顾客投诉饮料口感，商场调解员买了杯同款，品尝后“破案”，原因竟是它……_新浪财经

原标题：顾客投诉饮料口感，商场调解员买了杯同款，品尝后“破案”，原因竟是它……

商业综合体被称为“城中之城”，也是老百姓消费的集聚空间。徐汇区是今年全市首批3个接受国家食品安全示范城市评价验收的城区之一，具有商业综合体数量众多、业态集聚、风格多元等特点。

今年3月15日，徐汇区在此前“满意商城”创建的基础上，发布了上海首部区级《品质商城评价指南》。4月16日，在徐汇区市场监管局举行的“打造品质商城争创食安示范区”活动上，来自市场监管领域的专家和一线执法人员，为徐汇区 34 家商业综合体的负责人以及部分餐饮连锁总部、大型饭店负责人，详细解读了这部评价指南和区级标准，为市场主体兼顾合规经营与市场收益指明了方向。

食安标准被知名餐厅主动推广

记者在活动现场了解到，目前商业综合体的餐饮单位数约占徐汇全区餐饮单位总数的20%，因而商业综合体的食品安全，也直接关系到消费体验和商圈品质的构建。

知名连锁餐饮品牌鼎泰丰在上海的经营已迈入第二十个年头，目前在华东、华南、华西共开设了18家分店，其中8家位于上海，徐汇区则有2家，分别位于港汇恒隆广场和环贸广场。

市场监管一线执法人员进行检查

鼎泰丰港汇恒隆广场店店长林明芬介绍，餐厅本身有一套较为完善的管理规范，主要包括人员和场所的日常综合管理、食材物料的采购储存及制作、用具清洁消毒的重点环节管理等。由于徐汇区在食品安全示范工程创建方面一直较为领先，因此，鼎泰丰也将徐汇区提升食品安全的做法推广到了上海所有分店。

比如，在初期的员工培训环节，鼎泰丰就将重点的食品安全培训内容，用简洁的图文张贴在各档口的操作现场。每天上午开工前，各门店都要进行晨间检查，尤其在疫情防控期间，员工每天早晚都要测量体温，每日三次进行场所规范消毒并进行记录。此外，餐厅还要求每家门店每月固定安排例行维保，餐厅环境、排烟系统和空调系统都需做好清洗消杀。

顾客最关心的原材料方面，餐厅根据徐汇区制定的标准，原料半成品采取每日配送制度，对于不合格产品均严格丢弃不用。餐具都需通过洗碗机进行高温消毒，并定期检查水温压力，确保洗碗机有足够的清洁消毒药剂，并保证不提供破损瑕疵餐具上桌。

“能够在这样标准规范的市场环境下实现永续经营，作为企业我们感到与有荣焉，好的商业环境也能为企业的品牌形象加分。”林明芬说。

品质商城指标体系

违规商户“一次警告、两次清退”

徐汇区既有环贸广场、港汇恒隆广场、美罗城、东方商厦等“大而全”的综合体商业，也有云锦天地、衡山坊、光启城、壹街坊等“小而精”的特色商街。今年初，徐汇区市场监管局对全区商业综合体开展了一次全面深度的“体检”，采用“双随机+全项查”的方式，随机抽取执法人员，对食品、特种设备、化妆品、价格等市场监管领域所有13类事项开展全方位的集中检查。

这次“全面体检”，共检查商业综合体34家，各类经营户1397家，发现了食品安全、特种设备安全、物价以及疫情防控等多种问题。不过，找到问题只是第一步，补齐短板才是检验“软实力”与“硬功夫”。

针对商业综合体的运营管理方，徐汇区从证照、特种设备、停车收费、广告宣传、特卖会、消费维权机制等6个方面进行指导，并在食品、商品质量等重点领域，探索对严重违法违规的经营户实施“一次警告、两次清退”的监督管理模式。

对于一些易忽视、常出错的问题，徐汇区市场监管局也提供了可操作的“小贴士”。比如，餐饮单位常见的生熟交叉、工具用具混用等问题，监管部门指导经营者做到原料、半成品、成品分开存放，盛放的容器和工具分类管理、分开使用、定位存放。

品质商城评价指南

数字化推动转型升级不仅是城市发展的课题，也是商业体可持续发展的关键，此次也纳入了徐汇区品质商城的建设标准。比如，在“餐饮管理安全”指标中，要求商户在提供网络订餐服务时使用“食安封签”。在“智慧监管”指标中，商场需要在电梯内张贴“智慧电梯码”，消费者扫码即可进行监督投诉、故障保修、困人报警，提升消费安全指数。

“这些标准和操作解读，既体现了专业性，又兼顾了实用性，为我们商场的经营指明了清晰的方向。”上海美罗城商业管理有限公司常务副总经理徐明说。

60%以上纠纷已由“自管会”解决

打造品质商城，除了政府部门引导，还需要商场管理方和入驻商户的共同参与。此时，商圈“自管会”的效能就在此凸显。

“自管会”，顾名思义，代表着自律经营、自主管理、自我提升。目前，徐汇区已有10个商业综合体成立了由物业管理方和食品经营单位负责人组成的食品安全自管会。其中，徐家汇商圈成立了上海首个商圈食品安全自管会。

商圈自管会开展自查互查

今年元旦，一位顾客打电话到美罗城服务台进行投诉，反映商场某餐厅售卖的饮料口感与之前不同，怀疑有质量问题。接到投诉后，美罗城自管会负责人徐军立即赶到现场。不过，他并没有直接开始调解，而是当场购买了一杯与顾客一样的饮料自己品尝，发现口感的确有些不同。在认真查看了食品原料和制作过程后，徐军终于“破了案”。

原来，“限塑令”实施后，商户将塑料吸管改成了纸质吸管，对饮料口感产生了影响。对这一解释，顾客表示了理解和支持。一场一触即发的争执瞬时烟消云散。

徐军表示，自管会成员作为食品行业的管理者、从业者，应该充分发挥自己在食品安全方面的专业优势，通过自查自纠、互查互访、培训交流，共同守护商圈食品安全。据统计，目前徐家汇商圈60%以上的食品安全投诉，均通过“自管会”得到了妥善解决。

记者还了解到，今年起，每年12月至次年2月，徐汇区市场监管部门将委托区商联会和区消保委，组建由行业专家、主管部门和消费者代表构成的评价组，采取公开检查、神秘顾客暗访、顾客调查等方式开展全覆盖评价，并将结果向社会公布，从而有序推动商业综合体开展良性竞争，为将徐汇打造成为国际消费之都的核心圈而努力。