江西南昌发布2021年十大消费维权案例

中国质量新闻网讯 3月11日，江西省南昌市消费者协会发布2021年度全市消协系统消费维权【进入黑猫投诉】十大典型案例，旨在提升消费者依法维权的法治意识，倒逼经营者正视存在的问题和不足，提高商品和服务的质量，共促消费公平。

案例一

美容有陷阱 贷款需退还

【案情简介】

2021年11月消费者陈同学来到南昌市消费者权益保护委员会（以下简称南昌市消保委）投诉，红谷滩某美容店的广告宣传“交50元定金参与秒杀活动，原价1358元的素颜眉只需要888元”。到店接受服务后，在已经敷了麻药的情况下，被店员告知宣传的活动做不了，要求改成10000元的项目。同时，不断推荐可贷款做几万元的项目。陈同学当时询问商家可不可以不做？商家称不行，已经开始做了。陈同学表示还是学生，做不起那么贵的。最后在其他服务人员的劝说下，做了6D丝绒眉、皮肤痘修复、毛孔+祛斑+黄气亮肤几个项目，总共消费65800元。

可店里推荐的“即分期超G会员”平台贷款额度只有50000元，剩下15800元需要在店里分期付。当天，陈同学用微信支付了1000元给商家，现在还欠商家14800元，每个月还需要还贷款平台2083.33元和还商家616.67元，共计24个月还款期。

【处理过程及结果】

接到投诉后，南昌市消保委立即组织工作人员进行现场调查，多次跟商家和贷款平台沟通，宣传《消费者权益保护法》和中国银保监会等五部委联合发布《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》，最终商家和贷款平台同意将消费者欠下的费用全部取消。

案例评析

本案中的美容服务经营者诱导消费者盲目消费，虚假宣传，夸大服务效果，严重损害消费者合法权益。

《消费者权益保护法》第八条规定了消费者的知情权：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权的实现对于消费者至关重要，否则在信息不对称的情况下，经营者恶意夸大服务效果和质量，将导致消费者做出错误的消费选择。《消费者权益保护法》第九条规定了消费者的自主选择权：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。” 消费者与经营者基于消费发生的是平等主体之间的合同关系，合同关系以契约自由为本质特征。本案中的商家进行洗脑式推销，逐步诱导消费，有违消费自由精神。

《消费者权益保护法》第十条规定了消费者的公平交易权：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 本案中美容服务收费远高一个学生的支付能力，且服务质量未能保障，明显损害了消费者的公平交易权。

案例二

装修起争议 调解达共识

【案情简介】

7月26日,南昌市消保委接消费者郑先生投诉，称其于2021年3月与广东某装饰有限责任公司南昌分公司(以下简称“装修公司”)签订了装修合同，双方约定工期为3个月，由装修公司提供房屋的设计图纸和装修施工服务。同时装饰公司签约成功的客户，可参加公司五折购装修建材促销活动。总承包价款13万元。

郑先生当月交付3万元定金，随后以五折的低价选购了地面墙面瓷砖，前期工作办妥之后，开始实际施工。但工程进度缓慢，装修公司超期3个月未完工，未按双方签订的协议和设计图纸施工，造成吊顶与地面高度低于图纸设计的5公分，原装防盗门无法使用，需要更换新防盗门。郑先生要求装修公司赔偿1万元，多次沟通无果。

【处理过程及结果】

南昌市消保委工作人员查看了消费者提供的相关材料后，立即开展调查工作，并约谈装修公司负责人张经理。张经理表示，工期未按合同完工，责任不全在装修公司，因为郑先生经常不在现场，装修工人无法进入现场，影响了装修进度。出现地面与吊顶偏低，是因为原房屋施工设计问题，经水平仪测试，地面最高点与最低相差5公分，按照行业标准，施工人员只能按照最高点做地面铺装。

经现场核实，双方争议点都有客观事实性，但装修公司在发现问题后并未告知消费者和做装修工程“变项”确认，也未按照装修合同约定的“出现争议问题双方友好协商处理”。工作人员根据《消费者权益保护法》《民法典》有关规定对张经理进行普法宣传，告知装修公司应当补偿消费者的相应损失，最后装修公司同意消保委工作人员意见，消费者表示满意。

案例评析

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。装修公司为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》。

