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绅士淑女的取财之道


http://finance.sina.com.cn 2005年04月27日 15:50 21世纪经济报道

  见习记者 鲍辉春 上海报道

  “员工好,我们的公司才会好”,丽嘉酒店集团公司副总裁兼区域总经理Mark DeCocinis表示,找对人最重要,在这上面无论花多少时间丽嘉都非常愿意。这家以“绅士淑女”的服务态度而著称的酒店,并不讳言其逐利的意图,在它看来让员工都变成“绅士淑女”正是获取最大市场份额的上上之道。

  盈利金字塔

  《21世纪》:以人为本的前提是“有人”。丽嘉酒店如何找到最合适的员工?有没有什么特定的气质标准?

  Mark DeCocinis:在选人上无论花多少时间我们都是非常愿意的。我们寻找的是一生的伙伴,而不是一个短暂的两年期合约。在选人的过程中,第一步是人力资源部,根据应聘者的简历,作整体观感的判断,进行初选;然后,相关专业部门的经理和总监进行二次面试;最后,每一位员工要经过我的面试,这些综合的观感才是应聘者最终的得分。

  有一点需要特别重视的是,应聘者要符合我们酒店的价值观:真诚的、尊重员工和客人,这是我们最重要的价值。

  《21世纪》:刚刚你特别强调了“尊重”,丽嘉如何来实践对员工的“尊重”?这样的尊重能否令公司受益?

  Mark DeCocinis:我们最重要的企业文化就是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务”。在内部员工之间,我们也是以“绅士淑女”的态度来尊重对方,一起工作的。

  我们想要做到行业里的第一位。我们的目标是盈利。这个目标处在金字塔的顶部,而它的底部需要百分之一百的员工满意度来支撑,而金字塔的中部是客户百分之一百的满意度。金字塔底部员工的满意度是最强势的部分,在这个基础上才能获得成功。

  《21世纪》:你是否有数据来佐证员工满意度和利润之间的关系?

  Mark DeCocinis:2001年和2003年,我们都被评为最佳雇主。在丽嘉公司内部,我们酒店在员工满意度评选中也处于第一位,去年高达99.9%。之前的四五年间,我们的员工满意度从96%增长到98%,与此同时,我们的利润也在以每年15%的增幅上涨。

  让他们满意

  《21世纪》:问题是满意度是很难量化,丽嘉如何让员工感到满意,如何留住优秀人才?

  Mark DeCocinis:首先,丽嘉酒店开出的薪水,在整个行业当中是非常高的。因为我们希望有最好的员工,所以我们给予最好的薪水。不过金钱,只能维持一个员工非常短暂的忠诚。他/她所关注的是,他/她的未来在哪里?

  所以,我们的员工都希望他们的工作不仅仅是一两年的合约,而是由一个长期的跨度。

  我每次面试一个员工的时候,都会问:将来的几年里,你希望自己达到怎样的一个水准?所有的人都会说:他们希望在这个领域中学到更多的知识。但我希望他们的回答是,“我希望成为一位主厨”,或者是,“我希望成为一位主管”。每次当我听到一位厨师希望成为一名主厨的时候,我都非常兴奋。公司会支持这样的员工,进一步地发展自己,来取得他/她所要求的这样一个进步。

  《21世纪》:那么,当酒店对一个员工表现特别满意的时候,会通过什么样的方式来表达?

  Mark DeCocinis:每年的年中和年末,我们有两次正式的员工表现回顾,进行等级评分,通过这种方式,员工的进步会明显地表现出来。

  我们不会等五六个月才去告诉一个员工,你上次的表现很好,或者你还有需要进步的地方,我们希望每天都有这样的沟通。让员工随时能够意识到他的表现是好的,或者是需要改进的。

  《21世纪》:不过一个再稳定的企业,总还会面临人员变动,丽嘉酒店的员工流动情况时怎样的?

  Mark DeCocinis:我们酒店的人事变动率是非常低的,在18%以下。我们的员工当中,有50%的员工工龄在7到8年之间。这在行业中是非常罕见的,特别是在上海这样一个充满了机会的城市。

  “简单主义”

  《21世纪》:如果酒店出现空缺职位,并且必须从外部进行招聘时,如何处理老员工和空降兵之间的关系?

  Mark DeCocinis:有些时候,我们的培训是不可能一夜之间完成的,需要一个长期的过程。我自己至今还在学习的过程中,在学习融入这个环境。

  当我们在选择一个外部人才的时候,我们会选择那些能够融入我们企业文化的人,他要能理解并欣赏酒店的文化。

  我给你举个例子。我们的餐饮部总监是从22个候选人当中挑选出来的。其中有些人有超过10年的从业经验,有些人熟识公司的上层人员,但我们都没有选择。虽然他们有非常好的经历,但他们的一些观念、价值观和丽嘉酒店是完全不符的。选择机制是非常严格的,我们不可能改变我们的价值观。

  《21世纪》:对员工来说,在丽嘉酒店工作的经历是怎样的财富?作为一个职业经理人,你自己对这个问题怎么看?

  Mark DeCocinis:无论你做什么工作,你都要真正地享受你所做的工作。这个酒店有700名员工,大家都有共同的目标,就使得每一个员工的工作都变得非常容易,因此我的工作也变得非常容易。要相信自己的员工,一旦你相信了自己的员工,事情就变得简单。

  人生有工作,有家庭,还有娱乐,我希望我的员工能够达到一种生活的平衡,而不是做一个工作狂。要真正花一点时间和家人在一起。

  曾经有许多人为了更高的职位,更多的钱而离开,但他们并没有得到满足。很多人后来还是回来了,因为这里有更好的员工可以一起工作,在这里可以享受工作。

  波特曼嘉丽的的成功与启示

  ★ 以“绅士淑女”的态度尊重客人和员工

  ★ 要求员工作长期职业规划

  ★ 随时随地表达酒店对员工工作的满意

  ★ 确保共同目标为所有人接受


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