湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明演讲(4)

　　基于以上文化体系，我们还系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系。经过多年的实践和发展，不断丰富了“先做人后做事”的内涵，归纳出先做人的“五种境界”，后做事的“五项标准”以及“华天人勤奋敬业的十大标准”等更多具体细则要求。

　　第三部分 “三位一体”价值链：华天酒店的文化之脉

　　获得，是一种满足；给予，是一种快乐，在获得与给予之间，我们选择分享。作为价值链成员，我们不仅掌握自己的生存价值，而且懂得创造价值和共享价值链。为此，我们将“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程作为华天服务价值观的核心内容，倡导亲情化的快乐服务，主张服务的零距离，坚持打通企业、员工、顾客之间的价值通道，让大家都能够体验“我为人人、人人为我”的快乐。

　　在这一过程中，价值运动表现为两种形态：一是价值循环；二是价值放大。

　　首先，“酒店为员工创造价值，员工为顾客创造价值，顾客为酒店和员工创造价值”，这是一个价值循环的过程。企业、员工和顾客之间环环相扣，紧密相连，融为一体，形成了一个顺畅的价值闭环。这一链条上，每个环节都具有重要的战略地位，三者在创造价值、传递价值的过程中，实现着华天企业文化“心”的创造与流传。

　　其次，酒店、员工、顾客三者之间不止实现价值循环，它还通过一些示范效果吸引更多的员工、更多的顾客进入这个系统，从而实现价值放大。这个价值循环构成的华天企业文化之“心”，是一颗有着强劲生命力的跳动之心、创造之心、成长之心。华天企业文化的发展与时俱进，企业在为员工、为顾客创造价值的过程中，企业价值观持续得到一代代华天员工的价值认同与传承，华天服务的金字招牌得到越来越多顾客的亲睐，这才是我们企业这些年实现超常规的成长与发展，创造了可观的社会经济效益的根本所在。

　　所以，“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程所体现出的，是组织(酒店)价值、顾客价值、个人(员工)价值之间的和谐统一与共创共赢；是从组织流程再造迈向价值流程再造的新路径；是华天人炼就精致服务上乘功夫的通脉大法。

　　第四部分 变压机制：华天酒店的文化之道

　　高星级酒店的核心优势是什么？有一位业内人士的话能代表一种意见。“做高星级酒店，不能仅靠吃‘硬饭’，还要吃‘软饭’。”一个“软”字说出了许多，它不仅指硬件和软件的结合，还指刚性管理和柔性管理的结合。

　　华天的文化就是这样，它既有其刚性的一面，也有其人性的一面。虽然，我们在员工和顾客中设定了共同的语言和频率——以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系，然而，要实现三者之间的有效共振，能量和价值的传导机制就相当重要。为此，我们在选择企业文化建设的路径时，遵循刚柔并济的原则，实行“铁的纪律＋爱的管理”。其中，“铁的纪律”体现为高标准、严要求的准军事化管理，“爱的管理”体现为德为先、人为本的现代儒学文化。但是，二者在价值传导过程中的地位和作用是不同的。“铁的纪律”是基础和保障，它构建了价值循环的通道和边界；“爱的管理”是调节和激发，它使制度通道具有纠错和修复功能。