文/舒泽

　　一季度消费投诉数据来了！哪家银行最让人闹心？

　　今日，银保监会消保局发布《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，工行、农行、邮储的投诉量位列国有大型商业银行前三位；招行、浦发、中信的投诉量位列股份行前三位。

　　此外，从业务与投诉量对比来看，交通银行每千营业网点投诉量及平均每千万个人客户投诉量均居国有大行首位。而涉及信用卡业务的投诉仍为重灾区，约占投诉总量的五成。

　　工行投诉量位国有行首位

　　浦发投诉量环比增长44.6%

　　数据显示，与2020年第四季度相比，涉及国有大行、外资行、城商行的投诉量均有减少，分别环比减少3.0%、4.3%、5.7%；但对于股份行、农村中小金融机构的投诉量较去年四季度相比微增，分别环比增长2.4%和23.3%。

　　具体来看，涉及国有大型商业银行25091件，占投诉总量的32.0%；股份制商业银行32599件，占投诉总量的41.6%；外资法人银行358件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）7826件，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构4498件，占投诉总量的5.7%；其他银行业金融机构8042件，占投诉总量的10.3%。

　　从银保监会所收到国有大行的投诉情况来看，工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列前三位。其中，工商银行的投诉量较去年第四季度环比增长8.3%，占国有大行总投诉总量的21.9%；农业银行投诉量环比增长7.6%，在国有大行投诉量中占比20.3%。

　　而招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。值得注意的是，浦发银行及中信银行的投诉量与2020年第四季度相比“不降反增”，分别环比增长44.6%及12.1%。此外，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

　　交行投诉率两次上榜

　　投诉量均比中位数两倍还多

　　此外，《通报》公布了各家银行的投诉与业务量对比，包括平均每千营业网点投诉量及平均每千万个人客户投诉量。值得注意的是，在国有大行中，交通银行这两项均排名第一。

　　2021年第一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为293.5件/千营业网点，而交通银行达到1086.4件/千营业网点，是中位数的三倍还多。股份行方面，平安银行、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列前三，分别为3137.8件/千营业网点、2858.6件/千营业网点、2616.1件/千营业网点。

　　在平均每千万个人客户投诉量方面，国有大型商业银行的中位数为68.7件/千万个人客户，交通银行达到178.1件/千万个人客户，是中位数的2倍多，同样“遥遥领先”其他国有大行。而恒丰银行、兴业银行、华夏银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份行前三名，分别为483.7件/千万个人客户、426.2件/千万个人客户、415.8件/千万个人客户。

　　信用卡业务投诉约占五成

　　邮储理财投诉环比增111.6%

　　同时，《通报》指出所收到投诉所反映的三大主要问题。

　　其中，对于信用卡业务投诉占据总投诉的约五成，涉及个人贷款业务的投诉占总投诉量的三成，理财类业务投诉数量紧随其后。

　　具体来看，涉及信用卡业务投诉有44621件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%；涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%；涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。

　　在信用卡业务投诉方面，国有大型商业银行所收到的投诉量前六名与去年第四季度相比均有减少，工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大行前两位。

　　而招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。如图所示，中信银行及浦发银行较去年四季度投诉量均有增加，中信银行3698件，环比增长13.5%；浦发银行3548件，环比增长49.6。值得注意的是，渤海银行的信用卡投诉量大增，较去年四季度环比增长109.6%。

　　除此之外，工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位，分别环比增长13.8%、18.0%；平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位，分别环比增长3.8%、41.9%。

　　涉及理财类业务投诉中，邮储银行位居国有大行第一，较去年四季度环比增长111.6%。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位，其中，平安银行189件，环比增长29.5%；招商银行136件，环比增长16.2%；浦发银行132件，环比增长14.8%。

责任编辑：张玫