万科物业“锦旗门”反转背后：一场社区里的微型社会试验

　　一勺言

　　‘收钱第一名’的男主角潇洒回归了。

　　十几个小时前，万科物业‘锦旗门’事件，出现第二个结局——9月13日，万科物业宣布退出宁波中梁首府项目，一个多月后，10月21日，经民意投票，万科物业又隆重回归。

　　由于这个结局太不符合很多不明真相群众的胃口，所以，上午发生的事情，到了晚上，还没有多少讨论，我去网上用度娘搜了搜，新闻少的可怜，远远比不上当时‘锦旗门’第一结局的炸裂与排场。

　　果不其然，人们本质上都喜欢看别人倒霉，不喜欢看大团圆结局，段子永远比真相重要。这是人性➕新闻规律吧。

　　我对‘锦旗门’事件始终是如鲠在喉，十分有话要说。但是，评论这件事情很有风险。

　　同意万科物业，会被认为是软文操作；批评万科物业任性，又违反本人理性分析；业主与万科物业各挨五十大板，这种骚操作，纯属对热点话题的流量消费，无病呻吟。

　　所以，当第二结局出现，730户业主中，明确表达意愿共682户，其中，同意男主回归，达到了587户，不同意60户，弃权12户，我们终于拥有了一个‘业主视角’来观察这起民间纠纷。

　　八成业主希望万科物业留下来，不足10%的业主反对。万科物业已经同意，正式回归。

　　这是一个最好的结局，因为没有任何服务可以让所有人都满意。但是，这个好结局的行业标本价值，才刚刚开始展现。

　　谈几点个人看法，更欢迎大家参与讨论。

　　1，程序被严格遵守了。

　　无论是退出程序，还是回归程序，万科物业的操作，基本上都在线。尤其是回归程序里，业主的投票，街道办与主管部门的协调，都完整走了一遍程序。

　　因此，这既是一堂业主如何与物业相处的教育课，也是一堂面向全行业的公开课。

　　2，这堂实战公开课，揭示了两个核心的中心思想。

　　其一，任何行为艺术都有后果，表演的人是别人，买单的人可能是你；

　　其二，万科物业告诉同行，遇到类似问题，还是可以有体面的解决方案的。

　　3，万科物业还是厉害。587户业主，在一个无限开放的选择题面前，又重新选择了万科物业。

　　这个被‘二次选择’的能力，才是一个物业公司真正的核心竞争力，它应该是物业公司市值狂欢中最重要的价值之锚。

　　4，物业公司被退选事件，肯定会越来越多。但就像股票交易一样，有卖有买才是一次成交。有公司被退选，就一定有公司被选聘。换手率越高，最接近合理值的市场价值才会真正浮现。

　　中国物业公司的美好未来，就藏在这些高换手率的背后，业主的票选是最核心的推手。

　　5，在本质上，你还可以把‘锦旗门反转事件’当作一场发生在社区里的微型社会试验。

　　很多人习惯谈治国平天下的宏大叙事，但是，这种小事也很重要，也许更重要。

　　6，业主权利意识的觉醒，是物业公司市值风云中最大的X因素。中国物业行业多数玩家的思维方式，还处在‘占地为王’的第一季。剧情应该尽快更新到第二季：‘送客与迎客’。

　　7，过去一个月，我们目睹了‘锦旗门’的第一个版本，少数业主不喜欢，但多数业主喜欢，最后变成一个‘回归’的喜剧。

　　但是，我也很期待行业里能出现第二个版本，多数业主不喜欢，而少数业主喜欢，并凭借业委会之力牢牢掌控局面，然而最终，多数人的意见与意志，还是创造一个‘送客’的喜剧。

　　这两个版本，都是喜剧，不管发生在谁的身上，至少发生一百次以后，中国业主就真正成熟了。

　　8，物业服务的本质，不是向业主收钱，而是被委托花钱。收钱第一名，意味着你被委托花掉最多的钱，它应该是一个奖励，而不是一个嘲讽的由头。

　　9，干啥啥不行，收钱第一名。前半句应该成为反省的座右铭，后半句，应该成为追求的目标。

　　10，幸亏‘锦旗门’事件，发生在万科物业身上。否则，如果是别的物业公司负气离开，离开就离开了，就可能没有第二结局的回归，整个‘锦旗门’就成为一个俗套的娱乐话题，毫无教育意义，缺乏公共价值。

　　因此，应该感谢万科物业的倾情参与和表演。

　　你觉得呢？

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责任编辑：梁斌 SF055