违的欢声笑语。

“虽然已经一个多月没在学校了，但是回来后感觉校园很整洁，到处都是崭新的。”来自重庆大学虎溪校区的一位同学告诉记者，校园环境干净整洁，规范有序，寝室电器设备完好，教室里教学设施运行正常、网络通畅……

据悉，新大正服务学校高校中，公办高校占80%以上，物业在高校承担的是“大管家”的角色，其服务范围非常广泛，除了我们日常知道的保洁、设施维护等工作，他们还有教学辅助服务、教学设施设备多媒体、网络通讯、会议等一系列工作。

不仅如此，他们还要对校园里其他事务进行管理或者监督，同时也承担一些事务的衔接作用：校园内商超的环境卫生、服务态度、物品陈列等；校园内电瓶车是否超载超速，是否进行了定期安全检查等；食堂卫生条件是否达标等。

开学前，新大正作为物业单位，对校园进行了全方位的安全、环境卫生的检查，另外，对返校学生进行健康管理，包括生理健康和心理健康两个方面，设置“关爱房间”，准备常用药品，如果有学生身体出现明显异常情况，可在关爱房间临时居住休息，等待专业医生就诊；同时，对学生返校后心理健康进行观察，不少学生可能会存在“假期综合征”，出现一些情绪低落或异常情况，准备了相应的方案，以心理辅导的方式介入与同学沟通。开学后还积极进行消防安全，公共安全的宣传等。

在百余座城市里，都有这样的新大正物业工作人员肩负着重启“春天”的工作，突发情况来袭的时候，他们数十天驻扎岗位不退缩，当城市的“烟火气”回归，他们又撸起袖子，走进了全新的春天。

上游新闻记者付迪西

编辑：母晓婧

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