树立品牌渐成引领保险服务的风向标

　　记者 王小平

　　　2007年上半年的国内保险市场,保险客户服务依然是业内业外备受关注的话题之一。

　　一方面，市场上大大小小的保险公司都在标榜“以客户为中心”，花样翻新地推出各种客户服务活动，吸引眼球，赢得客户的忠诚度。

　　而另一方面，百姓对保险公司服务总体评价却并没有提升，6月中旬出台的《上海保险服务满意度调查报告》显示：上海保险总体服务满意度仅为61.64%。客户不买账，表明保险服务质量离他们的期望还有较大的距离。

　　保险服务怎样才能做到客户的“心坎”上，使其形成区别与其他保险公司的不同认知？保险公司开始重视保险服务创新。

　　打造服务品牌，成为引领新一轮保险客户服务热潮的风向标。

　　以不断创新活动形式作为服务品牌的宣导

　　6月12日，中国平安第12届客户服务节拉开帷幕。开幕式上，平安保险特别聘请了乒乓球奥运冠军王楠和王励勤，以平安保险健康运动形象大使的身份率万名平安客户进行万人健康长跑运动。伴随着平安保险的“运动着，您就是健康的冠军”的口号，从6月到8月，平安将连续展开四大主题活动：深入社区的“全民健康社区行”；“平安杯”乒乓球大赛、奥运体育知识竞赛等少儿系列活动；“平安大使送健康”专家巡讲活动。

　　6月16日，国内最大的人寿保险公司——中国人寿在京隆重举行“首届国寿客户节暨国寿慈善基金会成立庆典”。中国保监会主席吴定富亲临现场并发表讲话。从年初开始，到6月30日“客户节”落下帷幕，中国人寿以“牵手”为主题，全国35个分公司3000多家分支机构举办了上万次大型客户服务活动，营造出一个客户服务的强大声势。

　　自2006年7月1日到2008年6月30日，利用作为北京2008年奥运会保险合作伙伴所享有的门票购买和相关营销权益，中国人保财险在全国范围内统一开展“拥有人保财险，喜看北京奥运———万张奥运门票大抽奖”活动，以回馈客户……

　　“通过活动作为服务品牌的宣导，它仅仅是一个推动，最终让客户看到的是你点滴的服务。”中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红对记者说。至于中国人寿要树立的服务品牌，杨红认为它应该能简单明了地被表述出来，就是中国“1+N服务品牌及95519。”她解释说，“1”即表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种保单服务，还可以享受到多种附加值服务。“N”将根据客户的需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服务无止境，中国人寿为之做出的努力也将是无止境的。

　　以不断完善的服务体系作为服务品牌的支撑

　　“公司运营构架非常重要，保证服务体系的运行和效率。”对任何一家保险公司推出的任何一项服务，都需要公司后援系统的支持。当平安推出独具特色的VIP客户服务时，“不论是基础性服务还是增值服务，都实现了全国统一标准，统一平台，统一后援”。“而中国人寿经过六七年的摸索，则形成了集中分布式客户服务体系。”杨红介绍说，其特点在于后台的管理全部放在总部，总部有足够的能力监控；而前台尽可能贴近客户，不妨碍基层分公司推出个性化服务；整个运营又不受控于总部。它比集中式少了近1亿元的投入，但能够保障到位的服务。在运营架构中，客户管理放在总部，这是公司整个客服体系的基础，而服务窗口延伸部分——95519电话中心集中在省分公司，呼入呼出是窗口体系非常重要的部分，目前通过95519，中国人寿针对客户推出短信、通知服务等40多项服务。还有一个是柜面服务。中国人寿从2003年开始做标准化的工作，要求分公司必须做一个旗舰店；为便于营销员服务，做了很多内柜面。另外就是公司网站，目前中国人寿正在努力希望通过网站和保单对接起来，未来将能实现服务质量的监控。公司要求把客户投诉的清单公布在网页上，使分公司能很好地对投诉进行研究和处理。

　　“而作为这个服务体系的重要组成部分，公司聘请了社会的监督员有5000人，对我们的服务提供监督、评价。”

　　以人本服务理念和文化作为服务品牌的保障

　　“让客户满意并倾情回报，始终是中国人寿的执着追求。”在“中国人寿客户指引(2007年版)”的扉页，公司董事长杨超写道：“中国人寿永远与广大客户一起分享所有的成功和荣誉、激情与快乐。”

　　“目前从总裁室到客户部到分公司再到营销部的各个环节都树立了服务的理念。寿险公司的服务要符合业务的特点，寻找与自身实力相适应的服务方式。服务好不好如何评价，并不在于服务项目有多少，关键是说出去的话一定要兑现，这是我们强调的一点。真正能够衡量我们的服务就是客户的感知，客户的满意度。”杨红说。服务理念上公司提出，要“专业、真诚、感动、超越。”要做到服务要专业、对客户要真诚、对内部团队要真诚；要以专业的服务赢得感动、不断超越自己，超越客户的需求。“希望中国人寿在服务上引领行业之先。”

　　“推出首届客户节和1+N服务品牌是中国人寿服务史上具有里程碑意义的大事，是公司向‘全员服务’和‘以客户为中心’这一历史性转变的重要标志。”中国人寿保险股份总裁刘英齐总结公司历时半年的客户服务活动时评价说。

　　而注重打造服务品牌，与时俱进地为客户推出人性化、个性化的附加值服务，对于国内保险业更是保险服务的新跨越。