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李家祥：打造服务品牌 确保奥运运输http://www.sina.com.cn 2007年11月01日 23:05 新浪财经
 《2008品牌之道——赞助商高层系列访谈》是新浪网品牌栏目《总裁在线》的特别节目，旨在邀请顶级企业的总裁做客新浪直播间，畅谈公司发展战略，分析企业宏观走向，分享管理之道和品牌故事。并探寻企业在08年奥运会契机下的品牌智慧和营销策略。以下为中国国航董事长李家祥做客赞助商高层系列访谈第二期，访谈中李家祥在谈到国航的奥运战略时表示国航将打造服务品牌，确保奥运运输。 精彩视频：真情服务 确保奥运运输 主持人：国航也是在航空领域唯一的奥运合作伙伴，国航有什么样的奥运战略呢？这个战略可能讲起来比较宏大，我们给您准备了两个小故事，希望您从这两个故事里边给我们介绍一下国航的奥运战略。 一把椅子60万=一辆宝马车 第一，一把椅子60万=一辆宝马车，这是我了解的一个信息，说国航头等舱座椅一把的造价是60万，为什么要投入这么多钱购置这个椅子呢？ 李家祥：因为国航是奥运的合作伙伴，奥运合作伙伴服务奥运的时候，因为这里边高端客人比较多。高端客人的需求，其中要追求客舱的舒适度，你要提高其中就有一个座椅的舒适度，所以我们在国际航线这两年就把我们所有的座椅进行了改换，头等舱的座椅改造下来接近60万，公共仓的座椅改造下来40万。很多人问为什么这么贵。 主持人：是，怎么就跟宝马车一样。 李家祥：这种椅子中国没有一家能够做，这都是国外的一些商家定做的，椅子的面都是自然的，都是烧不着的。另外，座椅的一些功能，适合空中运营，有些技术比汽车方面的要求还要高。再加上我说实话，这把椅子要让我看，很可能值不了这么多钱，这是我的个人看法。但是我们没有，这就说明一个技术上要发展的问题，我希望我们国家有一天中国的厂家能生产出这样的椅子来，如果中国厂家能够生产出这样的椅子，大概不会这样的价钱。因为你没有，所以这里边就有一个人家的知识产权、技术含量等等这方面的附加值的问题。当然我们也不得不这样做，因为什么？如果我们还是用原来的椅子，那就满足不了这种高端客人不断提升这种需求的一种需要。所以，要根据市场的发展变化而进行的。我可以告诉你，我们改造两年来，头等舱、公共舱的收益大大提高，翻了一番还要多，我们到欧洲的航线今年可以扭亏，过去到欧洲的航线都是亏损的。 主持人：所以这个椅子的成本早就赚回来了。 李家祥：这个椅子可以给国航很好的收益、服务品质、服务质量。 主持人：这个小小的椅子可以反映出来国航的品牌还是定位在高端的消费人群上？ 李家祥：特别是一些国际长航线是给主流旅客认可的，主要是公务、商务旅客。公务、商务旅客对航班的安全、航班的正点、航班的舒适度有着更高的要求。 抢救刘海若事件 主持人：第二个例子是这样的，抢救刘海若。这个事应该也反映出来很多国航在公共关系还有服务程度上的一些想法。因为我们知道当时李总您亲自指示，把飞机中的一些座位改造了，把机舱改造成一个治疗室，把凤凰受伤的主持人刘海若救回来。 李家祥：刘海若当年是在英国因为铁路出现问题受了伤，需要到中国接受治疗。但当时因为她的病情比较严重，在运输的过程当中，在回国的过程当中碰到了一些困难。凤凰卫视的董事长亲自找到我，希望国航能提供这个帮助。我们考虑到刘海若是我们的同胞，主动找到我们国航，那么满足顾客的需求，这个责任是责无旁贷的。但是运输是有风险的。 第一，你必须要满足空中的安全需要，特别是伤者的需要。我们就踩掉了部分座椅，在空中布置了一个治疗室，使刘海若能够在空中飞行的过程中得到必要的治疗，这是一个。 第二，我现在可以告诉你，为了当时可能出现空中的意外，你要飞机随时准备降落。 主持人：如果万一她病危或者怎么样。 李家祥：对，万一病情加重要降落到地面进行降落。我们整个从伦敦到北京的飞行过程中，我们讯则了5个国家的机场准备随时空中备降。我们都做了这些方案，都做了准备。体现了什么呢？体现了以顾客至上，以人为本，生命第一。体现了人家对国航的信任，国航要不辜负人家这种信任。