“车上睡觉被导游叫醒” 旅业痛点为何难除？

　　作者： 乐琰

　　近期有游客表示在丽江跟团旅游时，车上睡觉被导游叫醒，称睡觉是不尊重导游。7月11日，丽江市文化和旅游局发布关于“女子跟团旅游车上睡觉被叫停”的调查处理情况通报称，未经许可经营旅行社业务的外省籍女子张某（无导游资质）非法组团到泸沽湖游玩，7月8日，在四川盐源县泸沽湖镇去往达祖村途中，张某在旅游大巴车上与游客发生争执，根据相关法律，拟给予张某责令改正，并处十万元罚款的行政处罚。

　　近20年来，旅游行业发展壮大，互联网的发展也使市场有了翻天覆地的变化，然而上述强制购物、低价团却20多年未变。这些强行要求游客消费的案例并不新鲜，手法也如出一辙。

　　例如不允许游客在车上睡觉的导游，据业内人士透露，其很可能就是要在车上促销，要求游客强制购买，“大家都睡觉了，导游就无法做生意了，此外其涉及无资质。”

　　为什么行业发展数十年，旅游从业者还是用这么老套的手法难为游客？这背后其实有很深刻的问题。

　　这与导游的收入来源有很大关系。虽然旅游行业迅速发展，线上旅游代理商也在这些年壮大起来，消费者习惯也有所改变，然而导游这类一线工作者的收入结构和收入水平却没有太大变化。有些导游根本没有导游证；有些虽然有证，但其只是挂靠在旅行社，混个带团的机会，几乎没有底薪；还有些是旅行社正式员工，也有从业资格证，但底薪很低，主要靠带团，如果没有团，就近乎没有收入。这也是疫情3年，很多导游转行的根本原因之一，即无团无收入。

　　在一些海外市场，有些导游本身有其他工作，做一些讲解属于公益活动，因此没有薪水焦虑；有些导游则根据自身服务的等级有不错的收入，当然其也提供高质量服务；此外，海外很多游客都采取自由行方式，导游并非标配，游客也比较成熟，能从事导游工作的人是有一定专业度的，这也是从业者会得到一定的尊重和合理收入的基础。

　　然而我国很多一线导游的素质良莠不齐，甚至可以说普遍没有太高的入行门槛，大量低素质导游充斥着市场。他们缺乏专业度，也使得他们的底薪基础很差，只能靠带团甚至买团来争取更多收入，买团就相当于多年前的“零团费”和“负团费”，导游贴钱来获得客源，然后其通过强制消费来赚钱。

　　正因为多年来导游的收入结构和水平基本没有太大变化，导致通过强制消费来增加收益的这种套路也延续到了现在。

　　那么，难道没有相关法律法规来遏制他们吗？

　　其实相关的法律法规是有的。公开信息显示，2013年10月1日正式实施的《中华人民共和国旅游法》规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。

　　当前，一些旅行社仍以明显低于成本销售不合理低价旅游产品，损害消费者权益，严重扰乱旅游市场秩序，涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》和《反不正当竞争法》。同时《中华人民共和国旅游法》规定，不允许强制购物。如果有强制购物，可以向旅行社和旅游协会进行投诉。

　　然而在上述相关法律法规执行的过程中，却未必一帆风顺。比如对于一些收入极低的导游而言，他们宁愿冒险，也要尝试游走在红线边缘甚至跨越红线去赚钱。而最根本的是，市场上所存在的必然是因为有买家。

　　即便宣传多年低价团有陷阱，但直至今时今日，依然有不少游客愿意报低价团，尤其是一些老年人，他们非常节省，一看低价就心动，于是强制购物很难避免。就如上文描述的，视频中强制游客购物的导游直接说大家报的是100多元玩6天的团，那么就要做好购物的心理准备。

　　据笔者了解，上述被曝光的两位导游属于业务拙劣的，有些导游还懂得话术，会给游客带来情绪价值，让一些老年游客心甘情愿地去购买玉石、保健品等。

　　所以，多年来，尽管有相关法律法规，但总有旅游业者铤而走险，也总有游客会参与低价团。

　　此外，对于导游资质的管理，在很多小型旅行社也不严格，比如上述被处罚十万元的张某就没有导游资质，可是在带团的过程中也并不会有人去专门监督和查证其资质。旅游业者很大程度上靠自觉。

　　很多导游采取强制购物等手段多年，也并未被曝光，从未受到处罚，即便是受到处罚，涉及的金额也不高。所以处罚力度不够大，优质导游缺乏激励，完全靠从业者自觉来“为爱发电”难以保障整体服务质量的，久而久之就出现了“劣币驱逐良币”现象。

　　冰冻三尺非一日之寒，几十年来的旅游业通病要一夕杜绝非常难。但社会不应该一直纵容这样的恶劣事件发生。疫情的确给带来了旅游业挫折，这不能成为行业不进步的理由。

　　旅游企业应该把合理成本计入产品报价，给出透明化的价格，也保障从业人员的收益，该激励的不能少。相关部门在监管和处罚时，应当加重处罚力度，提高违法违规的成本，让从业者不敢再犯。与此同时，消费者也应该反思，不应去购买低价团，贪图蝇头小利只会付出更大的代价。

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责任编辑：周唯