央视3·15曝光家电售后服务乱象 业内人士：体系建设不足

每经记者 陈鹏丽    每经编辑 陈俊杰    

今年的央视3·15晚会对存在已久的家电维修和售后服务乱象进行了曝光。在央视的报道中，美的、方太、西门子等主流家电厂商有特约售后服务商被点名，一些维修工人在新家电安装、售后服务、返厂维修过程中，通过向客户推荐没必要的高价配件、将没问题的家电谎称有问题等方式赚取高额提成。

3月15日晚，中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《每日经济新闻》记者采访时表示，整个维修行业还是比较规范，但央视曝光的售后服务乱象也确实存在。他指出，实际上过去这么多年，国内的售后服务体系一直没有理顺。同时，家电厂商在售后这块投入也较少。维修工人的工资水平也偏低，工资低了，维修工人的道德水平建设没有跟上就容易出问题。

家电分析师刘步尘则指出，家电售后服务问题的改善需要厂商、市场监督机构、媒体，甚至消费者本人等四个相关方的共同努力。

《每日经济新闻》记者注意到，央视3·15晚会点名的家电维修服务公司包括：宏瑞家电售后服务公司、维美家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、承锦西商贸有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊电器售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。这些公司中不乏自称西门子、三洋、美的、方太、小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。

据报道，这些家电维修公司的维修“套路”主要是：维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中，故意谎称家电有大问题，需要换高价零件，但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题。原本只需要几十元就能修好，维修工人一番检查之后就要几百元。在返厂维修的环节，消费者的家电产品并非真的“返回工厂”，而是到达某一个维修点。维修点的工人为了体现出家电已经被维修，甚至随意弄点焊接痕迹来“应付”消费者。

刘步尘表示，家电维修服务的乱象已经由来已久，并不是现在出现的问题。他告诉记者，国内家电厂商的售后体系或者售后形式一般分为两种，一种是企业自营类。主流的家电企业在地方都有自己的销售公司，这些销售公司都会配有售后服务公司，负责家电安装、售后上门维修等工作。第二种是加盟或者特约维修商。这是一些综合实力不强的家电厂商或者国际品牌企业，在某个地方没有直营售后店，就通过考察当地的家电维修小店，满足考核之后，就会挂个“特约维修商”的头衔，委托维修商处理维修服务。

张彦斌告诉记者，从他的观察来看，整个家电维修行业肯定还是好的，不能因为一部分这样的人就否定整个行业。不过央视所曝光的这种维修店也是存在的。他提到，这种现象的背后是，整个售后服务体系的建设不足，包括维修工人的工资水平是偏低的。这样一来就存在维修工人在维修上借机要高价，推荐一些高价配件的情况。

张彦斌说，正是由于家电维修的工资偏低，导致很多维修店都不是技术人员在开。

记者也注意到，央视点名的8家维修公司中的确有几家都无法找到相应的工商资料。

值得注意的是，刘步尘、张彦斌都提到，央视曝光的也可能是“李鬼”，即没有任何资质，且未经厂商任何授权的、假的售后维修店。“一般方太这些大企业对于售后体系管理还是比较严格的。”张彦斌说。

张彦斌表示，正规家电厂商对售后一般都比较重视，但是也无奈于整个行业竞争激烈的环境。另外，他也提到，有关部门在过去对售后服务的体系也没有理顺，有关企业给售后服务的投入是比较少的。

张彦斌坦言，目前很多家电厂商的售后服务通常都是采取外包的形式在做，只有在一些大城市的销售网点才会有自己的售后服务点，在稍微偏远的销售地区，都是采取外包的形式。“一般情况下，厂家在这块投入比较低，因为厂商要做利润，售后多掏1毛钱就需要从利润里抠出1毛。而且本身家电的价格设计也不合理。按道理如果价格是设计合理的话，厂家生产出这个产品出来就应该在最初定价里就算入售后维修费用。不管产品有没有坏，都算入这笔费用。”    

“为了减轻负担，厂商就外包，外包的话，一些维修厂商就打着厂家的牌子，但是否能够尽善尽美地服务，为家电厂商的品牌着想，是很难讲的事情了。”张彦斌表示。

刘步尘指出，家电售后乱象首先是厂商与监督机构的责任，厂商要注意打假“李鬼”维修店，而市场监管部门也要定时抽查。然后媒体要多曝光，消费者也要注意不要随便在网上随便搜索不正规的维修服务电话，一定要通过正规渠道，找厂家直接对接。只有家电厂商、市场监管机构、媒体与消费者四个相关方共同努力，才能治理长期存在的家电售后服务乱象。

封面图片来源：央视3·15晚会