所以，到了2004年，国航的包机飞往台湾的时候，很有意思，一上飞机，一个女士站起来向我举了一躬，我看她原来是刘海若，泪流满面，她说要感谢国航，我说要感谢你，给了我们服务的机会。 主持人：您说到服务，我也听到您在其他场合也说到，做服务行业是要见到盘子就想端，见到车门就想开，见到箱子就想拎这样的程度，您就是以这样的要求来要求国航的服务水平？ 李家祥：是，这种服务理念，国航的服务理念是安全第一、旅客至上。安全使旅客放心，正点使旅客顺心，舒适使旅客舒心，满足是使旅客动心。这里的服务理念是什么呢？就是一切围绕着旅客的需求来进行做，那就要放下身段，那就是服务要习惯，就是看到别人就想服务。我跟你说，真正是我看到我们国航的有些人员，特别是有关空中的服务人员，真是养成了服务习惯。一看别人脱大衣了，马上主动就上去了，这就是一种习惯。看到有人吃饭了，他主动把你的菜、盘子往你跟前送一送、端一端，就是一种习惯。不是在飞机上，就是在其他场合，如果聚餐、聚会，最勤快的、活动最频繁的、照顾人最周到的肯定是我们的服务人员，肯定是国航的服务人员，这还不是在真正在飞机上的场合。所以服务长了就形成了习惯，看到盘子就想端，就是这个意思。 保证奥运期间的服务畅通无阻 主持人：在即将到来的2008年奥运会当中，国航打算以什么样的服务迎接奥运会呢？ 李家祥：整个奥运会是我们中国一个很盛大的活动，明年可以说钟声越来越近。我们国航已经实行了一个服务整个奥运的领导小组，在这个小组的领导下，我们策划了100多种服务，具体的内容，现在一项一项地在打造和落实。包括现在已经推出的机票加奥运会场馆比赛的门票，加酒店，就是机票加门票加酒店，这样一套全程的服务，这样的产品我们都推出了。北京第三航站楼也是为了迎接奥运会，在奥运会之前要进行启动使用，我们国航也是北京新建的，这是世界上单体最大的候机楼，主要是由国航和国航的合作伙伴来进行使用。这样我们也是专门设计这方面的服务流程，来增加整个新的航站楼这样服务的方便、快捷，为了这些内容，为了旅客出行方便做了一些具体业务的设计，时间关系我就不一样一样介绍了。 主持人：最后还要问您一个问题，在2008年到来之前，世界各个顶级的品牌，实际上很多都是奥运的合作伙伴和赞助商。他们都会展开各式各样的品牌营销的方式来增加自己的品牌对用户的印象，来强化他们这个品牌的印象。这也可以说是一场品牌的战争、品牌的奥运会。国航怎么样在品牌的奥运会当中胜出呢？关于国航的品牌运营，您有什么战略上的考虑？ 李家祥：奥运会作为一个合作伙伴，它本身就是一个双赢，互相互助这样一个内涵在里边。所以，你看到了国航已经把六架飞机叫奥运号，包括印有福娃，印有奥运标识，实际上这是对整个奥运2008品牌战略的一个展示。当然在这里边，最主要的还是能够保证在奥运会期间，到中国的这些客人，包括参加奥运会的运动员，奥组委的有关官员等等这些人，能够顺畅地进出、满意地服务，使他们不但能够记住北京奥运会，还能够记住在这个奥运会期间国航提供的航空服务。 主持人：您刚才讲到飞机，我还有最后一个问题要问一下您。我们看到国航通过公开增发的方式在资本市场再次进行筹资购买新的飞机，不过据我们知道，波音787的提交时间是不是延持到明年的10月底，是不是这样的长途运输大型的飞机，将与国航的奥运战略擦肩而过，是不是这样的情况？ 李家祥：这个事情我们正在和波音进行商谈，确实它的787飞机推迟了，但是我们采取了一些其它辅助的手段。比如通过包括波音的帮助，国航同时所购买的3架远程飞机，明年也是集中交接比较多的，一共买了20架，明年是交接最多的一年，等等综合措施，我们会解决这个问题。 主持人：保证奥运期间的服务畅通无阻。 李家祥：对。 主持人：最后再给我们的栏目说一段寄语。 李家祥：新浪的品牌战略我想是这样，通过北京2008年奥运会，使世界的人民记住北京。我们国航是北京奥运会的合作伙伴，通过我们的航空服务，使世界的客人记住我们的国航。我们新浪网是我们中国网站中间一个具有非常影响力的网站，也记住我们的新浪，祝我们的新浪新浪天天向上。 我希望我们2008品牌之道奥运赞助商这个栏目越办越好。 精彩视频：
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