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当履行约定义务。”

《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中，经营者为消费者提供装饰装修服务，由于逾期未交工、未按合同约定履行，给消费者造成损失，应当承担违约责任。

《民法典》第四百六十五条规定：依法成立的合同，受法律保护。第五百七十七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案属于装修合同纠纷，装修公司和消费者双方签订的协议，属于合同关系，但在施工过程中，装修公司没有履行合同约定告知和工程变项义务，构成了违约，理应承担违约责任。

案例三

宣传应真实 忽悠不长久

【案情简介】

消费者洪大爷今年76岁，身患糖尿病多年。2021年11月初，他在收到一份“倡导健康生活进家庭活动”的宣传单之后，来到南昌某场地听取自称为“北京王教授”的免费健康讲座。事后，主办方让他填了一张个人信息表。随后，洪大爷被郭先生带往“中医中药健康促进工程南昌工作部”检查身体。所谓的“专家”在了解洪大爷的病状后,称服用“灵芝液口服液”可以治愈。深信不疑的洪大爷便花费6880元购买了两箱“灵芝液口服液”。回到家后，洪大爷的儿子洪先生发现后，询问了相关缘由。听完整个“购药”过程后，洪先生判断父亲是上当受骗了，遂向南昌市消保委投诉。

【处理过程及结果】

市消保委接到投诉后，马上向洪大爷了解相关情况。在洪大爷提供的宣传资料上发现这样描述：该“灵芝液口服液”一清、二通、三平衡，对高血脂、高血粘、高血压、冠心病、脑中风等多种慢性疾病有立体防护、同步调理、同步治疗标本兼治的效果，有效率达92%，但工作人员在该口服液的外包装发现标注为保健食品。随后，消保委工作人员联系该公司，一位自称姓金的负责人表示，“灵芝液口服液”确实是保健食品。消保委工作人员告知保健食品不是药品，没有临床治疗作用，不能代替药品，更不能宣称有药品功效。在消保委工作人员晓之以情、动之以理的情况下。商家同意退还洪大爷6880元。

案例评析

保健食品就是有保健作用的食品，是不以治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而药品在维护我们的身体健康中起着不可替代的作用，保健食品不是药品，没有临床治疗作用，不能代替药品，根据《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。 本案中，商家把保健食品当作药品，宣称有治疗功效，误导洪大爷购买，因为保健食品并不能治疗疾病，更不能宣称有药品功效。

案例四

承诺兑现难 调解维权益

【案情简介】

南昌市消保委接周女士投诉，称在桂苑大道135号某商场专卖店购买一块儿童电话手表，两天就显示电量不足，然后无法正常使用。由于购买时双方约定7天内无理由退换，于是去找专卖店协商，但专卖店拒绝退或换，要求将手表送检测中心检测，如果有问题才同意退换。消费者不认可，望消保委协调退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，针对消费者所述事情的经过，南昌市消保委立即展开调解。商家表示按规定是需要相关的检测。经调解,双方达成一致,商家同意给消费者换了一个新的手表,消费者表示满意。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 

案例五

网购退货难 诚信是关健

【案情简介】

2021年7月16日，南昌市消保委接到消费者曾先生的投诉。称在网购@猫平台直购短袖T恤一件，价值3100元。货到后，因人在外地出差，没有及时在7天内收货拆开T恤查看。出差回家后，发现T恤不是订购的颜色，要求商家给予更换。商家以过了7日无理由退换货期限为由，拒绝更换。曾先生与商家沟通20多天未果。

【处理过程及结果】

接到投诉后，南昌市消保委立即展开调查，得知收到的T恤颜色与订购颜色不同。消费者提出退换货确实已经超过了“7日无理由退换货”的法定退换货时间。综合双方实际情况，考虑到商家违约在先，而且T恤没有拆包装，不影响商家的二次销售，经过耐心的多次沟通，僵持了20 多天的纠纷得以圆满成功。商家退回消费者T恤全额货款3100元。

案例评析

经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的行为，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。《消费者权益保护法》第五十六条第八款：“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”， 市场监督管理部门可依照规定作出处罚，并记入信用档案，向社会公布。

