湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明演讲(8)

　　第六部分 华天企业文化建设与实践的重要启示

　　下面是我们企业文化建设的三点重要启示。

　　第一，一个良好的酒店服务文化的形成，要能体现“企业、员工、顾客”这样一种三维逻辑关系。

　　从企业文化各个层面来讲，其核心价值观是什么，显然就能传递出什么样的信息给员工，从而使员工产生相应的行动，这样的行动再来影响顾客，最终形成顾客的反应，产生顾客消费行为。所以，一个良好的酒店服务文化的形成，要能体现这样的一种三维逻辑关系：企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺、员工对顾客的承诺，最终表现为一种指导和规范消费行为、管理行为和服务行为的原则，以及其背后的价值管理机制。

　　第二，在“酒店、员工、顾客”三位一体的价值管理机制中，价值体验是重要的传递纽带。

　　作为服务型企业，员工与市场的距离较短，所以，员工推动价值链顺利运行的职能尤其重要。在传递价值的过程中，华天酒店希望传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反映到企业，形成的员工哲学是：善待员工，先在内部制造快乐、尊重情感体验，充分挖掘能量、创造力和生产力之源，表现为尊重文化。所以，“爱的管理”是有感染力的，它反过来会促进市场发展的认知份额，使客户满意度大大提高。

　　第三，在培育核心价值观的过程中，制度管理的作用不容忽视。

　　制度管理可以通过外在压力，不断对个体进行行为槽刻、意识槽刻，从而发挥行为约束、意识调整的重要作用。所以，“纪律先行”在企业文化建设过程中，是一个必需的阶段。它的根本目的，是为了实现无制度约束的、自发、自觉的行为，从而真正实现“内在约束高于外在约束”。从这一点来看，华天“铁的纪律+爱的管理”并非传统的不讲标准的人性化管理，而是在“纪律先行”的基础上，实现了二者之间恰当的平衡，所以才能在凝聚人心的同时，也贯彻了企业的管理标准。

　　服务创造价值，文化铸就品牌。回首华天20年的发展之路，我们感慨万千。从艰苦奋斗敢为人先的创业，到与时俱进追求卓越的发展，华天酒店企业文化在传承企业文化特质基因的基础上创造性的构建并拓展了“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程，成就了华天这颗今日快速成长之“心”。

　　党的十七大报告提出，大力发展现代服务业，提高服务业比重和水平。华天酒店的发展正面临着新的历史机遇。展望华天酒店的美好未来，勤勉的华天人激情满怀。我们将以这次全国企业文化现场会为契机，从战略的高度持续推进企业文化建设，以持之以恒的专业精神，努力开创现代服务文化的新境界，打造现代服务的新航母，实现我们“百年华天、华开天下”的世纪梦想。

　　谢谢大家！