湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明演讲(7)

　　此外，客房开夜床时将浴巾移放到淋浴门的扶手上，枕头也改成竖立在床上，更加体现人性化；财务部在西餐厅增设快速退房结帐服务项目，在离店客人用早餐的同时迅速为其办好离店手续。这些极具细节感和人情味的新点子，往往让客人眼前一亮，倍感惊喜。

　　第五部分 磁场效应：华天酒店的文化之波

　　在企业文化实践中，有这样一个内部循环过程：在企业形成一个完整而有层次的企业文化体系之后，会对企业管理产生影响，会对企业制定经营策略、管理制度、激励机制发挥指导作用。反过来，这种管理又必将对员工行为形成指导与约束，为企业文化体系在不同经营环境条件下的变革提供依据，从而影响企业制度变革。这个循环是企业文化的自我调节与自我完善的过程，是企业文化的影响力不断扩大的过程，这就是文化磁场。

　　因此，为了不断地实现价值放大，从而使得受“精致”文化影响的顾客群和员工群越来越大，华天酒店要求员工用美的理念去实施自己服务中的举手投足、一言一行，把对客服务视作创造美、展示美、传播美的活动，这是对“服务”观念的一种升华。

　　首先，我们认为，做酒店的人不应该回避问题，而要主动发现问题，从制度上面去探索和完善。所以，不少部门都善于审视自我，把思考和经验带入到制度里面，尤其是注重把闪烁着智慧光彩的个案吸纳到程序之中，普遍推广、运用，让个体的突破转化为集体突破的动因，让个体的创新转化为集体的创新和完善。例如，客房部的“留言条”，一开始只是作为独具魅力的个案故事出现，很快就作为程序在部门推广开来，成批量地感动着客人。餐饮服务中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改为并排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。这么一个小故事不但被总结推广成了酒店的程序，而且传到了上海、北京等地。

　　其次，华天多年如一的精致、人性化服务，衍生了层出不穷、精彩纷呈的大量感人故事，这些故事构成了华天服务的故事文化。

　　2000年、2004年、2008年，我们先后编辑出版了《美的使者故事会》、《总统三鞠躬——感受华天精致服务》、《精致服务宝典》三本书，三本书共编录了近千个经典服务案例故事。在书中，对于突出的故事，都进行点评，引导读者去思考、去延伸，起到了画龙点睛的作用。员工可据此举一反三，顾客可据此穿越现象，追溯事实背后的文化与精神根源。通过故事，华天人向酒店内外提供一份华天人共同的精神样本。

　　在华天，员工都学会了恰当而娴熟地表达服务经历和感受，以故事的方式相互交流；同时，员工都是服务故事的主角，学会了运用“故事”中的经验，不断创造新的故事。整个过程中，员工既是传播经验的媒体，又是被传播的内容和对象，真正实现了华天企业文化“以人为本”，“管理以员工为中心”，把员工主观能动性发挥到最佳境界。

　　同时，这些故事在顾客中、在社会上也不胫而走，悄然传为佳话，这也为“故事文化”的生生不息、常出常新打下了坚实基础。例如，2000年，当华天第一本自己的故事书——精选一百例编成的《美的使者故事会》出版后，对华天品牌产生了轰动效应。一位酒店管理专家在全国各地讲学，课讲到哪里就把这本书里的故事、录音带到哪里，并把这本书作为奖品。全国劳动模范、全军著名政治教授徐佑林2000年授赠此书，他如获至宝。三年多来他在全国城乡作了百余场报告。报告做到哪里，这本书的故事就讲到哪里。还有业内的一位人士长期点评这本书的案例，在报刊杂志上发表。因此，索要这本书的同仁多之甚多。