华夏基金互金部季加良：用户画像精细化将是探索重点

　　【对话】访华夏基金互金部负责人季加良：用户画像精细化将是探索重点

　　公爆基丁

　　2017年3月，蚂蚁金服宣布向基金业开放自运营平台“财富号”，定位于techfin，彼时金融科技在公募基金销售端的赋能价值还鲜有人探讨，多数基金公司还处在观望之中。然而两年后的今天，回望那些较早入局，且积极投入其中的公募基金公司已斩获颇丰。

　　北京商报记者了解到，华夏基金蚂蚁财富号，过去一年用户数量增长600%，定投签约增长300%，客户陪伴触达次数超200万次。这一成绩在华夏基金互金部负责人季加良看来，离不开华夏基金管理层战略上的重视，但放眼未来，基金公司还需在用户画像精细化描绘上进一步探索。

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　　打破与基民之间的距离感

　　一直以来，在传统基金销售模式中，基金公司通常缺乏与投资者直接深入沟通和了解的渠道，与基民之间存在“距离感”。季加良认为，运营蚂蚁财富号近一年半的时间里，他们学习到最重要的东西，就是通过用户陪伴的方式，更直接地触达客户，把基金公司的信息、理念，以最契合投资者需要的形式传达给线上的客户，消除基金公司与基民之间的距离感。

　　“财富号可以说是华夏基金比较早在第三方互联网平台进行自运营的尝试，并且是非货币基金产品的运营。在互联网和基金业务融合早期，多主打货币基金，产品比较简单易懂。但蚂蚁财富号开放后，引发了整个行业在互联网端对非货币基金销售和运营的重视，这个感触还是比较深的。”季加良对北京商报记者表示。

　　做财富号其实也是在做品牌，更是在做服务。季加良坦言，“近两年来，基金公司在线上平台运营竞争比较激烈，大家都非常努力地在线上做各方面的投入，对比传统销售渠道，基金公司品牌上的优势会相对弱化一些，线上平台运营讲究的是基金公司的服务能力，这直接会影响到最终的销售能力”。

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　　金融科技助力用户陪伴服务

　　今年1月8日，蚂蚁财富号在2019基金业金融科技峰会上公布的一组数据显示，2018年蚂蚁财富号整体理财用户规模增长110%，定投用户数增长210%。蚂蚁金服财富事业群常务副总裁祖国明认为，逆市增长的背后，金融科技在用户运营和陪伴服务方面已初见成效，经历波动后2019年更为理性的投资者市场正在孕育。

　　关于同期华夏基金财富号用户规模和定投用户大幅增长的背后，季加良坦言，“基于华夏基金战略高度上的重视、前瞻性布局和大力投入，我们整个财富号运营团队从建立初期就一直非常的努力，一开始担心运营经验上比做得优秀的同业少，所以我们加倍用心希望能够尽快追赶。”

　　季加良回忆道：“在上线财富号之前，蚂蚁财富号的运营团队就给我们进行了一对一的辅导和帮助，包括文字如何描述、专业知识如何解读，以及各种场景应该以怎么样的逻辑去表达，我们也体验到了如何依靠大数据，去对用户画像进行分析和描述，从而对不同客户进行精准的营销，在基金线上销售方面积累了非常多的经验，培训了我们线上运营、营销的基本功。”

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　　大数据应用仍待深挖

　　专访的过程中，季加良还与北京商报记者分享了华夏基金财富号如何与线上客户进行沟通和交流的经验：“首先，我们做到了产品动态第一时间告知，比如基金分红、基金经理变更、基金经理对市场最新解读等第一时间向持有人发布。第二，我们开通了留言功能，方便投资咨询和疑问解答。在论坛区我们也会跟客户进行交流和沟通，定期把基金经理的想法传递给投资人，还直接开设了基金经理和投资者的互动区域，以便客户能够在其中更多地了解产品和产品运作。”

　　在季加良看来，线上运营需要给投资者足够的交流通道，形式可以是文字交流、视频交流等，要关注提升用户体验，帮助投资者了解产品的走势，深度理解为什么赚钱或者亏钱，包括关注投资者的心态起伏等。

　　事实上，华夏基金近两年在加大蚂蚁财富号运营投入的同时，也在智能投顾领域进行了场景化理财的开发，2018年1月，华夏基金推出了查理智投App，其中包含了养老场景、教育场景等，目的是希望能够通过基金组合配置的形式为用户提供长期稳健的理财规划服务。

　　季加良表示，“华夏基金在金融科技方面进行了许多前瞻性的布局，虽然目前还有一些困惑和难点待解，比如在大数据应用层面，尽管我们已经掌握了一些数据，但如何通过这些数据将用户画像描绘得更加准确和清晰，是需要持续探索、优化的。我们相信随着金融科技的持续发展，将助力基金公司在普惠金融领域和为投资者提供更好服务方面取得更多收获。基金投资并不是简单的申赎过程，我们看重的是如何帮助到客户了解自己真正的需求，在交互的过程了解、理解客户诉求并提供相应的解决方案，实现更好地为客户服务！”

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责任编辑：高君