光大银行蔡雪峰：消费者服务治理体系可概括为一个核心、四层领域、九项能力和X项举措

　　2023年1月6日，第七届新金融论坛在北京举行，开幕主题为：走中国特色金融发展之路。中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰出席论坛，并发布《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体 系（C-SAS）构建之策》。

　　蔡雪峰指出，2023年对于金融机构而言，是希望与挑战并存的一年。金融机构要坚持“金融为民”的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。

　　正此背景下，光大银行与瞭望智库在去年发布的《2021消费金融行业发展白皮书》基础上，进一步深入调研，提出构建商业银行消费者服务治理体系的概念，前瞻性地探讨商业银行向零售业务转型的可行路径，撰写了《2022消费金融行业发展白皮书》。接下来，蔡雪峰代表课题组分享了这一研究成果。

　　蔡雪峰表示，消费者服务治理体系可概括为：一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。

　　一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系，要围绕“一个消费者”理念整合内部资源，打破条线部门壁垒。由此，致力于为消费者提供可满足其人生各阶段的综合金融产品及服务，保持对客渠道统一，对客服务统一，对客经营策略统一。同时，致力于维护长期消费者关系、培养消费者忠诚度，强化消费者全生命周期的服务价值。

　　四层领域是指该系统的实施，要依托战略、策略、能力和配套四个领域：

　　其一，战略层是指商业银行的统筹谋划，先从顶层设计上重视服务治理体系并达成共识，然后在具体战略规划中，将“以消费者为中心”作为最终的转型定位和目标。其中，消费者关系管理战略是对以往品牌战略、营销战略的有效补充。

　　其二，策略层是指商业银行的洞察响应，重在洞悉消费者需求，然后根据生命周期、消费旅程等制定差异化策略，是战略层落地实施的有效承接，也是践行“以消费者为中心”的重要一环。

　　商业银行可前置并加强消费者需求洞察能力建设，通过多维数据采集、精准画像、需求预测等手段，站在消费者视角梳理商业银行应该提供的产品和服务，找到两者相匹配的价值，挖掘对客经营营销的关键节点。

　　其三，能力层是指商业银行的内功修为，包括对客服务的五项基础能力建设，它们分别是：产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力。比如在渠道管理运营能力方面，光大信用卡针对外呼渠道质检监听业务，采用智能语音技术。截至2022年10月，外呼渠道质检已实现全业务智能化，质检覆盖率显著提升，差错检出率较应用前提升5倍。上述这些能力建设可配合上层的策略中台进行统一调用，并结合消费者需求洞察的情况实现迭代优化。

　　其四，配套层是指商业银行的资源投入，是那些并不直接面向消费者，但会深度制约以上三个层次执行效果的保障能力，包括风控、科技、数据、人员及组织管理等能力。

　　四层领域的内容基本清晰，随之形成了该系统的九大能力框架。包括：产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力、风险管理能力、科技能力、数据能力、人员及组织管理能力。

　　最后是X项举措。蔡雪峰介绍，“X”在这里指商业银行围绕服务治理体系应该挖掘、实施的一系列具体措施，以及商业银行转型遇到各种压力时，需要动态调整的一些目前尚不明确的举措。以上是光大银行对于商业银行构建消费者服务治理体系形成的一整套方法论。

　　最后，蔡雪峰介绍课题组结合行业实践，分别从微观、中观、宏观三个层面提出相关建议。

　　微观层面，要将战略转型和长期主义落到实处。必须明确“以消费者为中心”这一转型目标，甚至要作为“一把手工程”，自上而下进行推动。这期间，保持战略定力非常关键。

　　具体操作上，应当注重细化各部门策略落地执行，确保有效性；更新业务流程及管理机制，提升高效性；培养消费者研究及体验管理队伍，增强专业性；建立量化指标体系，实现可评估；巩固数据及科技能力，加强保障性；强化员工培训及文化宣导，完成统一性。

　　中观层面，要从行业共识和机构协同着手。通过行业倡议等形式达成业内共识；联合第三方机构共同制定行业标准；搭建交流平台，推动信息共享；关注舆论引导，策划宣传活动。

　　宏观层面，要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力。包括加强“以消费者为中心”的政策引导力，构建透明的竞争环境；增强部门联动，构建各方的协同共治；更好地发挥社会各界的监督作用。

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责任编辑：李墨轩