“车上睡觉被导游叫醒” 旅业痛点为何难除?

“车上睡觉被导游叫醒” 旅业痛点为何难除?
2023年07月13日 03:09 第一财经

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  作者: 乐琰

  近期有游客表示在丽江跟团旅游时,车上睡觉被导游叫醒,称睡觉是不尊重导游。7月11日,丽江市文化和旅游局发布关于“女子跟团旅游车上睡觉被叫停”的调查处理情况通报称,未经许可经营旅行社业务的外省籍女子张某(无导游资质)非法组团到泸沽湖游玩,7月8日,在四川盐源县泸沽湖镇去往达祖村途中,张某在旅游大巴车上与游客发生争执,根据相关法律,拟给予张某责令改正,并处十万元罚款的行政处罚。

  近20年来,旅游行业发展壮大,互联网的发展也使市场有了翻天覆地的变化,然而上述强制购物、低价团却20多年未变。这些强行要求游客消费的案例并不新鲜,手法也如出一辙。

  例如不允许游客在车上睡觉的导游,据业内人士透露,其很可能就是要在车上促销,要求游客强制购买,“大家都睡觉了,导游就无法做生意了,此外其涉及无资质。”

  为什么行业发展数十年,旅游从业者还是用这么老套的手法难为游客?这背后其实有很深刻的问题。

  这与导游的收入来源有很大关系。虽然旅游行业迅速发展,线上旅游代理商也在这些年壮大起来,消费者习惯也有所改变,然而导游这类一线工作者的收入结构和收入水平却没有太大变化。有些导游根本没有导游证;有些虽然有证,但其只是挂靠在旅行社,混个带团的机会,几乎没有底薪;还有些是旅行社正式员工,也有从业资格证,但底薪很低,主要靠带团,如果没有团,就近乎没有收入。这也是疫情3年,很多导游转行的根本原因之一,即无团无收入。

  在一些海外市场,有些导游本身有其他工作,做一些讲解属于公益活动,因此没有薪水焦虑;有些导游则根据自身服务的等级有不错的收入,当然其也提供高质量服务;此外,海外很多游客都采取自由行方式,导游并非标配,游客也比较成熟,能从事导游工作的人是有一定专业度的,这也是从业者会得到一定的尊重和合理收入的基础。

  然而我国很多一线导游的素质良莠不齐,甚至可以说普遍没有太高的入行门槛,大量低素质导游充斥着市场。他们缺乏专业度,也使得他们的底薪基础很差,只能靠带团甚至买团来争取更多收入,买团就相当于多年前的“零团费”和“负团费”,导游贴钱来获得客源,然后其通过强制消费来赚钱。

  正因为多年来导游的收入结构和水平基本没有太大变化,导致通过强制消费来增加收益的这种套路也延续到了现在。

  那么,难道没有相关法律法规来遏制他们吗?

  其实相关的法律法规是有的。公开信息显示,2013年10月1日正式实施的《中华人民共和国旅游法》规定,“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。

  当前,一些旅行社仍以明显低于成本销售不合理低价旅游产品,损害消费者权益,严重扰乱旅游市场秩序,涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》和《反不正当竞争法》。同时《中华人民共和国旅游法》规定,不允许强制购物。如果有强制购物,可以向旅行社和旅游协会进行投诉。

  然而在上述相关法律法规执行的过程中,却未必一帆风顺。比如对于一些收入极低的导游而言,他们宁愿冒险,也要尝试游走在红线边缘甚至跨越红线去赚钱。而最根本的是,市场上所存在的必然是因为有买家。

  即便宣传多年低价团有陷阱,但直至今时今日,依然有不少游客愿意报低价团,尤其是一些老年人,他们非常节省,一看低价就心动,于是强制购物很难避免。就如上文描述的,视频中强制游客购物的导游直接说大家报的是100多元玩6天的团,那么就要做好购物的心理准备。

  据笔者了解,上述被曝光的两位导游属于业务拙劣的,有些导游还懂得话术,会给游客带来情绪价值,让一些老年游客心甘情愿地去购买玉石、保健品等。

  所以,多年来,尽管有相关法律法规,但总有旅游业者铤而走险,也总有游客会参与低价团。

  此外,对于导游资质的管理,在很多小型旅行社也不严格,比如上述被处罚十万元的张某就没有导游资质,可是在带团的过程中也并不会有人去专门监督和查证其资质。旅游业者很大程度上靠自觉。

  很多导游采取强制购物等手段多年,也并未被曝光,从未受到处罚,即便是受到处罚,涉及的金额也不高。所以处罚力度不够大,优质导游缺乏激励,完全靠从业者自觉来“为爱发电”难以保障整体服务质量的,久而久之就出现了“劣币驱逐良币”现象。

  冰冻三尺非一日之寒,几十年来的旅游业通病要一夕杜绝非常难。但社会不应该一直纵容这样的恶劣事件发生。疫情的确给带来了旅游业挫折,这不能成为行业不进步的理由。

  旅游企业应该把合理成本计入产品报价,给出透明化的价格,也保障从业人员的收益,该激励的不能少。相关部门在监管和处罚时,应当加重处罚力度,提高违法违规的成本,让从业者不敢再犯。与此同时,消费者也应该反思,不应去购买低价团,贪图蝇头小利只会付出更大的代价。

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责任编辑:周唯

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