文/浙商银行行长 刘晓春
刘晓春表示，一个信用卡客服的电话让他感觉客服并不是给客户添麻烦，反而会让客户感到安全。因为银行在看护着你的卡。为客户把控风险，实际上就是为银行自身把控风险。
“刘先生，您好！我是某某银行信用卡中心的某某号客户经理。请问您今天晚上信用卡是不是有消费了？”电话那头是男声，广东普通话。
“你好！是啊。”
“请问您是在什么地方消费的？大概消费了多少？”
于是我告诉他我在哪里消费，消费了多少。明白他主要是想知道我最大的一笔消费。
到香港工作后，我第一次有了信用卡。2000年以前，内地还只有准贷记卡。
当时是晚饭后陪妻子刚从SOGO购物回到小区楼下，接到了客服打到我手机上的电话。核对了一下资料后，客服说：“对不起，刘先生，给您添麻烦了。”电话挂了。
这个电话并没有让我觉得麻烦，反而让我这个银行人产生了浓厚的兴趣。回到家，我就开始琢磨这个电话的每一个细节。
首先，这是我接到的第二个信用卡客服电话了。第一个是不久前，我第一次刷卡，客服来核实是不是消费了。当时并不在意。今天这个电话，让我感觉，客服并不是给客户添麻烦，反而会让客户感到安全。因为银行在看护着你的卡。为客户把控风险，实际上就是为银行自身把控风险。
其次，客服打电话是在我用卡的特殊环节。第一次是我开始用卡，他核实一下，此后再没有电话。第二次电话，是因为我第一次有了一笔接近一万元的消费。
第三，客服打我的手机，肯定是因为估计到，我刚完成了这笔大额消费不久，还在路上。第四，客服直接跟我讲普通话，说明办卡的客户经理已经注明过了，这些资料都在电脑里。
同时我想，这家银行的电脑系统应该已经很完善了，为每一张信用卡设定了几个警戒线。只要卡的消费触及到警戒线，就会自动提醒客服给客户打电话核实，客户的所有情况都展示在屏幕上了。以后的事情证明了我的这些分析。
当我的单笔消费突破一万时，客服的电话来了。
当给妻子办的副卡第一次消费，客服的电话又来了。
在香港，常有机会陪内地的朋友去购物，既有下班时间，也有上班时间。发现一个规律：凡是在上班时间的消费，客服都把电话打到办公室；凡是在非上班时间的消费，都直接打我的手机。当我回到办公室，秘书说银行客服给你来过电话了。有一次我特意回了一个电话。客服说，不好意思，太麻烦您了，我只是核实一下您是不是在办公室。这考虑的细心让人叹服！在上班的时间有消费发生，说明是异常情况。打办公室电话，人在，说明卡可能被盗刷了，可以及时处理；人不在，说明卡主确实是在消费，也就不用打扰客户了。
一天半夜被电话铃吵醒，是妻子的来电，原来是她在欧洲刷副卡不成功。于是我第一次给客服打电话，接电话的是男生，说普通话。我说明情况后，他说，查了一下，我那张副卡有可疑消费，所以被锁定了，具体情况不清楚。问我妻子在哪个城市，有什么联系方式，他们与她联系。过了一会电话来了。他告诉我，我妻子是在哪个城市的什么店购买首饰等，因为额度比较大，所以被锁定了。现在核实了，很快会开通的。
后来才知道，许多银行信用卡系统，对珠宝、手表等奢侈品店都设有警戒线，尤其是异地消费，只要消费额度稍微大一些，不管有没有授信额度，都会被临时锁定，等核实后再开通；也有的客户出国前预先告知银行，以免临时核实的麻烦。这一方面是防止客户信用卡被盗刷，一方面是防止洗黑钱。
另一家银行每年一月份都会寄给我一份清单，列出我上年刷卡消费的分布情况，比如看电影，购买书籍、化妆品、衣服饰品和食物，旅行等。虽然那时还没有大数据、云计算等金融科技，也没有客户画像这样的新名词，但实质性的事情，银行一向是在做的。无论用什么工具和技术，风险管理的基本逻辑不会变。
当时享受到这样的信用卡服务，让我这个银行人赞叹不已，深感内地银行的精细服务还有很长的路要走。十多年过去了，现在内地银行的客服，虽然各家银行互有差别，但服务是越来越好、越来越细致了。反而是香港的这家银行，在我第二次去香港工作的几年中，印象里再也没有过这样的查询电话，感觉服务也大不如前了。是因为有更好的风控技术，不需要原来那种靠客服电话核实的手段了，还是香港信用卡的使用很普遍，第三方支付对信用卡的冲击远没有内地明显，银行没有提升信用卡服务水平的压力？
