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一家年销售额100亿美元的企业，采用新的保修流程与技术后可节约9000万美元
本报记者 陈雪频 实习记者 郭志瑜 发自上海
“对于一个年销售额100亿美元的跨国公司而言，新的保修管理流程和技术能为它节约9000万美元的成本。”埃森哲电子及高科技部门亚太区管理合伙人Jean-Laurent Poitou 日
前在接受《第一财经日报》专访时说。
这也是埃森哲在调查了全球35家跨国公司后得出的一个结论。除此之外，Jean -LaurentPoitou还认为，新的保修管理流程和技术还能增加公司收入，提升产品质量和增加客户满意度，最终提升公司的运营收入和利润。
削减成本
埃森哲的调查表明，引进新的保修管理流程和技术的公司能够显著地削减成本，其成本削减的优势主要体现在四个方面。
首先是避免因欺诈引起的保修要求。这部分保修要求在总保修要求中占据的比例大约为10%到15%，由此带来的损失在引入新的保修管理流程和技术之后可以避免。
其次是能改善产品质量减少废品率。比如说一个新推出的手机键盘有缺陷，修理商在得到了信息之后，可以很快地反馈给研发人员，从而在产品生命周期的早期解决这个问题。
再次是通过新的保修管理流程和技术，可以方便寻找出那些提供瑕疵部件的供应商，并向他们提出要求承担一部分的维修款项。
最后是可将送修要求的产品集中在一个地方处理，必要的话将这部分业务外包出去，从而大大削减公司因保修产生的管理成本。
对于一个年销售额100亿美元的跨国公司，四项措施分别能削减成本4500 万、3000 万、1000万和500万美元,合计9000万美元。
增加收入
埃森哲的调查还表明，除了成本削减之外，新的保修管理还能改善客户的服务，增加客户的满意度，并从保修服务上获取新的收入来源。
遗憾的是，只有不到20%的公司意识到这一点。对于保修管理的利用主要有两个途径：一个是延长保质期以收取更高的费用，一种是减少保质期以降低销售价格。
前者主要适用于高端产品公司。一个名叫Bang&Olufsen 的销售视听高端产品的公司通过向顾客提供长达3年的保修计划，并另外收取高达12000美元的费用，就大大提高了公司的运营收入，而且提高了顾客的满意度。
对于一般的消费品这种做法依然适用。以照相机为例，这种机器平常只提供一年的保修，公司可以向客户提供三到五年的保修，为此要付100元或者200元。由于产品出故障的几率很小，所以长期保修收入其实很少用到产品保修，因此对公司有利可图。
“在我们的调查过程中，我们发现有的公司通过保修管理中赚的钱如此之多，甚至不敢在年报里面体现这一点，怕引起消费者权益保护组织协会的注意。” Jean-Laurent Poitou 说。
而一些低端产品也可以反其道而行之。比如说戴尔公司可以把产品的免费保修期从三年缩短到了一年，从而使产品可以以更便宜的价格出售。客户如果需要长期的保修，就需另外花钱，这样就能同时满足对价格和对服务在意的顾客，同时售出更多的产品。
发展趋势
一些小型的修理公司常常欺骗高科技行业的公司，给他们假的送修要求和保修，从而赚取大笔维修费用。有六分之一的公司，不知道送修的账单里面有欺诈现象，也不知道欺诈金额是多少。
对此埃森哲也提出了自己的解决方案。据悉，埃森哲在新加坡、布拉格、巴西的办公室建立了“统计学引擎”。通过这个引擎，专家对公司的送修要求进行筛选和分析，识别其中可能的欺诈情况。
“统计学引擎”的筛选和分析主要从保修期和系统编号这两种途径来辨别保修要求是否属实。
首先是看送修产品的年限以及使用时间。如果大多数的产品很老，编码可能已经剥落的话，这就可能说明这些送修可能都是假的。相反如果大批送修产品上面的编码都是非常新的话，很可能是公司的合作伙伴把产品的系统号列表又卖给了修理商，使他们能够提出假的送修要求。
其次是可以找出系统号出现的规律性。有一种简单的方法可以生成更多的系统号，如果你买一个列表有很多的系统号，每一个系统号加上一个数字就又生成了一个新的系统号列表，就可以进行虚假的送修要求。很多时候利用统计学可以快速找出修理合作商中那些惯性进行欺诈者。
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