案例六

假肢更换难 调解解民忧

【案情简介】

消费者万先生投诉称，2021年4月在江西某残疾人康复中心购买了假肢，使用的过程中假肢中膝关节经常螺丝松动，导致无法正常走路，多次修复拧紧均没有效果。万先生认为假肢质量差，已向该康复中心协商，更换假肢无果。

【处理过程及结果】

南昌市消保委接到投诉后，根据投诉人所反映的情况，于2021年7月20日组织工作人员对江西某残疾人康复中心进行了相关情况核查。经核查，情况属实。经调解，江西某残疾人康复中心同意为消费者万先生更换假肢关节。

案例评析

此案中销售的产品中存在个别不合格的情况，违反了《消费者权益法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定。第五十二条之规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。

案例七

维权无共识 调解挽损失

【案情简介】

南昌市消保委接消费者马先生投诉，称2021年7月1日在某蒸汽洗车美容养护中心保养，因商家将机滤弄错，导致车辆抛锚，发动机出现质量问题，商家只答应维修，消费者要求商家赔偿损失。

【处理过程及结果】

2021年7月5日，在接到马先生的投诉后，工作人员第一时间前往该蒸汽洗车美容养护中心进行现场调查。现场双方对于该车辆维修后发动机的质量保证问题无法达成共识，且当时双方之间争议气氛较为激烈，工作人员对双方进行分别沟通后，双方表示愿意继续接受调解。

工作人员随即约双方7月13日再次进行调解，经过3个多小时的调解终于达成共识，由修理厂向投诉人马先生赔偿3000元，并承诺车辆发动机免费延保至2021年底12月。该调解双方均表示认可。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”

本案中，消费者马先生做汽车保养时，发现商家将机滤弄错，导致车辆抛锚，导致发动机出现质量问题，商家却只是维修并不赔偿。双方因赔偿问题成为本案的争议点。按照《汽车维修业开业条件》规定，汽车整车维修企业应当有能力对所维修车型的整车、各个组成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，符合相应国家标准和行业标准。本案中，汽车美容保养中心因员工操作失误，导致投诉人车辆受损，汽车美容保养中心理应承担相应责任。

案例八

热水器闯祸 责任依法担

【案情简介】

2021年 10月 14 日，南昌市消保委接消费者陈女士投诉称，她于2021年6月27日在南昌某卫厨专卖店购买了一台燃气热水器，价格 2699 元。6 月 28 日商家送货上门，并指派安装人员进行安装。安装中，由于一根热水器排烟管费用问题，陈女士要求自己花钱购买，安装人员同意了陈女士的要求，并嘱咐其自行把热水器排烟管安装好。6 月 30 日，安装人员接陈女士通知后再次上门，将排烟管与热水器做了封口处理，并对热水器进行了试机，完成了安装。2021 年 10 月 4 日陈女士女儿在使用热水器洗澡时一氧化碳中毒晕倒昏迷，被送往医院抢救，治疗期间共花费医疗费用总计 18300 元。陈女士认为女儿一氧化碳中毒系热水器质量问题，要求赔偿。

【处理过程及结果】

受理投诉后，南昌市消保委工作人员对投诉情况进行了进一步调查。经调查，陈女士当初到卫厨专卖店要求购买的热水器为瓶装液化气专用热水器，型号为 12E58L，但由于供货商的疏忽，送货上门时错发成为了型号为 SCH-12E58 的天然气管道热水器，两者系适用不同气源的热水器。为此，陈女士认为其女儿一氧化碳中毒完全由热水器问题引起，要求卫厨专卖店及供货商一次性赔偿医疗费、误工费、营养费、护理费、精神损失费等合计人民币65000 元。

供货商认为热水器型号不符并不一定是一氧化碳中毒的直接原因，该热水器从安装使用到发生事故已经半年，期间都未曾出现问题，怀疑是浴室间浴霸换气孔和热水器排风孔位置不当，导致热水器排出的有毒废气被浴霸通过换气孔吸入浴室间所致，而热水器排气孔和浴霸换气孔的位置都是由陈女士所雇的电工设计并进行打孔安装。因此，只愿意一次性补偿消费者人民币 10000 元，双方初次调解未达成一致意见。