为客户服务，对银行来说，不仅是提供方便，同时也是营销，更是有效的风险管理手段。在服务中不知不觉地管理了风险，同时给客户以安全感，才是高水平的风险管理。那种以放弃风险底线为客户提供方便的服务，根本就不是服务，是对为客户服务的错误认识。
现在都把银行提供的业务和服务称为“产品”，主要是引进了商业企业的营销概念。但银行的产品与一般商业企业提供的产品不同。一般的产品，买卖完成，营销服务就结束了。而银行的业务和服务是持续性的。比如存款，从存入银行的那天起，银行要为客户一直服务到客户把存款连本带利取走并销户为止。
传统上，信用卡的收入，主要是结算手续费、年费和贷款利息。其中，结算手续费的成本由商家承担，收入由银联等清算机构与银行分享。支付手段是信用卡实现的。现在的第三方支付，是把支付和清算结合到一起了；年费是银行收的；贷款利息，就是持卡人没有在结算日及时还款而产生透支的利息。这是信用卡业务的主要收入，三项收入的分布比例一般是3：3：4。
想增加收入，必然要对客户进行分析。银行信用卡业务，也像其他业务一样，会对客户进行分层管理。所谓高端客户，当然是有钱的客户。于是有金卡、银卡、普通卡。后来感觉高端客户层级很多，于是又有了钻石卡、白金卡、黑金卡。
然而，就信用卡业务而言，这些高端客户一定是好客户吗？未必。高端客户有很高的授信额度，但他们很少自己刷卡消费，因此没有多少手续费的分成。另一方面，高端客户往往没有时间关注还款日期，一般都是与借记卡绑定还款，所以银行很少有机会从他们身上赚到透支利息。但是，真正产生大额风险的又往往是这些高端客户。
信用卡客户，除了以收入高低来区分外，还可以分为高贡献客户和低贡献客户，专业上一般称为高频客户和低频客户，这是按刷卡频次分的。但我觉得还不够全面。那么，什么样的客户才是高贡献客户呢？所谓好客户或高贡献客户，一是经常刷卡消费的；二是马大哈，有钱还款，却经常忘记及时还款的；三是月光族，经常需要透支，很快又能够还上的。
当然，这样的划分，只是针对信用卡业务的贡献度。高端客户对信用卡业务的贡献或许比较小，但对一家银行来说，却是大的。这时，信用卡业务就是为高端客户提供综合服务的一个手段。银行的其他业务也可以这样看待。一方面每一项业务都有适应的客户群，另一方面又能为其他业务提供支撑与帮助。银行营销既不能漫无目的地胡乱营销，也不能无视综合效益地单独营销。
现在银行信用卡业务的收入结构有了很大的变化。年费可以忽略不计，刷卡手续费收入只占10%左右，透支利息收入约占20%，70%左右是分期利息收入。这说明，随着业务的发展，信用卡的服务功能在扩展，客户结构也发生了变化。那么，对客户的分类也要有相应的变化。
信用卡业务的定义是，无抵押个人消费贷款。然而，客户往往感觉不到这是贷款，实际上这是建立在支付和结算服务上的贷款。银行发卡过程就是授信过程；客户刷卡消费就是用信过程，或者说客户支付过程就是银行放款过程。这一切是建立在银行账户功能的基础上的，即使是一般意义的贷款，也是通过银行账户的支付清算完成的。
为了提高信用卡的清算效率，有了银联、VISA等第三方清算机构。他们提供的服务，为持卡人、商户、银行清算提供了方便，大大促进了信用卡业务的发展，形成了一个新的业态。但他们的服务，依然建立在银行账户功能基础上。现在的第三方支付机构，为客户提供了更加方便的支付方式，形成了新的业态，本质上依然是建立在银行账户功能基础上的。
在银行的发展历程中，银行的业务始终在变化。不断有新的业务产生，也不断有一些业务消失，更有一些放弃或外包了，比如金库。但是，银行业务的根本却是不变的，即账户功能、信用提供、风险管理。因此，只要围绕着这些核心功能，银行可以为客户、社会源源不断地提供形形色色的产品与服务。
在现今新的技术条件下，人们认为信用卡将被新型的第三方支付所取代，甚至银行都会被它们所取代。至少从目前世界范围看，信用卡还不会在广泛的领域被取代。但对于银行来说，在一定条件下，信用卡并不是不可以放弃的，没有了信用卡银行自身也不会被取代。银行可以在账户功能的基础上，为个人提供无介质的、灵活的支付信贷产品。这个产品与第三方支付机构的支付方式一样方便快捷，关键是，在支付的同时客户可以享受信贷服务。
(本文作者介绍：浙商银行行长)
责任编辑：杨畅
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