华泰证券综合得分为71。华泰证券服务星级为三星。营业部覆盖范围广，全国通办项目丰富。 在资管研究方面，其集合理财近一年资产增值率仅为2.46%， 在2014最佳新财富评选中。
海通证券综合得分为76.5。海通证券服务星级为三星半。 海通人工客服接通快，服务热情周到。客服时间较长。300多家营业部覆盖范围广。
安信证券综合得分为68。 在券商集合理财管理人近一年增长排名中，安信排名靠后...
人工客服上午交易时间段内难以快速接通，证券营业部分布广， 网上营业厅打开缓慢...
国信证券网上营业厅没有在线咨询窗口。移动服务方面，金太阳手机APP购买部分理财产品...
平安在全国34个城市拥有44家营业部，营业部覆盖低。移动端服务方面，移动端的...
申万宏源综合得分为73.5。服务星级为三星。 申万人工客服上午交易时间段接通大约需要等待一分钟...
国泰君安综合得分为77。国泰君安服务星级为三星半。人工客服上午交易时间段接通...
海通证券综合得分为76.5。 海通人工客服接通快，服务热情周到。客服时间较长...
华泰证券综合得分为71。华泰证券服务星级为三星。营业部覆盖范围广，全国通办项目丰富...
兴业证券综合得分为78。 兴业证券交易时间段人工语音接通基本需...
国金证券在资管方面，国金集合理财近一年资产增值率为8.87%。其在全国设有15家分公司...
类别 |
测试内容 |
评分规则 |
单项分值 |
总分 |
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一级 |
二级 |
三级 |
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| 人工客服(25%) | 服务性 | 服务态度 | 服务主动热情 | 考核是否主动问好、道别 | 2 |
25 |
| 是否有服务评价 | 客户对服务意见的反馈 | 2 |
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| 服务礼仪规范 | 礼仪符合规范 | 考核是否采用礼貌用语 | 1 |
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| 效率 | 解决问题效率 | 解答是否清楚 | 针对同一试探问题 | 2 |
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| 解决问题时间 | 人工客服解决问题能力 | 2 |
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| 是否进行产品营销 | 没有得分 | 1 |
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| 等候时间 | 接通速度 | 考核人工客服接通速度 （每等一分钟减一分） | 5 |
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| 回访 | 是否回访 | 考核客服针对未能及时答复的问题是否回访客户 | 4 |
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| 服务时间 | 服务时间长短 | 24小时客服服务为满分 | 5 |
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| 录音 | 考核是否主动提示有录音 | 1 |
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| 电话自助服务(10%) | 自助服务 | 便捷性和功能丰富度 | 是否有专家解盘等其他服务 | 5 |
10 |
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| 菜单分类的丰富度 | 子项服丰富度（超80项满分），没有流程图展示减1分 | 5 |
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| 营业部(15%) | 便捷性 | 营业部数量、服务品质 | 是否是全国覆盖、按省份比例评分，是否上门开户（超过100 满分） | 10 |
15 |
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| 营业部之间业务是否可通办 | 是区域通办还是全国通办 | 5 |
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| 桌面和移动端服务 （30%） | 网上营业厅 | 网上营业厅和网上咨询服务 | 按响应时间评分，需要注册减两分 | 4 |
30 |
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| 网上开户 | 见新浪券商网上开户体验报告 | 8 |
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| 网上业务的覆盖性 | 业务可网上办理的丰富度 | 4 |
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| 移动端服务 | 安全性 | 是否有安全控件 | 2 |
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| app客户端 | 是否有app（2分）是否能app开户（3） 稳定性易用性 | 8 |
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| 微博 | 是否有微博服务 | 2 |
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| 微信 | 是否开通微信 | 2 |
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| 资管研究能力(20%) | 分析师能力 | 新财富评选 | 占行业前三等于或超过4个满分 | 4 |
20 |
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| 产品盈利能力 | 券商集合理财产品盈利能力 | 券商资管盈利能力排名(2014年资管收益排名前5为满分,余下每隔10名依次减1） | 8 |
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| 投顾服务水平 | 投顾服务水平 | 投资顾问、分析师占员工比例 （大于20%满分） | 8 |
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| 注：90-100分内为五星评级，85-90分评级为四星半，依次递减。 | 100 |
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