异常场景优化加考核逻辑调整，外卖小哥系统困局或迎来改善

　　文/陈矿然

　　数月前，《人物》杂志一篇有关外卖小哥与系统抢时间的报道，引发了社会关注。也把这些平日里服务我们一日三餐，却并不为我们熟知的群体，最真实的一面展现在了大众眼前。使得大家在对这个群体多了一分理解的同时，也在督促各大平台进行算法和规则的调整。

　　那么时至今日，平台优化做的如何？小哥的生存状态有没有一些实质性的改善？12月17日，在饿了么举办的蓝骑士节上，公司副总裁刘歆杨、张玉东与多家媒体进行了沟通交流，分享了他们在解决外卖员配送困难、保障人生安全以及提升职业认可度上做出的一些动作。

　　而从现场随机采访的一些外卖小哥口中，也能了解到，饿了么所做的这些改进，确实考虑到了他们在实际配送中遇到的一些问题，系统对于骑手的配送体验正给予更多的侧重。

　　效率对于外卖行业来说是个绕不开的话题，平台靠效率赢市场，小哥用效率换取更高的收入，消费者则希望享受更高效的服务。

　　不过，这也是此前《人物》杂志中吐槽最多的一点，一味追求效率的系统，经常会导致小哥陷入舍命狂奔的赶单境地，从而带出了一系列的安全问题。

　　但事实上，很多情况下，造成小哥送餐不及时，并非其自身原因。商家出餐慢、客户联系不上等等一些不可控因素，都未被系统考量。

　　对此，饿了么副总裁刘歆杨表示，在听了4万多位蓝骑士的声音，以及开了47场与骑士、供应商、商户、专家学者的座谈会后，公司方面总结出了7个骑手在送餐过程中经常会碰到的异常场景，并尝试去给出解决方案。

　　这7个场景除了上面提及的商家出餐慢、客户联系不上外，还包含用户修改地址、行驶路上出现封闭或拥堵、小区不让进、电梯拥挤上不去、雪天路面结冰等。

　　解决方案上主要是通过一些数据分析、智能化设备辅助以及事前报备等手段来实现。

　　拿比较典型的商家出餐慢和客户联系不上举例。据刘歆杨介绍，饿了么已经在开始借助数字化和人工智能技术，学习商户过往实际出餐的数据。针对经常出餐慢的商户，会自动调整骑手的配送时长。

　　此外，如果骑手到店发现商户仍需较长时间才能出餐，则可报备商户出餐问题，核实后可对骑士免责。年底还将上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。

　　客户联系不上这块，则会事前启动智能客服，代替小哥不断联系客户，直至联系上后再安排小哥进行配送。同时，饿了么也会提供报备免责的功能。

　　不过，刘歆杨也坦言，有很多工作做的还并不到位，目前的很多举措、很多的措施以及技术，还有大量的可以优化的空间。会需要更多的蓝骑士，以及技术投入到开发设计当中去。

　　值得注意是，在大家最关注的送餐时间上，饿了么也在调度算法层面做了进一步优化。比如，进行最短配送时效限制。短距离内，所有订单时效要求不得低于30分钟；在一些地形复杂，或者交通特殊的城市，最短配送时效不得低于40分钟，避免过度追求时速。

　　从过去的逐单考核过渡到率值考核，则是饿了么对骑手考核逻辑层面的优化。

　　据了解，过往逐单考核的方式，事实上对骑手非常不友好，很多时候可能并不是由于骑手原因造成的超时，也可能面临罚款或降级的问题。

　　“率值考核方式是通过对骑手做更长周期的服务观察来做考核要求的。”刘歆杨解释到，我们不希望一张订单的问题影响骑士整体的运作。目前的率值考核除了客诉率这种反指外，还有客户好评率等正向指标，一系列指标综合才构成了现有的考核提体系。

　　有外卖小哥称，从逐单考核变成率值考核的话，不会有超时扣款，数据上自己也可以通过单量的累计去磨平反向的那些指标。另外，好评指标上去了，自己也会被分配更多的优质订单，会有更好的收入。

　　作为一个准入门槛较低的行业，外卖配送员的社会认可度一直不高。而不久前，阿里本地生活大学联合浙江省人社厅，在浙江省试营运了外卖小哥职业技能等级认证项目，并给这个群体正式公布了“网约配送员”的官方职业名称。

　　据了解，获得该项职业技能等级认证，不仅能拿到当地政府1000-5000元不等的一次性政府补贴，而且还可以都享受当地落户的加分政策。

　　尽管该职业等级认证目前仅在浙江省试行，但刘歆杨表示，这是件具有里程碑意义的事情，可以更好推动这个行业和职业的健康发展，未来会坚定地把这个认证机制推向全国，不仅是针对饿了么的外卖骑手，其他外卖群体也可以参与认证。

　　实际上，据刘歆杨介绍，外卖小哥在公司体系内的发展路径也开始日渐多元化，除了从骑手晋升至小队长、站长、配送经理外，也有很多转向了销售人员、BD、客户经理等一些岗位。

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责任编辑：王婷