绅士淑女的取财之道

　　见习记者 鲍辉春 上海报道

　　“员工好，我们的公司才会好”，丽嘉酒店集团公司副总裁兼区域总经理Mark DeCocinis表示，找对人最重要，在这上面无论花多少时间丽嘉都非常愿意。这家以“绅士淑女”的服务态度而著称的酒店，并不讳言其逐利的意图，在它看来让员工都变成“绅士淑女”正是获取最大市场份额的上上之道。

　　盈利金字塔

　　《21世纪》：以人为本的前提是“有人”。丽嘉酒店如何找到最合适的员工？有没有什么特定的气质标准？

　　Mark DeCocinis：在选人上无论花多少时间我们都是非常愿意的。我们寻找的是一生的伙伴，而不是一个短暂的两年期合约。在选人的过程中，第一步是人力资源部，根据应聘者的简历，作整体观感的判断，进行初选；然后，相关专业部门的经理和总监进行二次面试；最后，每一位员工要经过我的面试，这些综合的观感才是应聘者最终的得分。

　　有一点需要特别重视的是，应聘者要符合我们酒店的价值观：真诚的、尊重员工和客人，这是我们最重要的价值。

　　《21世纪》：刚刚你特别强调了“尊重”，丽嘉如何来实践对员工的“尊重”？这样的尊重能否令公司受益？

　　Mark DeCocinis：我们最重要的企业文化就是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务”。在内部员工之间，我们也是以“绅士淑女”的态度来尊重对方，一起工作的。

　　我们想要做到行业里的第一位。我们的目标是盈利。这个目标处在金字塔的顶部，而它的底部需要百分之一百的员工满意度来支撑，而金字塔的中部是客户百分之一百的满意度。金字塔底部员工的满意度是最强势的部分，在这个基础上才能获得成功。

　　《21世纪》：你是否有数据来佐证员工满意度和利润之间的关系？

　　Mark DeCocinis：2001年和2003年，我们都被评为最佳雇主。在丽嘉公司内部，我们酒店在员工满意度评选中也处于第一位，去年高达99.9%。之前的四五年间，我们的员工满意度从96%增长到98%，与此同时，我们的利润也在以每年15%的增幅上涨。

　　让他们满意

　　《21世纪》：问题是满意度是很难量化，丽嘉如何让员工感到满意，如何留住优秀人才？

　　Mark DeCocinis：首先，丽嘉酒店开出的薪水，在整个行业当中是非常高的。因为我们希望有最好的员工，所以我们给予最好的薪水。不过金钱，只能维持一个员工非常短暂的忠诚。他／她所关注的是，他／她的未来在哪里？

　　所以，我们的员工都希望他们的工作不仅仅是一两年的合约，而是由一个长期的跨度。

　　我每次面试一个员工的时候，都会问：将来的几年里，你希望自己达到怎样的一个水准？所有的人都会说：他们希望在这个领域中学到更多的知识。但我希望他们的回答是，“我希望成为一位主厨”，或者是，“我希望成为一位主管”。每次当我听到一位厨师希望成为一名主厨的时候，我都非常兴奋。公司会支持这样的员工，进一步地发展自己，来取得他／她所要求的这样一个进步。

　　《21世纪》：那么，当酒店对一个员工表现特别满意的时候，会通过什么样的方式来表达？

　　Mark DeCocinis：每年的年中和年末，我们有两次正式的员工表现回顾，进行等级评分，通过这种方式，员工的进步会明显地表现出来。

　　我们不会等五六个月才去告诉一个员工，你上次的表现很好，或者你还有需要进步的地方，我们希望每天都有这样的沟通。让员工随时能够意识到他的表现是好的，或者是需要改进的。

　　《21世纪》：不过一个再稳定的企业，总还会面临人员变动，丽嘉酒店的员工流动情况时怎样的？

　　Mark DeCocinis：我们酒店的人事变动率是非常低的，在18%以下。我们的员工当中，有50%的员工工龄在7到8年之间。这在行业中是非常罕见的，特别是在上海这样一个充满了机会的城市。

　　“简单主义”

　　《21世纪》：如果酒店出现空缺职位，并且必须从外部进行招聘时，如何处理老员工和空降兵之间的关系？

　　Mark DeCocinis：有些时候，我们的培训是不可能一夜之间完成的，需要一个长期的过程。我自己至今还在学习的过程中，在学习融入这个环境。

　　当我们在选择一个外部人才的时候，我们会选择那些能够融入我们企业文化的人，他要能理解并欣赏酒店的文化。

　　我给你举个例子。我们的餐饮部总监是从22个候选人当中挑选出来的。其中有些人有超过10年的从业经验，有些人熟识公司的上层人员，但我们都没有选择。虽然他们有非常好的经历，但他们的一些观念、价值观和丽嘉酒店是完全不符的。选择机制是非常严格的，我们不可能改变我们的价值观。

　　《21世纪》：对员工来说，在丽嘉酒店工作的经历是怎样的财富？作为一个职业经理人，你自己对这个问题怎么看？

　　Mark DeCocinis：无论你做什么工作，你都要真正地享受你所做的工作。这个酒店有700名员工，大家都有共同的目标，就使得每一个员工的工作都变得非常容易，因此我的工作也变得非常容易。要相信自己的员工，一旦你相信了自己的员工，事情就变得简单。

　　人生有工作，有家庭，还有娱乐，我希望我的员工能够达到一种生活的平衡，而不是做一个工作狂。要真正花一点时间和家人在一起。

　　曾经有许多人为了更高的职位，更多的钱而离开，但他们并没有得到满足。很多人后来还是回来了，因为这里有更好的员工可以一起工作，在这里可以享受工作。

　　波特曼嘉丽的的成功与启示

　　★ 以“绅士淑女”的态度尊重客人和员工

　　★ 要求员工作长期职业规划

　　★ 随时随地表达酒店对员工工作的满意

　　★ 确保共同目标为所有人接受