智慧赋能 | “散装”变定制——中转旅客服务平台打造无缝衔接新出行|长沙市_新浪财经

交通的发展改变着人们对时间、距离以及效率的认知。飞机自问世以来，民航业极大地促进了全球经济、文化的交流与融合，为各国发展碰撞出了无数火花。在国内，能够带来巨大客流、货流的枢纽机场已成为区域发展的新动力源。然而，放眼全国，我们发现更多地区尚未充分享受发展红利。

“十三五”期间，中国民航基本实现了从航空运输大国向单一航空运输强国的“转段进阶”，但人民群众航空出行需求尚未得到充分满足。为了解决航空运输服务供给不平衡、不充分问题，进入“十四五”时期，民航局以智慧民航建设为主线，先后出台了《智慧民航建设路线图》《民航局创新“干支通，全网联”服务模式实施意见》《民航旅客中转便利化实施指南》等，提出构建“干支通，全网联”航空运输服务网络的目标。对全国近250座机场来说，想要做到这一点并非易事，首先必须做到的一点就是让数据流动起来——搭建一个顺畅高效的中转旅客服务平台。

便捷出行是大势所趋

在民航业快速发展的今天，飞机已经成了人们日常出行的运输工具之一。但对于一、二线城市以外的旅客来说，航空出行并没有想象中那么便捷。想要更快捷地出行，中转是旅客最常见的选择——大家首先需要从始发地机场飞往枢纽机场，再从枢纽机场中转到目的地机场。

在直飞航线尚未覆盖的地区，不够便捷、顺畅甚至颇为耗时费力的中转出行在很大程度上抑制了人们航空出行的欲望。来自中国航信的数据显示，目前，国内干支机场间的直连航线覆盖率不足30%，支线机场间的直连航线覆盖率甚至不到1%，支线机场间平均通达时间大于24小时。

在选择航班时，中转旅客常遇到鱼与熊掌不可兼得的情况——“快捷”与“经济”如同跷跷板的两端，按下一端难免翘起另一端——出于对航班组合以及自身经济承受能力的综合考虑，中转旅客常常只能选择将不同航空公司的航班“手动组合”成一段“散装”的完整行程。然而，由于各航企之间、机场与航企之间缺乏有效合作以及信息互认互通，在运行保障流程中，这些看似无缝衔接的行程，其实都是“各自为政”的。因此，哪怕是在同一个中转机场，抵达廊桥与登机口近在咫尺，旅客也必须先完成一次离港过程——走出隔离区，提取托运行李，前往抵达大厅，随后重新办理值机手续——值机、托运，进行安检，进入隔离区，前往登机口，等待飞机起飞。这还是在前后序航班准时抵离情况下最顺利的过程，一旦种种原因导致某一段航程延误，旅客的出行体验就会变成现实版的“人在囧途”。

如何让中转出行变得更加从容、舒适、便捷？这是行业主管部门一直关心的问题。为了努力打造人民满意的民航服务品牌，2021年2月，民航局印发了《民航旅客中转便利化实施指南》，对中转出行提出了一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转等目标。这并不是行业主管部门对改善中转出行体验的首次尝试。事实上，《民航旅客中转便利化实施指南》的出台，恰恰意味着中国民航在“干支通，全网联”方面已经有了基础——拥有一个打通航班运行各环节，能够让承运人、机场、地面服务代理、航空销售代理以及信息服务提供商等完成协同合作的信息渠道——由中国航信主导搭建的“中转旅客服务平台”。

从被动服务到主动服务

在实际使用中，该系统一上线就给长沙黄花机场的地服人员帮了大忙。2021年1月19日，长沙黄花机场因大雾天气导致航班大面积延误。当天上午，机场第一个出港航班比往日延后了4小时，第一个到港的海南航空HU7866航班在延误了3小时后终于在11时2分抵达，该航班上共有12位旅客以及4件托运行李需要在飞机落地之后“转乘”首都航空JD5757航班。

过去，前序航班延误不仅会给旅客造成极大不便，也会给机场保障带来巨大压力。但这一次，长沙黄花机场的地服人员并没有像以往那样眉头紧锁。多亏了刚刚上线的“中转旅客服务平台”，机场工作人员能够提早获取急转信息。随后，客货运部门通力配合，紧急调集资源，在航班落地后最短时间内为中转旅客提供了“舱门对舱门”的急转服务，让这12位旅客顺利赶上了后续航班。“中转旅客服务平台”也因此获得了旅客和航企的高度认可。

以往，这样的中转服务是不可想象的。中国航信工作人员告诉记者，智慧中转系统能够为枢纽机场的中转业务提供全方位支持。在逻辑层面上，该系统解决了传统中转业务中的三个重要问题：传统中转服务定位于同航空公司，对于跨航企旅客，机场无法以一己之力获取旅客及航班相关信息；中转旅客的定义基础是单一航空公司及订票记录，而非实际发生中转的枢纽机场；在中转数据获取过程中，大多数环节采用手工方式筛查，数据存在时效滞后问题。由此带来的问题则是，“在2016年以前，国内中转服务只为前后段行程在同一航空公司购买机票的旅客提供中转服务保障，跨航企中转旅客基本得不到任何中转服务保障”。

