刘旭：我们假定说您服务不是渣打银行，或者是国内四大银行，因为我曾经办业务，坐那等一个小时，别的不说了，这样的一个业务，比如简单的开账户等等，从您的角度去您去了渣打银行首先干的是什么事情？比如要算等待时间，您从哪里下手的，先改的哪我想知道。

　　张洪波：你到渣打银行开户可能要等超过两个小时，因为渣打银行是外国银行，它要遵守国外的国外的监管体系，美国的体系和中国的体系，它是监管当中最严的，我们现在去银行开户很快就做完，渣打银行做的第一件事情要先看你是不是政治敏感人物，你跟周正毅有什么关系吗？你跟天津市的市长有什么关系吗？你是不是在学生期间参加过人大开会或者是其他的政治组织，为什么要这样呢？因为防洗钱因为这些人可能会有灰色收入，不符合收入的成份会进来，你要不要监控，这些国内银行很少做，单位要求他们做，但是很短，我们会用很长时间里面开始海选，跟你同名同姓的，年龄性别是否对的上，背景是否对得上，很麻烦的。

　　当时我们做的其中一项就是如何缩短开户流程，该做的我们要做，所以第一件事我们就说那个大房间，我们会把这面墙贴上全部的白纸，然后把跟这个业务相关的所有的人员叫到这个房间当中，谁是第一步，告诉我客户进到银行之后干什么？他在贴的黄纸上写，他会问我，问什么？问开账户，然后再去第二点上写交身份资料，一个很简单的开户表格从头到尾可能会写下100个步骤以上的动作，他都做到哪个步骤，这些步骤就是我们要做价值流分析的最系统的东西。第二步到现场去，我们这个小组的人员全部都去分成不同的小组，到不同的支行，看一个客户走到银行之后第一步做什么，记下时间，坐到沙发上记下时间，我们的服务人员给他送上第一杯咖啡记下时间，另外一个人员跟进去后台人员做什么，记下时间，这是跟踪。至少取三个样本的案例，把所有的时间填在时间数据表上，贴在每一个动作下面，回到大房间墙上去看。哪些是该做的，哪些是不该做的，哪些是增值，哪些是不增值，把不增值的全部贴上红点儿。然后分析哪些步骤是需要我们改的，因为有很多的东西并不是我一开始就想做这么啰嗦的，而是业务是一步一步扩大的，法规是一步一步变严的，你所有的流程里面的步骤都是一点点增长起来的。以前很快，后来加上1.1，1.1.1，1.1.2，这时候从客户的角度来看，我们认为哪些是增值，哪些是不增值，去把这些都做成一个区域，可能有若干个红点履，画一个圈，区域1、区域2、区域3、区域4，把全部列下来之后做一下优先级的排序，最起码是两点，第一容易实施吗？第二实施之后真的缩短客户等待时间吗？不同的人不同的时间。

　　比如有一分钟的，有十分钟的，有半个小时以上的，把重要性和容易实施程度优先级排一下，这就是我们下个月开始做的，后三个是我们再下个月开始做的等等这样排序下来之后就去缩短这个时间，通过以上的工作。也就是从去年的11月份开始到现在已经做了整整一整年时间，这个开户的时间已经缩短了将近一半的时间，从过去的两个小时，现在几乎在一个小时以内做到这个点。

　　刘旭：张先生的意思给我们建议是以价值流的分析，因为实际上可能取钱，或者我们和银行打交道的流程和业务部门或者说和企业里面的职能部门的处理方法是差不多的，是类似的。如果是这样的话，您给大家的建议是从价值流的分析角度去看。第二点我觉得一个小时再降到半个小时之内我希望有机会去渣打银行。