考虑要查清导致陈女士女儿一氧化碳中毒的原因比较困难，而此案中涉及的责任主体较多，因此，南昌市消保委在此后重新召集了相关涉事方组织了调解，认为热水器供货商、专卖店作为商品的提供者未依合同提供商品存在严重的供货错误；热水器安装人员作为专业人员，在安装过程中未发现热水器型号与气源不匹配，以及对热水器排气孔与浴霸换气孔位置设计不当问题未予以发现和纠正，存在服务瑕疵；陈女士所雇电工对于热水器排气孔与浴霸换气孔位置设计不当，对于危害后果发生也有一定责任。按责任分担原则，经最终协商，热水器销售方承担了 19000 元费用，安装热水器的工程队承担了 6000 元费用，陈女士雇佣的电工承担了 7000 元费用，各方合计共同承担赔偿费用 32000 元。

案例评析

本案的难点在于确定直接引发消费者一氧化碳中毒的责任，而从实际情况看，要得出准确结果几乎难以实现。本案在无法确认直接责任者的情况下，以经营者提供的商品和在服务过程中存在的瑕疵为基点，查找消费者发生一氧化碳中毒事故的关联性可能，其方法得到了各方主体的认可。调解过程中，按过错轻重原则要求各方承担赔偿责任，促进了消费纠纷的解决。

根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”，本案在扣除消费者医疗费用后，各方又承担了近 14000 元的其他赔偿费用，处理结果得到了消费者的认可。

案例九

三无让人烦 调解获退款

【案情简介】

2021年9月15日，南昌市消保委接到消费者饶先生投诉，其于8月份在安义县工业园区江西某实业有限公司购买防水材料，花费20000元，收到货物发现纸箱与产品包装上产名、地址什么都没有，是三无产品，协商无果。望南昌消保委核实要求退货。

【处理过程及结果】

接诉后，南昌市消保委工作人员立即调查。经查，被投诉人江西某实业有限公司原来印制的包装箱和标签当时正好用完了，印刷厂还没有将包装箱和标签印制出来，申请人要货又要得急，该公司就用没有标识的包装箱包装了且发货了，防水材料质量是有保证的。   

经调解，双方达成协议：因被投诉人销售的防水材料外包装无任何标签标识，无厂名厂址生产日期，系三无产品，被投诉人退还投诉人货款20000元，消费者表示满意。

案例评析

投诉人在被投诉人购买的防水材料无任何标签标识，无厂名厂址生产日期，系三无产品。根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”和第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，被投诉人应当承担民事赔偿责任。

案例十

商家交房难 维权退订金

【案情简介】

2021年10月，南昌市消保委连续接到对某房地产公司退款问题的投诉。投诉内容均为消费者在楼盘开盘前交付25万元或者35万元的诚意金，因为开盘时间延期，消费者申请退款后，至今未收到退款的问题。

消保委工作人员高度重视并立即展开调查,江西某置业有限公司于2020年5月推出员工及员工亲属团购活动，员工或员工亲属如购买毛坯高层或毛坯洋房需缴纳25万至35万的诚意金办理诚意登记，就可享受低于市场价格房价。并对消费者表示所有诚意金可以全额退还。由于该小区一直未拿到住建部门发放的预售证，开盘时间一直拖延至2021年10月。在此期间消费者无法申请退款，申请退款的消费者也一直未拿到退款。

【处理过程及结果】

南昌市消保委接到这起群体性投诉后，针对消费者反映的突出问题第一时间展开调查，询问江西某置业有限公司营销经理及营销总监,同时与消费者进行接洽，了解事件始末，于2021年11月进行现场调解，现场消费者与商家签订调解协议书，开发商表示在2021年12月28日前退款到位。这场历时二个多月的群体性投诉圆满解决，消费者非常满意。

案例评析

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。江西某置业有限公司为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》。根据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依法依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当履行约定义务”。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。根据《城市商品房预售管理办法》(建设部令第131号)、《商品房销售管理办法》(建设部令第88号)、《关于进一步规范房地产开发企业经营行为维护房地产市场秩序的通知》(建房〔2016〕223 号)精神，江西省住房和城乡建设厅《关于进一步规范商品房销售信息公示及售前告知行为的通知》（赣建房〔2019〕8号）第一条第九款第一项及第二项的规定：房地产开发企业在未取得预售许可证前，不得收取任何形式的款项。房地产开发企业采取“可无理由退房”方式销售的，应明确退款时限。（来源：南昌市场监督管理局）

海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP