湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明演讲

　　传承特质基因 打造价值流程

　　以“心”文化开创现代服务文化新境界

　　湖南华天大酒店股份有限公司董事长 陈纪明

　　尊敬的各位领导、各位嘉宾、企业界、新闻界的朋友们：

　　上午好！

　　五月，是火红的季节；五月，是青春的时节。在这五月的今天，华天酒店在收获着这无比喜悦的同时，迎来了她二十年的青春华诞。

　　华天酒店经过20年的发展，已由一家部队招待所成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司，成为中国民族饭店当之无愧的品牌先锋。华天酒店创造了区域和行业的多个第一，始终领导着区域酒店业的发展潮流。酒店总资产从建店初期的3400万元增至30亿元，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达9000余间(套)，托管总资产达75亿元。华天酒店是中国酒店业的“湘军”，“华天”品牌以其在中国酒店业的知名度、美誉度，成为“中国驰名商标”。

　　服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。只有利用文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。

　　华天的文化是服务的文化，华天的服务是令人称奇的服务。这种服务被国际友人称为“感动世界”的服务，被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务，被媒体称为“创造传奇”的服务，被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。可以说，这种服务已经沉淀成华天独特的服务文化。之所以这样认为，是因为在我们眼里，服务是一件精美的“艺术品”，只有用“心”去做，才能将其雕琢的无比美丽。因此，心合才能达到和谐，心诚才能感动世界！

　　回首20年的发展之路，华天酒店之所以能取得今天的成就，在于我们持之以恒的坚持“心”型企业文化建设模式。这种模式以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。在这种模式下，我们才拥有了一支传承华天服务文化的员工队伍，用心打造了华天服务的金字招牌。

　　下面，我将从六个方面与大家一起交流分享我们在企业文化建设方面的经验与体会。

　　第一部分 “精致”服务：华天酒店的文化之美

　　在华天，“企业、员工、顾客”构成了一颗和谐跳动的心，它们之间像共振一样，具有共同的行为模式和思维方式，这在华天体现为“精致”服务。

　　在华天，员工能“真心”、能“齐心”。精致服务已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发自内心的行为选择和心理需求。我们倡导“喜悦真心传递”，用自己的真心，为消费者创造喜悦和消费乐趣。而且，企业部门之间、员工之间也都达到了“心合”、“默契”的境界，他们变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务、创造性地服务，一起走向共荣、共进与共好。