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赖寄丹 刘圣清 龙建平
供电“95598”的故事
5月29日，初夏的广州笼罩在潮湿闷热的空气中，广东电网公司广州95598供电客户服务中心的电话声响此起彼伏，“先生，因电力供应紧缺，现在正执行错峰用电措施，希望您
能够配合。负荷缓解之后我们会立即送电的。”话务员小梁耐心地向客户解释。
近年来，随着广东经济的突飞猛进，电力供需矛盾更加突出。随着政府错峰用电方案的出台和实施，市民对错峰用电的关注度不断升温，95598接到的关于错峰用电的咨询也随之增加。去年，仅广州供电客户服务中心就接到与错峰有关的来电共85398宗，今年1至5月，来电咨询错峰用电的话务量就达到37348宗。
采访中记者发现，许多话务员由于长时间高强度的工作而导致喉咙嘶哑发炎。“这只是家常便饭。”话务员小余告诉记者，经常有些对政策措施不理解的客户，将火发到话务员身上，在打电话时不分青红皂白一顿抢白。遇到这种情况，话务员们总是和风细雨地向客户解释有关政策。
炎炎夏日，除了因用电紧张而执行错峰用电，天气等原因也使故障较平时有所增加，95598每每接到故障报修电话，便在第一时间通知抢修部门，不延误一分一秒的抢修时间。
5月13日凌晨一点，一位客户致电95598报其家里停电。话务员在了解情况后立即通知抢修部门。抢修人员在20分钟即到达现场，经过检修，半小时后便为客户修复了故障。在抢修人员离开后客户便再次拨通95598告知已恢复供电，并且情真意切地对话务员及相关抢修人员的工作表示感谢。
供电服务常态化
广州“95598”的故事，是广东电网公司强化“优质、方便、规范、快捷”供电服务的一个缩影。随着广东电源性、全网性、全年性缺电局面的来临，由政府主导、供电部门负责实施的需求侧管理工作受到空前重视，在错峰用电不可避免的情况下，电网企业与政府部门、社会、发电企业一起共同做好科学用电显得越来越重要，广东电网公司供电95598客户服务中心无疑以真情架起与广大客户和社会之间沟通的桥梁。
2004年，广东电网公司设在全省各地的供电客户服务呼叫中心共受理电话量582.7万个，比上年增加70.02%。其中受理错峰用电电话16.9万个，占当年人工受理量的8.37%。据统计，全省呼叫中心平均每天电话呼入量1.6万个。可以想到，正是那一声声耐心的解释保证了错峰政策的有效实施，缓解了人民群众的疑虑。
今年广东供电服务还出了件新鲜事，各级供电局引入社会监督约束机制，采取“走出去”和“请进来”的方式，从社会中聘请电力行风社会监督员，形成常态监督机制。电力企业忙着给自己戴紧箍咒，这是为啥？广东电网公司介绍，我们就是要自加压力，优质服务不是一时一事，必须要建起优质服务常态机制。
把95598电力客户服务呼叫中心引入常态运行，是广东电网公司的具体举措。从2001年初开始，广东电网公司分两期先后建成了21个电力客户服务呼叫中心和省电力客户服务监管中心，成为全国第一个在所有地区成立供电客户服务呼叫中心并开通“95598”服务热线的单位，并在2002年开始逐步制定一系列保证服务质量的措施，逐步建立客户服务各项管理规范，制定《电力客户服务呼叫中心运行管理手册》、《电力客户服务监管中心管理办法》等一系列保证服务质量管理制度和考核指标，定期印发95598客户服务信息简报，形成了全省客户服务监管体系，使客户服务和管理工作逐步导入规范化轨道，广东供电服务进入常态运行。
服务手段不断创新
广东电网公司并不满足于优质服务的常态化，一直致力于打造广东供电全新的优质服务品牌，各地供电局结合实际，相继推出了优质服务主题活动。如广州供电局联合广州市8所高校开展的题为“绿色电力绿色林，春意情暖满珠江”环保植树系列活动，阳江供电局开展了“我为企业真诚服务”活动，深圳供电局开展学习雷锋、创服务新风活动和情系老人，奉献爱心活动，都取得了良好的社会反响。
同时，广东电网公司积极开展差异化、个性化特色服务，“挖空心思”为客户提供便利，打出一套供电服务组合拳：
———建立客户服务中心信息网站。于2003年5月完成全省21个地市供电局网站整合，实现网上自助服务(法规、标准、电价查询、服务指南等)、网上营业大厅(电费查询、业务受理、工程查询、抢修服务、投诉建议等)、用户坐在家里就能轻松缴费、查询。
———创新短消息服务。2004年正是广东电力供需矛盾趋于紧张的时候，据统计，2004年广东电网公司累计发送短消息193.4872万条，今年1-4月份发送错峰用电短消息约156万条。惠州供电局研究开发了对客户的错峰信号预警系统，利用手机短信向错峰客户提前发出“黄、红、绿”预警信号，及时通知客户调整生产班次，既达到了有效错峰用电又达到开拓电力市场、促进用电增长、提高供电量的目的。中国南方电网公司给予了充分肯定，并在南方5省区广泛推广。
———积极参与110社会救援组织，不断提高供电故障抢修服务。每次接到与供电有关的报警，供电抢修队伍往往是最先到达现场救援队，受到当地群众的好评。佛山供电局重新配备了多台急修专用车辆，每天4班轮值，全市51个镇(区)供电所都建立了供电故障抢修联动队伍，从而大大提高了故障抢修速度和工作效率，缩短了客户的停电时间。
随着“95598”服务热线机制的深入运作和服务手段的完善，广东电网公司客户投诉举报的调查处理和客户回访工作达到了新的水平。据统计，去年全年电话回访数量共684555个，对回访作出评议的有508400宗，其中：满意的有507784宗，客户的满意率为99.88%。在广州市社情民意研究中心开展的“广州社会心理与情绪追踪调查”中显示，市民对电力供应的满意度达82.9%，继续稳居各行业榜首。中国南方电网公司也特别会同广东有关部门抽查了广东供电行风建设情况，调查结果显示，广东供电服务公众形象良好。
广东电网公司负责人表示，优质服务永无止境，广东电网公司将进一步创新服务手段，让企业放心，让群众满意。
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