黑猫投诉2020年度购物平台行业红黑榜

　　黑猫投诉平台重磅发布2020年度购物平台行业年度红黑榜。购物平台行业年度红黑榜包括了“红榜年度榜单”、“黑榜年度榜单”、“满意度榜单”三大榜单，从传统排行榜概览性评选拓展到了多个细分维度、层面，对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。更加全面的盘点了购物平台行业各个商家2020年在黑猫平台的整体投诉及处理情况，助力广大消费者了解商家信誉详情、促进消费市场提高整体服务水平。

　　黑猫投诉2020年购物平台行业年度红黑榜&满意度榜

　　2020年购物平台的有效投诉58万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为24.27%，全年投诉单整体回复率64.1%，其中拼多多，淘宝，京东，得物四者的有效投诉总占比超过五成。

　　从投诉量月度走势看，2020购物平台的投诉量于年底月份达到峰值，有效投诉共7.5万余单，“双十一”，“双十二”购物节成为十一月和十二月投诉量暴涨的主要原因。

　　购物平台行业的主要投问题聚焦在拉新骗局，促销套路，质量难保等多方面，消费者多有“退款”、“改善服务”和“下架商品”等诉求。2020年受疫情影响，消费者对电商平台的需求进一步增加，对商品品质，服务质量的要求也相应增大。

　　购物平台行业典型投诉问题：

　　1．拉新骗局：

　　分享好友提现或得优惠券套路多，此类投诉约占购物平台分类总投诉的6%。

　　典型案例--

　　（1）  消费者反馈拼多多平台宣传拉好友助力可提现100元现金，但他完成助力后却只得到优惠券

　　详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351475892/

　　（2）消费者反馈其在淘宝特价版完成拉新任务后却无法领取赢得的优惠券

　　详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351712420/

　　2．质量难保：

　　质量差，假货难防问题一直是购物平台中最突出的问题，其中尚未完全发展成熟的直播带货和二手交易平台中问题尤为明显。此类投诉约占购物平台分类总投诉的5%。

　　典型案例--

　　（1）消费者反馈其在快手辛巴直播间购买羽绒服臭味打且实际含绒量远低于直播中宣传的90%

　　详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351648248/

　　（2）消费者反馈其在拼多多直播间购买玉石手串经鉴定为假货

　　详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351593458/

　　（3）消费者反馈其在闲鱼购买耳机为假货，退回后卖家签收却不退款

　　详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351439518/

　　3．促销套路：

　　“双十一”等购物节中各大平台和商家纷纷降价促销，但其中不乏各种虚假促销的套路。此类投诉约占购物平台分类总投诉的4%。

　　典型案例--

　　（1）消费者反馈其在618活动期间用淘宝300-40的满减购买牛肋条，后发现商品原价下降，且商家以使用满减为由不退差价

　　详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349950485/

　　（2）消费者反馈其在拼多多抢到优惠券后下单iPhone11，后商家拒不发货并自行取消订单，消费者怀疑商家进行虚假促销活动

　　详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351213843/

　　2020年黑猫投诉平台购物平台行业累计有效投诉量≥500件的商家，按其中回复率排序前三十纳入排行榜为：

　　云货优选、苏宁易购、京东到家、回收宝、实惠喵、有赞、红布林、洋码头、亚马逊、Owhat、微拍堂、滔搏运动、海豚家、绿森数码、京东商城、得物App、小红书、唯品会、转转、nice、找靓机、淘手游、蜂鸟有享、5173网游交易、当当网、爱用商城、网易严选、别样App、识货、考拉海购

注：以上完成率为用户主动完成率

　　黑猫2020年度红黑榜榜单详情

　　2020年全年黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万余单，从2018年上线截至2020年12月底平台累计有效投诉量超过330万单。

　　黑猫投诉红黑榜根据企业在黑猫平台处理投诉的效率和效果数据系统计算得出，并按时间维度在平台公开展示，这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式 一方面可以为广大消费者提供有效的消费参考，同时也起到了对提供优质服务的企业进行宣传，对不负责任的商家进行曝光的积极作用。

　　未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

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责任编辑：张笑