智慧星光副总裁郭燕双：数字技术重构银行业声誉风险管理模式_新浪财经

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　　12月14-15日，由国际银行业联合会、国际资本市场协会、全球中央对手方协会、中国银行业协会等机构共同主办的第二十届中国国际金融论坛于上海开幕。本届论坛以“数字经济时代的金融产业发展”为主题。本次会议邀请了国内外金融监管机构高层、商业银行、融资租赁及金融科技企业高管，行业专家学者等，围绕数字经济时代的金融产业发展、融资租赁业发展、银行业数字化转型以及金融科技赋能服务数字经济发展等话题进行深入探讨，助推金融行业发展，提升金融服务应用。

　　智慧星光副总裁郭燕双在此次会议上发表了以《数字技术重构银行声誉风险管理模式》为题的演讲。

　　以下为演讲全文：

　　各位金融业领袖、各界专家学者，大家下午好：

　　我是北京智慧星光信息技术股份有限公司的郭燕双，很荣幸与大家相聚在“第二十届中国国际金融论坛”。我今天带来的分享主题是《数字技术重构银行声誉风险管理模式》。

　　近年来，随着网络科技的迅速发展，企业面临的网络环境愈加复杂。新媒体的广泛渗透使得舆情危机的发生更具突发性、偶然性和爆炸性，对企业造成的影响更为深远，甚至致命。尤其对于金融机构来说，品牌声誉更是重中之重，银行保险机构一旦发生舆情危机，其负面声誉损失更易在短时间内迅速放大，甚至可能引发群体挤兑及流动性危机。

　　今年以来，银行保险机构发生的声誉事件屡见不鲜，从智慧星光的历史数据库中显示，银行业声誉风险事件在今年热搜上榜事件高达1万多条，月初发生的“银行员工举报事件”，其热度更是高达288万人关注，给相关责任单位造成了巨大的声誉损失，进而带来更为严重的安全隐患。

　　如果细数金融系统易发的声誉风险事件，总共可划分以下几类：战略风险、法律风险、市场风险、流动性风险、操作风险、信用风险以及员工管理风险。并且相关风险都可以在星光的历史事件库中找到相对应的原型案例。即便风险已经深入潜伏在我们周边，但从管理实践的角度来看，大部分银行保险机构对声誉风险仍未形成足够的重视，甚至有些机构不知道应该如何管理声誉风险，管理的重点仍停留在事件发生后的应对及舆论公关上，而对引发声誉风险的原因及源头视而不见。这种管理错觉会造成前期矛盾的不断积累，如果等到舆论发酵才重视，公司在公众心中的负面印象已形成，声誉损失已经造成，声誉风险管理就失去了防患于未然的作用。

　　在此我们也提出呼吁，希望在座的银行家与企业家朋友们，能够将企业的声誉风险管理课题，提上工作日程。尽早开始相关工作的培训和演练，防患于未然。在日常经营工作中，一旦发现网络媒体环境中存在潜在的舆情风险，可以借用星光的历史事件库能力，参考过去一些典型事件的应对处置办法、媒体传播趋势、网民观点走向等，为更好的应对危机，做出正确的处置策略提供历史依据。

　　当然很多朋友可能也会提出疑问，作为非本行业相关单位，如何能够快速掌握舆情风险相关的应对能力，是否有相应的培训体系和方法论可以快速下达到各单位网点，让大家能够尽快提高关于舆情应对的防范意识。针对此背景，星光也是付出了多年的努力，我们在2018年搭建了星光智库研究院，针对新兴多媒体环境下的品牌声誉风险管理，制定了完整的应对知识手册。在常见的舆情监测、预警推送、舆情报告、舆论形态、高危议题、常见负面分类、客诉运维等重要课题都做了详细的梳理，不断健全舆情处置应急工作机制，帮助各企业机构形成结构化、体系化和知识化的舆情风险管理能力。

　　作为大数据舆情监测领域的服务商，从我们过去的历史经验来看，大部分企业和机构之所以会爆发重大声誉危机，很多都是源自于企业利益相关者对于舆情风险认知的缺失，尤其对于银行、保险这类等网点多、人员多、业务场景复杂的单位而言，很多个体风险事件由于长期被忽视最终形成公众对于企业长期的负面评价。

　　由此，我们可以思考几个问题：第一，带有单位认证信息的员工个人账号是否在单位的管理范围，第二，由员工个人引发的舆情风险是否会影响单位声誉。答案是显而易见的，所有带有单位认证的员工个人账号理论上都属于代表官方发声的自媒体，而官方自媒体如果发声舆情风险，对于单位自然会造成重大危机。因此在员工自媒体账号的风险管理方面，我们认为各企业机构应当将事前风险防范作为管理重点，从源头上提高公司全员的风险敏感度及防范意识、防范能力，同时对于带有官方认证信息的自媒体账号要进行定期排查。排查重点包括以下四个方面：第一是官方注册的账号、第二是带有单位认证信息的个人账号、第三是未认证，但昵称、简介中含有单位信息的账号、第四是非本单位员工，存在冒用单位信息的账号。这些都是巨大的潜在风险源。

　　那么有没有技术手段可以快速完成以上工作内容？智慧星光近期推出了“自媒体风险账号的排查服务”，专门针对上述四类风险账号进行专项排查，通过星光自研的道丁产品，在信息检索栏中录入“单位名称”并勾选“简介”、“认证信息”字段，即可快速导出含有本单位名称的风险账号，实现一键风险检索。

　　同时针对银行、保险等金融机构营业点众多的情况，很多时候舆情隐患来自于全国各地网点的公众投诉或员工不当言论。针对此背景，星光的大数据舆情监测产品，还能提供完善的地域识别能力，无论何时何地，但凡在公开网络环境中出现负面风险事件，星光都可以第一时间查询到相关事件发生的地点，这方面得益于星光的地域识别技术，可以支持账号注册地、签到地、IP属地的全面检索。

　　除了地域识别能力以外，针对短视频内容的抽帧文字识别、字幕识别、包装识别、场景特征识别方面，星光也做到了全行业的领先地位，保障任意一条风险信息都无法逃过星光的数据检索能力。

　　由于现场的时间有限，我我们不能在现场为大家分享更多实用的星光服务案例。但我想告诉大家的是，在全媒体时代，人人都是发声筒，各类信息的传递速度远超我们的想象，一方面高效的信息传递提高了我们工作效率，改善了我们的生活方式；但另一方面也为企业的声誉风险管理带来了前所未有的挑战。

　　我们过往调用历史事件分析时发现，因企业信息外泄、员工爆料、发言不当、违规宣传等引发的声誉危机案例比比皆是。因此我们建议，企业机构应将声誉风险管理纳入公司文化中，树立声誉风险人人有责的经营理念。同时建立规范化的舆情监测机制，对外进行实时舆情监测，不利信息及时上报；对内要定期组织总分机构定期进行风险自查、识别和上报，真正做到早识别、早报告、早处置，有效防范和化解相关风险。

　　以上就是我今天的内容分享，感谢大家聆听，期待会后能有机会与大家进行更充分的交流。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。