湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明演讲(6)

　　高起点构建高标准的服务管理制度体系

　　俗话说得好：“没有规矩不成方圆”。精致的服务是华天追求的理想境界，但它决不是凭空而来。对于服务来说，程序是神圣的，不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免投诉；程序不精到，服务很难精妙。基于这种认识，华天首先从管理入手，建立了标准化的管理体系。

　　作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结华天管理经验的洋洋120万字、1500余页的《现代酒店管理软件标准——华天大酒店管理模式》在华天10周年之际出版。在此基础上，华天还根据不断发展变化的市场，以及在管理和服务中遇到的新问题，创新地完善了整套管理模式，包括现代的管理体制、先进的质量标准、规范的服务程序和严格的质价体系，并且在不断完善的过程中，不断抓培训，不断抓落实。如在申评加入“世界一流酒店组织”的过程中，酒店遵照该组织1500多个服务细项的检验标准，重新完善了所有的服务程序。这些年来，我们编制了《华天大酒店服务效率标准》、《华天大酒店服务规范》、《华天服务教程》、《新酒店快乐英语》和《美的使者故事会》《总统三鞠躬——感受华天精致服务》《精致服务宝典》等一系列教材和教学片。

　　在高起点建立完善服务管理标准制度体系的基础上，我们还创造性推出了独具特色日常工作管理每日两问：“今天你按程序做了吗？你检查了吗？”之所以强调这两句话，也就是时刻提醒管理人员认识到自己的职业精神所在。对于工作失误，没有按照这两句话的要求与精神办事的管理人员，由人资部和办公室组成联合调查小组在查明事实后予以重罚。

　　科学化构建创新型的个性服务体系

　　众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而华天酒店与之相比较，则是以品牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为发展的突破口。因此，我们除了提供程序化、规范化、标准化的服务外，更突出个性化和细微化服务，更注重用情、用心的服务，将中国文化中的精粹部分，大胆地与服务相结合，使服务达到一种极致的艺术。

　　就拿管家服务为例。尽管管家服务的传统在国外一直存在，但与国外酒店的贴身管家服务相比，华天的管家服务更有特点，那就是：细致更多、创新更多、惊喜更多！

　　泰国公主诗琳通在临别前对她的管家Susan说：“Susan，你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很满意”。其实，公主的感动仅仅是源于管家一周对她的细心体贴的照顾；仅仅是因为管家通过一粒金钱桔的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔；仅仅是因为管家发现她喜欢听背景音乐《魅力东方情》，从而在她每次外出或回来的时候适时播放；仅仅是因为管家提前查找资料了解到公主喜好，从而为她精心布置的房间。其实，这些事都是小得微不足道的，关键是打动了公主的心。

　　这就是把精美化服务演绎到极致的魅力！

　　当管家服务把精美化服务演绎到极致时，越来越多的客人就开始选择并钟爱管家服务，一到店就点名要管家服务。许多客人享受过管家服务后，就念念不忘，再次来长，华天酒店就成为首选。一到华天酒店，就有“一见如故”的感觉，使“头回客”变成了“回头客”。这说明，管家服务对于提升酒店服务品质，真正打造一支精美化服务的队伍，起到了积极的推动和示范作用。