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吴天一
这是一个世界性难题。如今，解决航班延误这块难啃的“硬骨头”，摆在了中国各大航空公司面前。
7月5日，深圳航空公司推出了国内首个航班延误现金赔偿标准，最高赔偿达票价的
100%。这一切要追溯到数周之前，为提升航空公司服务质量，中国民航总局于6月底公布、7月1日起开始施行的《航班延误经济补偿指导意见》，要求各航空公司因自身原因造成的航班延误，对乘客应进行经济补偿，并将航线经营权和航空公司的航班正常挂钩等措施随之出台。
环顾全球，由于受天气、地理等不确定因素影响，航班延误成了世界性难题。除了美国出台《反航班延误法》、欧盟正在酝酿航班延误赔偿标准外，全球尚无相关赔偿的法令出台。而如今，中国民航总局将这块“硬骨头”摆在国内航空公司面前，似乎也是不得已而为之。
数据显示,在民航业这个国内最早提出“以客户为中心”的行业，随着市场需求快速增加，航空公司航班延误率也在持续上升。今年头5个月,国内航空公司整体利润同比增加约38亿元，而航班的延误数量也较去年上升了1个百分点，达22%左右，远远高于国际各大航空公司。
而令人深思的是，占据国内航空市场绝大部分市场份额的三大航空公司，赫然排在航班延误率榜首———东航占延误航班总数的24.46%,国航占21.76%，南航则占了21.63%，延误率大大高于海航、上航等规模稍小的公司15%的水平。人们不禁猜测，三大集团持续上升的延误率，似乎已不仅仅是技术和能力不足所造成。
也许正如多位学者所说，垄断使企业渐渐失去了创新的迫切性。长期以来，国航、东航和南航三大公司的市场虽有交叉覆盖，但由于布局上的地域性特征，导致了相互间缺乏直接竞争。与此同时，相对垄断所带来的稳定利润，使其改善服务水平的主观能动性并不强烈。
回顾中国民航总局的《指导意见》出台前后，国内各航空公司一直缄默不语。最终，这种沉默被深航———一家目前连国际航线的资格都还没有的中小型航空公司率先打破。也许是美国西北航空凭借完善的航班延误处理措施而从众多航空巨头中脱颖而出的历史，让深航感悟到，此时是自己缩短与各大航空公司差距的一个良机。据悉，今年3月初深航开始实行航班“正点行动”，从航班计划、地面服务等方面狠抓航班正点。到5月份，深航航班正点率达到80.75%，在全民航名列前茅。
深航承诺，对因航空公司原因造成的航班延误，将对旅客进行现金补偿。此举显然给三大航空公司带来一定压力。国航、东航以及南航随后相继表示，根据各自情况所制定的赔偿标准正在酝酿之中，并将很快推出。据悉，7月6日，南航因宁波飞往广州的航班晚点7小时，而向乘坐该航班的乘客每人支付200元的赔偿金。
当然，要真正解决航班延误这个世界性的难题，还是个漫长的过程。正如一位航空公司内部人士所说，赔偿标准并不仅仅是一种承诺，更需要一个高效的内部系统来支撑，需要航空公司内部各操作环节有效协调。
不过，无论结果如何，人们终将看到，随着各家公司延误赔偿标准的出台，国内航空公司的服务质量会随之而提高。在中国航权加快开放步伐的今天，这也注定是中国国内航空公司未来的生存根本。
《国际金融报》 (2004年07月07日 第二版)
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