携程相关负责人:多国航线停飞 会对海外市场造成持续影响

　　原标题：携程相关负责人：多国航线停飞、入境限制，会对海外市场造成持续影响

　　本报记者 李甜 北京报道

　　“预备好失业一阵。”一位从事赴日旅游业务的人士，近日对《中国经营报》记者说。

　　因新冠肺炎疫情，多国相继限制中国公民入境，采取暂发签证、取消相关航班等措施。与此同时，在日本、韩国、新加坡、英国等多个国家也出现疫情，未来发展局面具有不确定性。在此情况下，文旅行业中，从事跨境业务的公司及人群承压。

　　携程在国内OTA企业中，市值第一，在机票、酒店方面较具优势。同时，它也是一名志在全球化发展的参赛选手，其跨境业务直接受到疫情的影响。

　　2月20日，携程出境游业务线相关负责人对本报记者说：“在国家宣布暂停相关发团后，携程全面处理用户各类退订退款的问题，时至今日，携程各个业务线都还在承受着很大的压力。特别是1月31日WHO宣布声明之后，全球多个国家出台对华限制入境政策，国外航空公司取消航线，携程的出境游业务响应国家的政策已全面暂停。”

　　“随着新冠肺炎疫情蔓延，日本、新加坡等多个国家疫情升级，此外多个国家和地区纷纷采取航线停飞、入境限制等措施，导致目前仍在海外的中国旅客被迫滞留，回国成难题。为此，携程已迅速开启应急机制，但接下来这些限制措施还是会对海外市场在一定时期内造成持续影响。”上述负责人表示。

　　以下为本报记者对携程相关负责人的访谈实录：

　　《中国经营报》：因为疫情的跨国传播，对于携程出境旅游业务的影响怎么样？

　　携程相关负责人：疫情之下，整个旅游业都受到影响，携程也不例外。在1月26日，文旅部宣布暂停跟团游与“机+酒”产品后，旅行社业务中的最主要三项——国内游、入境游、出境游全面受挫，在短时间降至冰点。

　　在国家宣布暂停相关发团后，携程全面处理用户各类退订退款的问题，时至今日，携程各个业务线都还在承受着很大的压力。特别是1月31日WHO宣布声明之后，全球多个国家出台对华限制入境政策，国外航空公司取消航线，携程的出境游业务响应国家的政策已全面暂停。

　　在这种情形下，携程除了继续积极地为客人协调跟进退订单外，还加大了保障范围，将全球酒店“安心取消”保障延期至2月底，从原来的18天延长至39天。

　　与“安心取消”保障计划同时进行的是携程旅行重大灾害保障计划。2月18日，携程更新了旅游度假产品特殊退订保障政策，将全球跟团游无损退订的保障范围从2月底延长至3月底。

　　具体措施包括：针对预订日期在1月24日0点前、出发日期在1月27日至3月31日的旅游度假产品，更新退订保障政策；境内始发的出境跟团游（含半自助、私家团）产品，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担；出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损，降低退订损失；邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退。

　　《中国经营报》：出境业务方面，合作的供应商受损程度如何？

　　携程相关负责人：可以说损失巨大、难以估算。损失的程度，可以参照2019年春节出境游的数据。据中国旅游研究院综合测算，2019年春节假期，全国旅游接待总人数为4.15亿人次，同比增长7.6%；假期内实现旅游收入5139亿元，同比增长8.2%。按照数据预测，春节黄金周的整体旅游收入会占到全年旅游总收入的8%左右。另据携程出境游数据显示，春节通过携程旅游平台报名跟团游、自由行、定制游等度假产品的人均花费为7000元左右，是国内游价格的2倍。

　　而今，粗略估算，仅旅行社全行业，从春节到2月底，已预计有200亿元交易额受到疫情影响，退订造成的毛利损失会达到50亿元以上，这其中还不包括人工成本，也不包括旅游业住宿、航空、旅游车队、景区等方面的损失。

　　春节是旅行社每年第一季度的主要收入节点，经营方式依靠组团，因此，此次春节的损失以及接下来还将延续的停团，对旅游企业的经营带来了巨大挑战。此外，值得一提的是，与大型景区、航空公司等不同，旅行社多为民营企业，根基不足但就业人数庞大，因而受疫情影响会更加严重。

