湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明演讲(2)

　　在华天，顾客能“开心”、能“动心”。我们的服务是“满意加惊喜”的服务，是令顾客眷恋的、动容的服务；我们员工用心、用情的服务感动着来自五湖四海的客人，为客人创造了属于这个时代的精致生活；这些客人在华天“精致”服务的影响下，潜移默化的养成了追求的“精致”的生活方式，因此成为我们忠实的客户。

　　在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事，更是堪称华天用服务打造品牌的经典之作。2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天。两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时，总统先生在唐之享副省长的陪同下，走出电梯，踏上红地毯，见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行这么大的礼。”可以说，这是总统对华天服务的最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆”。

　　2003年10月31日晚，凤凰卫视在华天举行答谢酒会暨2004年节目推广会，著名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中，突然话锋一转，表扬起华天来，他在一长段点评华天的话中，提到客房部一位服务员见他有清火的药，就专门为他准备了一杯菊花茶，并写下了一张留言条，那朴素简短的话语，发自内心的问候，亲切温馨，感人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表白说：“我去过世界许多地方，从未享受过如此令我难忘的服务，这太让我感动了。”

　　在华天，不断有国家元首、商界名人、普通百姓感动地向员工三鞠躬、流下热泪的服务案例，这是华天用服务创造出来的特色，是一个标志性的文化现象，是华天创造出的服务文化的新境界。

　　第二部分 《华天三字经》：华天酒店的文化之经

　　20年的华天酒店，10年的军队企业。

　　华天酒店的军企10年，是对军队传统、军人作风吸收并蓄的10年。华天酒店的后10年，是对军企10年积累和沉淀进行传承发展、发扬光大的10年。十年磨一剑，华天人用前后10年炼就的是一把“亮剑”，它就是以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基、以现代版《华天三字经》为载体、以“超越自我、服务创造价值”为核心价值理念、以“百年华天、华开天下”为共同愿景、呈现出“先、高、严、优、细”五字文化特征的企业文化理念体系。

　　这把“亮剑”融合了军队文化、湖湘文化、儒家文化三大特质基因，确立了华天企业文化鲜明的个性与体征。它就像路标系，具有导向和引领的功能，成为“企业、员工、顾客”三者之间共同的频率和语言，最终造就了他们共同的思维方式和行为模式，让华天在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓著。