长城人寿张刚：客户的利益最大是我从业的首要原则

　　引言：张刚说：“保险业是金融业，也是服务业，服务意识永远都是第一位的，最重要的是诚信为本，真诚做人，专业做事，热情并且有耐心。如果用一句话总结好的客户服务，我觉得是‘将心比心，用心就好’。”

　　作者：李明敬

　　张刚简介：

　　长城人寿保险股份有限公司个险总监

　　硕士研究生（MBA），2005年11月加入长城人寿，先后任淄博中支总经理助理、泰安中支副总经理（主持工作）、山东分公司总经理助理、副总经理（主持工作）、党委书记、总经理；2017年9月至今，任长城人寿保险股份有限公司个险总监，山东分公司党委书记、总经理。

　　曾获“2015年度杰出保险经理人”、山东省保险业服务质量调查“最佳保险经理人”等荣誉。

　　正文：“为什么我的眼里常含着泪水，因为我对这土地爱得深沉。”人生有多少个十年，对于长城人寿个险总监张刚来说，他在保险这片沃土上已经耕耘了整整十三年。如果说不爱，那不是真的。这份爱，是什么？是对保险的热爱，是对客户的热爱。

　　时间回溯到2002年，还在天津某大学当老师的张刚，一个偶然的机会，参加了一家知名保险公司的早会。激情洋溢、乐观向上的早会氛围深深地吸引了张刚。此后，“保险”这个词就在他的脑海中挥之不去。经过深入地了解和考察，张刚认为保险业是一个很有前景的行业，也是一个能给人们带去爱和希望的行业。于是，他毅然决然地辞掉了大学老师的工作。2005年，经过慎重地选择，他加入长城人寿保险股份有限公司。从此，他的命运也与保险紧密地联系在了一起。

　　“客户的利益最大”

　　刚进入保险行业的张刚，就遇到了两件事，这两件事给张刚带来很大的冲击，也给他很多的思考和感悟，甚至奠定了他后来在对待客户时的一个最重要原则，那就是“客户的利益最大”。

　　记得十多年前的一天，有一位中年男性客户突发重病进了医院，突然的打击让这个上有老下有小的家庭措手不及。他的爱人身体有残疾无法外出工作，这个男人就是家里的顶梁柱。当他的爱人收到长城人寿的理赔款时，非常激动，甚至泣不成声地对张刚表达感谢。那一刻，张刚也抑制不住自己激动的心情，同时他也感到无比的欣慰与自豪，因为保险拯救了这个家。张刚对《金融理财》记者讲述时感慨道：“他们就是我在保险业坚定不移地走到今天的精神动力。”

　　当然，还有一些事，让张刚的内心无比的痛苦和无奈，甚至是愤怒。有一些客户由于被不良营销员误导，退保后不能理赔而受到经济损失，还有的客户带着全家老少苦苦哀求退还他们所交的保费。这些张刚看在眼里，痛在心里。“这么多年，这些场景，这些人成为我多年来持续严格自我约束和不断反思、改善、提升的动力。‘客户的利益最大’也成为我十几年保险从业经历中的首要原则。”张刚回忆时说道。

　　那么，到底该如何做好客户服务呢？张刚认为，保险业是金融业，也是服务业，服务意识永远都是第一位的。做好客户服务，最重要的是要坚持诚信为本、真诚做人、专业做事，热情并且有耐心。对于客户来说，保险的本质是获得保障，首先保险工作人员要通过自己专业的知识体系为客户选择最合适的的产品和计划，实实在在地解决客户的需求；其次，在做客户服务的过程中，要像对待家人一样，对客户负责，让客户感知到我们的诚意和能力。“如果用一句话总结好的客户服务，我觉得是‘将心比心，用心就好。’”张刚认真地说道。

