城乡兼顾 客户需求差异日趋明显

　　9月26日，中国人寿企业内部论坛召开。论坛围绕“积极均衡、整合转型、创新超越”进行研讨。这是2006年下半年以来中国人寿举办的第三次类似的论坛。

　　服务客户之需是中国人寿产品创新定位仪。中国人寿的产品开发流程里有一个自下而上、自销售部门到产品开发部门的需求导向型产品开发图示，产品开发人员先听取消费者、销售人员、基层公司的意见和建议，从而使产品真正贴近市场和客户之需。

　　“近年来保费收入迅速增长的主要原因就是分红产品的全面销售。” 中国人寿产品开发部副总经理彰井泉说。中国人寿是第一家把分红型保险产品引领到国内市场上的。自2000年4月中国人寿推出国寿分红两全保险和国寿分红终身保险两款分红保险后，市场开始跟进。目前分红保险产品在中国人寿业务占比70%。

　　回顾分红保险的缘起，彰井泉介绍：“1999年寿险经营形势严峻，居民储蓄存款利率七次下调，保监会出台了寿险产品预定利率的规定，中国人寿也推出了系列保障型产品，但市场不认可。经过市场调研，中国人寿将产品创新的重点定位于分红保险。”

　　中国人寿细分不同客户的消费需求，使分红产品在规模化的同时形成系列化，开发出终身寿险、两全险、年金等系列的分红保险产品。其中个险渠道的分红险种有千禧理财、鸿鑫两全、金鑫两全产品，永泰团体年金成为团体保险的主力险种，中介代理险种有鸿泰两全、鸿瑞两全、鸿丰两全等。

　　中国人寿对原有120多个产品进行了筛选，5套县域保险产品组合在全国推广，另外还有一些产品为特定地区的特定人群设计的，诸如新型合作医疗保险、失地农民养老保险以及进城务工农民的养老保险等。中国人寿还开发了新的低交费、高保障、方便购买的保险产品，包括农民收入保障保险、低保费的农民养老保险等，让农民“病有所医，老有所养”。

　　在服务新农村建设方面，中国人寿成果颇丰。2005年中国人寿农村网点保费收入达到204亿元，参保农户超过3000万户，理赔给付金额达50多亿元。2006年上半年，中国人寿的县域保险收入占比为48%。中国人寿现有64万保险代理人，其中县域一级有42.7万人。在县域保险代理人中，又有24万保险代理人属于乡镇农村一级。

　　“针对广大农村群众最关心的病有所医问题，我们主动参与了新型农村合作医疗制度的试点，已在9个省、43个县区开办了新型农村合作医疗保险业务，累积参保人数达1500万，参保率达85%，共向61万人次支付医疗费用5.24亿元，有效地缓解了农村群众因贫、因病返贫的现象。”杨超在第三届中国保险业创新与发展论坛上说。

　　中国人寿很早就进入了农村市场，但几起几落。1996年后，中国人寿的工作重点主要放在城市，农村市场是近年此受到重视的。

　　在重新开启农村市场的同时，中国人寿也在紧锣密鼓地筹备成立VIP客户俱乐部，建立一支高水准的VIP客户服务队伍。VIP是Very Important Person的缩写，即贵宾，重要的或有影响的人物。根据帕累托法则，20%的优质客户贡献了80%的利润。从严格意义上讲，现在竞争焦点就是这20%的中高端客户。客户占有量，特别是优质客户的占有量，是竞争致胜的关键。

　　中国中等收入群体正在迅速崛起，有关数据表明，到2010年，中国达到中等收入阶层标准的家庭总数将达到1亿个，户均年收入15万元，他们将成为寿险消费的主力。另外，中国人口老龄化加剧意味着养老保险需求的大量增加，资金缺口将每年至少增加1000亿元。这些都给保险公司带来前所未有的发展机遇。

　　有调查表明，中国保险客户群的需求的差异性日趋明显。VIP客户更看重保险公司的服务质量、服务方式、响应速度和心理需求。而对价格较不敏感。

　　目前中国人寿主要面向VIP客户提供附加值服务，包括内部服务和外部服务两个部分。内部服务是由公司直接提供的，比如对于VIP客户电话优先接听、给客户提供快速理赔、上门理赔、柜面服务优先等。外部服务主要是公司与外部服务提供者签约，由外部服务提供者直接为客户提供的服务，涉及到客户衣、食、住、行的主要行业，如住宿、餐饮、娱乐、购物生活、城市旅游休闲、文化体育休闲、汽车、高尔夫等。

　　中国人寿的VIP服务体系的建立已进入实战，当投保人有效的个人保单达到规定积分的，可成为VIP俱乐部会员。分别设为贵宾卡会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员四个级别，当保单、复效、增加保额、购买新保险、获得奖励积分及公司规定的其他情况，会员的积分随之增加。

　　服务立体化 如果你要听闽南话

　　除去产品，中国人寿的95519客户服务电话也是吸引和连接保户的纽带。

　　2001年9月19日，中国人寿正式在全国300个城市开通95519客户服务短号码，客户只要拨打95519，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、回访等六项一站式服务。这一天被谐称为“永久永久”。