　　《中国经营报》：对于出境业务，携程有没有考虑采取一些措施以减少影响？携程对于相关供应商有何建议？

　　携程相关负责人：根据国家的相关政策，目前国内外跟团游与“机+酒”产品都已暂停，何时恢复还需要等待疫情的发展以及国家政策。

　　所以，现阶段携程的主要工作分为两部分：对C端客户，尽快地处理积压订单，尽我们最大努力去保证用户的服务体验，用先行垫付保证能顺利退款；对B端合作伙伴进行安抚，包括共同分担损失、未来营销资源的倾斜。在对B端的合作伙伴方面，携程的重点工作集中体现在2月5日携程推出的“同袍”计划。

　　与出境游相关的政策包括：

　　启动10亿元供应商合作伙伴支持基金，为携程平台机票、酒店、旅游度假等合作供应商缓解资金周转压力。

　　投入亿级营销资源对参与“安心取消保障”计划的酒店商家按照为消费者退款金额阶梯返还，并在疫后给予“爱心酒店”标签支持。

　　酒店商家退回50%疫情期间营销费用，再对部分营销资源做免费延期，酒店商城其他生活服务类产品免佣金1年。

　　为团队游旅行社供应商承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用，并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损。

　　携程大学、携程酒店大学、携程旅游学院共提供2000门精品线上课程，与合作伙伴共同苦练内功，提升服务水平。

　　《中国经营报》：对接下来出境游局面的走向有何预测？

　　携程相关负责人：出境游与大交通、国家政策、目的地国家政策等密切相关，判断出境游下一阶段的走向，尚需等待疫情的恢复与国家的相关政策。

　　此外，随着新冠肺炎疫情蔓延，日本、新加坡等多个国家疫情升级，此外多个国家和地区纷纷采取航线停飞、入境限制等措施，导致目前仍在海外的中国旅客被迫滞留，回国成难题。为此，携程已迅速开启应急机制，但接下来这些限制措施还是会对海外市场在一定时期内造成持续影响。

　　不过，我们没有必要恐慌，此次疫情过后的出境游的发展，或许可以参考2003年非典之后，整个行业的复苏过程。

　　2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布解除对北京的旅行警告，并将北京从疫区名单中排除。“双解”的到来给北京旅游业发出了一个强劲的复苏信号，同时也说明非典最终被确认得到了有效的控制。3个月后，压抑已久的国内旅游市场被彻底释放了出来，随后中国旅游业开始“奇迹”般地快速反弹。

　　当年7月底，广东部分城市率先试行个人港澳游政策，这将国家的“个人港澳游”实现时间表大大提前。随后，北京、上海、深圳、珠海也加入其中，一时间“个人赴港澳”“港澳自由行”成为热门话题，赴港澳的内地游客骤增，港澳一时呈现一房难求的场面，旅游业也因此快速恢复了因非典挫伤的元气。

　　“后SARS时期”旅游业更大的惊喜，在于向中国开放旅游目的地国家的惊人增长速度。从2003年10月20日约旦正式成为中国旅游目的地起，到10月31日欧盟12国草签为中国旅游目的地，数量如此之多的目的地国整体开放，在中国旅行行业开放史上立下了—座闪亮的里程碑。

　　和2003年相比，现在服务业占经济的比重明显上升，我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点。而人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多，十几年过去了，旅游增长近10倍。这场疫情难关过后，旅游一定会强势恢复。

　　《中国经营报》：疫情对日本出境业务有哪些影响？有没有止损方式？

　　携程相关负责人：疫情对旅游行业的各个领域都造成了严重影响，其中当然也包括日本出境业务。在国家文旅部1月26日宣布暂停国内外跟团游及“机+酒”产品后，国内外的跟团游、自由行都已暂停，日本游当然也在范围之内。

　　对于止损方式，因为目前疫情仍在发展，平台当下主要任务还是在积极配合国家政策，尽力降低消费者损失。这个时候整个行业需要同心同德，勒紧裤带，把客户的利益放在第一位。

　　携程CEO孙洁曾表示，当前的退改订单，并不等于“被取消”，而是“被延期”。因此，只要中国市场依然保持购买能力，疫情期间未能出行的每一个行程，也都会在疫情结束后回归。

　　日本一直是中国游客最喜爱的旅游目的地之一，此次疫情期间，日本对中国的帮助，更给很多中国民众留下了深刻印象。相信待疫情得到有效控制后，日本的出境游业务会恢复过来，甚至获得更多中国游客的青睐。

　　（编辑：吴可仲 校对：颜京宁）

责任编辑：覃肄灵