《券商服务测评》由新浪财经发起,从电话客服、桌面、客户端服务、营业部服务和资管研究五大维度、二十多项项细分指标分析券商服务水平高低,为投资者提供意见以及建议反馈,为业内服务水平的提高提供建议。今天特推出《券商服务评测》第五期:国泰君安测评报告。 【查看评测标准】

       国泰君安综合得分为77。国泰君安服务星级为三星半。 国泰君安证券人工客服上午交易时间段接通大约需等两分钟。人工客服时间较长,为8:00-24:00,周末有值班。营业部分布较广,之间部分业务可以通办。在app方面,国泰君安易阳指用户体验仍有较大改进空间。近一年集合理财资产增值率为12.58%,排名靠前。 【评论】

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      人工客服时间为交易日8:00-24:00,周末也是如此。
      国泰君安证券人工客服上午交易时间段接通大约需要等待两分钟,语音没有提示排名人数,没有等待时间预期,下午人工客服接通较为快速。人工客服服务效率较高,客服工作比较耐心。但人工客服缺服务评价。

      国泰君安在全国30个省、市、自治区设有29家分公司、193个证券营业部,覆盖范围较广。营业部之间部分业务可以通办。
     每个地方站都有一个营业部的开户热线。在其官网并未找到从业人员的公示信息查询系统,不过各个营业部均有公示人员区域。关于其营业厅开户,其中北京周末双休日国泰君安也可安排股票开户。但周末股票开户办理需要提前预约。

      可在国泰君安地区官网上登陆网上营业厅。账户登陆安全保护方面,其分为标准登陆、加强版登陆和动态秘钥。在网上咨询方面,国泰君安(北京)部分服务咨询可以不注册(投顾专栏),但在在线服务中的投顾咨询是需要以国泰君安账户密码登陆。投顾回复快速。
      在移动服务方面,国泰君安有运营微信公号号,开户交易等功能均能实现。在微博方面稍有欠缺,其并没有官方微博,只有财富管理的官方微博运营。在app方面,国泰君安易阳指使用比较便利,整个客户端的设计、着色、功能归类都比较清晰,用户体验仍有较大改进空间。

      在2014最佳新财富评选中,国泰君安分析师分列建筑工程、金融工程、社会服务、机械、轻工造纸和食品饮料领域第一。
      在2014国金证券之券商集合理财管理人近一年增长排名中,国泰君安列第15名,近一年资产增值率为12.58%。排名处于上游水平。中国证券业协会显示国泰君安有136注册分析师,1453名投资顾问,占8479人总从业人员的比例为18.7%。

       国泰君安综合得分为77。国泰君安服务星级为三星半。 国泰君安证券人工客服上午交易时间段接通大约需等两分钟。人工客服时间较长,为8:00-24:00,周末有值班。营业部数量达93个证券营业部,营业部之间部分业务可以通办。在app方面,国泰君安易阳指用户体验仍有较大改进空间。近一年集合理财资产增值率为12.58%。 【评论】

       以下为评分表格详细:

类别
测试内容
评分规则

单项分值
得分

总分
一级
二级
三级
人工客服(25%) 服务性 服务态度 服务主动热情 考核是否主动问好、道别
2
2
18
是否有服务评价 客户对服务意见的反馈
2
服务礼仪规范 礼仪符合规范 考核是否采用礼貌用语
1
1
效率 解决问题效率 解答是否清楚 针对同一试探问题
2
2
解决问题时间 人工客服解决问题能力
2
2
是否进行产品营销 没有得分
1
1
等候时间 接通速度 考核人工客服接通速度 (每等一分钟减一分)
5
3
回访 是否回访 考核客服针对未能及时答复的问题是否回访客户
4
3
服务时间 服务时间长短 24小时客服服务为满分
5
4
录音 考核是否主动提示有录音
1
电话自助服务(10%) 自助服务 便捷性和功能丰富度 是否有专家解盘等其他服务
5
3
8
菜单分类的丰富度 子项服丰富度(超80项满分),没有流程图展示减1分
5
5
营业部(15%) 便捷性 营业部数量、服务品质 是否是全国覆盖、按省份比例评分,是否上门开户(超过100 满分)
10
10
13
营业部之间业务是否可通办 是区域通办还是全国通办
5
3
桌面和移动端服务 (30%) 网上营业厅 网上营业厅和网上咨询服务 按响应时间评分,需要注册减两分
4
3
20
网上开户 见新浪券商网上开户体验报告
8
6
网上业务的覆盖性 业务可网上办理的丰富度
4
2
移动端服务 安全性 是否有安全控件
2
2
app客户端 是否有app(2分)是否能app开户(3) 稳定性易用性
8
4
微博 是否有微博服务
2
1
微信 是否开通微信
2
2
资管研究能力(20%)   分析师能力 新财富评选 占行业前三等于或超过4个满分
4
4
18
产品盈利能力 券商集合理财产品盈利能力 券商资管盈利能力排名(2014年资管收益排名前5为满分,余下每隔10名依次减1)
8
7
投顾服务水平 投顾服务水平 投资顾问、分析师占员工比例 (大于20%满分)
8
7
注:90-100分内为五星评级,85-90分评级为四星半,依次递减。
100
77