　　数据统计显示，2005年和2004年相比，客服电话量上升33.6%，投诉数量却下降7.1%，客户满意度达到95%。月平均呼入量较2004年增长20.3%，月平均呼出量增长42.9%，呼入量的99%以上为客户咨询、查询电话，呼出电话的85%以上为回访服务。

　　中国人寿没有像其他保险公司建立全国统一的呼叫中心，而是采用了集中分布式的架构。这主要是考虑到中国人寿的客户规模大，分布广，而中国各地的语言有极大的差异。“比如在上海，我们的客服代表有专门会讲上海话的，在福建有能听说闽南方言的，在四川客服代表可以用四川话与客户交流沟通。”

　　以95519为依托，中国人寿还在2003年推出“移动95519”短信服务，从售前的新险种推介、企业形象企划开始，到售中的划账不成功通知、新单问候，直至售后的节日问候、续期交费提醒、宽限期交费提醒、保单失效告知等。

　　中国人寿的电话服务中心和移动客户服务平台95519短信客服系统，与遍布全国的3000多家客户服务柜面形成一个物理网点和空间网点的交融，加上663000名个人代理人、9300家营销网点，这使中国人寿的客户服务更加立体化。

　　从1997年起，中国人寿建成三级计算机网络，总公司与35个省级分公司之间采用SDH数字电路连接，线路带宽达到2M。省到地市的二级网以及地市以下的三级网多为SDH、FR、DDN，带宽从128K至2M。此外，部分分公司与银行、邮政实现了网络互联，实现与银行之间的保费结算与代理出单。

　　中国人寿35个省级分公司已经基本完成省级数据的逻辑集中，同步推进数据的总部物理集中。

　　经过多年努力，中国人寿已经开发了面向营销代理人的销售支持系统和代理人管理系统；面向广大客户的客户服务应用体系；面向公司业务和后台管理的核心运营系统、中介集成平台、会计与财务管理系统、精算系统、风险管理系统、数据服务平台、办公自动化系统；面向投资者、代理人和客户的电子商务系统。

　　从1996年至今，中国人寿在信息系统建设方面已累计投入近40亿元。

　　营销十年 品质为先规范经营

　　2006年7月16日，中国人寿在北京人民大会堂隆重举办“营销十年”大型庆典活动，来自全国系统的5000多名销售和管理人员共同见证了中国人寿发展史上的这一盛会。中国保监会吴定富主席出席了庆典活动。

　　会上，共有4200名个险销售精英和优秀管理人员获得表彰，中国人寿还向100名做出突出贡献的销售精英授予了总股数958800股的股票增值权。

　　股票增值权(英文缩写为SARS)，它的设计原理与股票期权近似但并不相同，但差别在于：在行权时，经营者并不像认购期权形式下要购入股票，而是针对股票的升值部分要求兑现。据悉，中国人寿的股票增值权授予不涉及新股发行，对公司股东没有摊薄的影响。

　　中国人寿自1996年(时称中保人寿)引入个人营销机制。十年间，个险业务由1996年的10亿元发展到2005年的过千亿元，成为中国人寿最大的业务来源。营销员队伍由当年的5万人发展到目前的64万人，遍布城乡。保险营销制度的设立，标志着保险展业市场化的开始，标志着中国人寿向传统的国企行为方式的告别。“天道酬勤、人道酬善、商道酬诚、业道酬专”。10年间，已有超过1亿的客户从中国人寿获得了保险保障。

　　中国人寿的营销制度日益国际化。2006年1月20日，中国人寿与美国国际寿险营销与调研协会(LIMRA International)在北京签署了战略合作协议。根据协议，双方将在教育培训、管理咨询、业务品质管理、销售模式创新、客户关系管理(CRM)、选才系统等多领域加强交流与合作。

　　中国人寿自2000年以来与LIMRA开始合作，引进并推广销售课程体系、师资培训队伍体系等一系列的课程，有力地推动了寿险营销的专业化进程。2005年，中国人寿在上海试点推广由LIMRA设立的国际品质和产能两项认证，在代理人队伍中进一步营造“品质为先、规范经营”的良好氛围。

　　6月22日，中国人寿在上海召开“国际品质(IQA)和产能(IAP)双认证颁奖大会”，为获得双认证的代理人举行颁奖仪式。

　　2005年中国人寿率先在上海市分公司试点国际认证。在半年中，上海分公司共有近600名代理人取得了国际品质大奖和国际产能大奖。代理人在拜访客户时，展示自己的国际认证证书，可加深客户的认同和信任。

　　两大国际奖项由美国国际寿险营销与调研协会(LIMRA)颁发。LIMRA设立的IQA创立于1961年，经过40多年的全球性开拓已成为国际寿险业界公认的代表寿险代理人高品质销售的权威标准证书。全球约有4万名代理人获此殊荣。

　　IAP的标准是业务人员的产能，时间期限为一年。IQA强调的是产能、持续率、长期认证和无投诉记录，即连续两年中每年保单贡献量至少在30件以上、上一年度的保单持续率达到90%以上、无顾客投诉。IAP和IQA除业绩外，更看重代理人的持续率、无投诉记录等业务品质指标，并长期跟踪认证。