　　追求完美的实干家

　　十三年转瞬即逝，张刚也从一名基层员工成长为一位管理人员。在工作的过程中，他遇到各种各样的问题，包括团队管理、客户服务、考核管理等等。但是正如他身边人所说的“对待工作，张刚是一个追求完美的实干家”。对于工作中的每一件事，张刚都会认真思考，并制定详细的工作计划。

　　2012年3月，作为长城人寿山东分公司的负责人，摆在张刚面前的是一道道难题：如何提高银保、经代、收展三个渠道的业务水平？如何提高员工的工作积极性？“喊破嗓子，不如甩开膀子”，张刚首先深入一线，结合实际情况制定了分公司的三年发展规划，明确了各个条线的发展思路和具体实施计划，由此工作得以有条不紊地分阶段推进。

　　在过去的六年里，张刚前两年通过抓管理，出产能、出效益；中间两年，通过抓绩效考核提升产能，个体产能得到显著提高，分公司的经营管理水平也得到全面提升；近两年，通过科技创新来提高人的产能，业务发展和经营管理取得进一步的突破。六年来，山东分公司保费收入从2.45亿增长至11.32亿，增长了3.6倍，新单保费增长7.4倍，续期保费增长3.5倍，新单标准保费增长3.5倍，成为全系统新业务价值贡献最大的分公司。四条业务渠道发展均衡，排名均位列系统前茅，13个月继续率全面达成90%以上，投产比逐年优化，产能大幅提升。业务增速、业务品质、服务评级、监管评级均排在行业前列。

　　付出总会有回报。六年间，长城人寿山东分公司的发展得到了社会、行业和上级公司的一致好评，先后获得“山东省守合同重信用企业”、“济南市五一劳动奖状”、“山东省最佳理赔服务公司”等荣誉。而作为一份子的张刚也先后荣获“济南市五一劳动奖章”、“济南市劳动模范”、“山东省富民兴鲁劳动奖章”、2015年首届中国寿险发展论坛评选的“年度杰出保险经理人”等荣誉。谈到取得的荣誉，张刚表示：“感谢公司十三年来对我的关怀和培养。尽管成长的过程中我有一些遗憾，但是这也是工作的动力。一路走来，收获颇多，每一个过程的拼搏与付出都是值得的。”

　　期待保险业向价值转型

　　投身保险行业十三年，张刚对保险 有很多感悟，也有很多的期待。张刚认为，随着生活水平不断提高，人民对美好生活的向往越加强烈，随之带来的多样化、多层次、多方面的需求，为保险业发展提供了极为广阔的发展空间。保险的本质是保障，无论发展到什么时候，“保险姓保”都是行业发展的“初心”，是行业存在的根基。

　　全国金融工作会议明确了服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三项重点任务，强调金融要回归本源。在此精神指引下，“保险姓保”得到进一步强化。银保监会（包含原保监会）先后下发了一系列文件，尤其是134号文的出台，对保险公司开发设计保险产品提出新的遵循，进一步明确设计保险产品的相关要求。

　　当前，我国经济发展正在转型升级，保险业也在推进价值转型，上规模、拼数量这种外延式扩张的老路已经是越走越艰难，必须加快转变经营模式，转向内涵式发展，做优做精，在服务经济社会发展中创造价值和利润。市场随时有新的变化，同时也孕育着新的机会，这是一个能让人施展才华的行业。对于保险业的前景，张刚充满信心和期待。

　　而对于自己未来的发展规划，张刚深知在新的岗位上，面对行业新的特点，肩上的担子很重，需要付出更多的努力。尤其是在公司新的五年战略规划下，要扎实推进队伍建设与客户服务，借助科技创新的力量推动管理创新、提效助力业务发展，提升客户体验，保障客户权益，提升队伍收入，打造长城品牌，完成各项经营任务。

　　不论行业如何转型、世界如何改变，张刚表示自己从事保险业的信念将永远不会变，那就是“责任在心，用爱经营 ”。

责任编辑：张文