为了对中转业务进行再造，智慧中转系统必须做到“两个连通”——一方面将全国枢纽机场、支线机场、通用机场之间的航空网络连通；另一方面将机场工作人员与航班实时动态信息连通。在此基础上，智慧中转系统具备信息操作服务（TCS-O）、监控服务（TCSM）、旅客信息服务（TCS-S）、数据分析服务（TCS-D）四大功能。简言之，智慧中转系统既可以为机场提供中转旅客两段行程的保障信息，也可以帮助机场获取不同航企的中转航班数据、航班动态数据以及航班衔接数据等。随后，通过大数据技术，智慧中转系统能够对已购买两段及多段不同航空公司航班机票的旅客信息进行匹配，并以此为机场制订跨航企中转旅客服务保障方案。在实现对旅客中转行程的监控和预警后，机场的中转服务保障也开始从被动向主动转变。

快速集散将成为枢纽机场竞争力

随着我国民航业的快速发展，快速集散能力成了决定枢纽机场竞争力的重要因素之一。在此背景下，建立枢纽机场网络化运行机制、优化中转流程已经成为大中型航空公司、航空联盟成员的重要战略目标。

要想快速准确实现旅客和行李中转，为旅客提供个性化中转服务，必须缩短机场最短衔接时间（Minimum Connecting Time，缩写为MCT）。根据《民航旅客中转便利化实施指南》，MCT是指在某个机场，保障旅客及其托运行李从到港航班中转到后续出港航班所需要的最短地面保障时间，是订座系统判断哪些航班可以有效衔接并形成中转产品进行销售的主要依据之一，也是航空公司网络规划、航班安排、中转服务等多个业务环节重点关注的指标之一。

想要缩短MCT，精准匹配旅客行程是关键，而这也是中国航信智慧中转系统的看家本领之一。据悉，智慧中转系统可以帮助机场提供跨航企行李直挂、本地智慧中转以及中转服务预约三大服务。看起来平平无奇，但这些服务能够在很大程度上提升机场的中转效率以及旅客中转体验。在跨航企中转旅客行李直挂服务过程中，智慧中转系统能够在第一时间甄别出中转旅客——在始发机场办理行李托运手续时，离港系统会“主动发现”中转旅客，并提示值机人员该旅客可以办理行李直挂业务。在获得旅客同意后，离港系统可以将旅客行李直接托运到目的站，从而实现行李直挂。

本地智慧中转服务是及时有效为中转旅客及其行李提供保障的关键，需要机场及时获取旅客、行李信息及航班动态信息，通过与互联网应用的交互，面向机场保障人员提供航班衔接、旅客及行李的准确数据，提高地面服务和行李处理效率，减少服务差错。在此基础上，机场才能为旅客提供有效指引并全面优化机场中转服务流程。除此之外，动态追踪中转行李的运输状态也是本地智慧中转服务的重要组成部分。在航空出行过程中，行李保障是获得关注最多的一环。“行李是‘不会说话的旅客’，工作人员必须竭尽全力满足其需求，既不让它‘受伤’，又不耽误它上飞机。”中国航信工作人员告诉记者。与旅客服务工作相比，行李保障工作有时更考验机场的管理水平。

在一般情况下，行李保障涉及收运、分拣、装机等环节，在中转过程中则增加了中转站卸机、装机等关键节点。因此，为了保障行李“不受伤”且“准时赶上飞机”，智慧中转系统引入了无线射频识别技术（Radio FrequencyIdentification，缩写为RFID），在关键节点对行李的状态信息进行数据采集。RFID同时具备信息识别、行李位置排序算法、图像采集、条码信息采集等功能，能够通过多方位图像采集，为后续行李信息追溯提供源头数据及图像。在该技术的支持下，如果旅客乘坐的航班提供地空互联网服务，旅客甚至可以实时了解托运行李位置信息，再也不用担心“行李走丢了”。

如果说跨航企行李直挂、本地智慧中转两项服务让中转出行变得轻松，那么中转服务预约显然能够为旅客带来更多惊喜。中国航信工作人员告诉记者，智慧中转系统的中转服务预约主要是通过“中转通”小程序实现的。通过“互联网+机场”的服务模式，中转服务预约对机场休息室、餐食、商业优惠、行李寄存等线下服务资源进行简化和升级。

“旅客只需要在第一次使用时完成注册，后续在应用智慧中转系统的机场出行时就可以直接获取信息推送”。以长沙黄花机场为例，目前升级后的长沙黄花机场中转产品已经推出了“四免”服务——中转停留时间为2小时~24小时的中转旅客，可享受免费餐食、免费行李寄存、免费休闲；停留时间为8小时~24小时且隔夜的中转旅客，可享受免费住宿。除此之外，根据实际情况，长沙黄花机场还可以为符合条件的中转旅客提供便捷办理值机手续、紧急中转引导、优惠乘车等服务。通过“中转通”，旅客一键就能预约多种中转产品。“这种体验非常好。试想一下，如果你在深圳、郑州、兰州等地的机场进行中转时注册了‘中转通’小程序，一抵达长沙黄花机场，手机上就跳出来一张网红饮品店茶颜悦色的优惠券，是不是很惊喜呢？”

人员流动不仅使民航业释放更大潜力，也让地方经济社会发展拥有更多可能。打通离港、安检、登机、智慧指引、智慧服务、隔离区改签、中转衔接异常处理等环节后，中转出行体验正在从粗放的“散装式”向更便捷、更放心、更舒心的定制化转变。当搭乘飞机变得更简单、更舒心、更愉悦时，谁会不爱飞行呢？（中国民航报记者王艺超通讯员李芳芳）