新浪法问 王茜

　　新浪法问从广州互联网法院了解到，广州互联网法院于近日正式发布《网络购物合同纠纷审判白皮书》（简称“白皮书”）。白皮书通过文字、数据、图示相结合的方式，系统梳理、总结了广州互联网法院成立以来关于网络购物合同纠纷案件审理的工作情况。

　　白皮书显示，近来网购合同纠纷案件增长趋势明显，日用品、食品、虚拟商品在此类案件所涉商品类型中位列前三名。同时，当前网络购物合同纠纷中，“职业索赔”现象突出；跨境电商涉诉主体认定成审判难点。

表1

　　案件增长趋势明显 近八成案件一审终审

　　随着互联网技术的蓬勃发展，网络购物已成为人们最常见的消费方式。白皮书显示，截至2020年2月29日，广州互联网法院累计受理网络购物合同纠纷1178件，审结816件。统计显示，2018年10月至2019年12月，广州互联网法院平均每月新收网络购物合同纠纷53.33件；自2020年1月以来，平均每月新收案件数增至189件，其中2020年1月新收案件数环比上涨215.49%。值得注意的是，在广州互联网法院审结网络购物合同案件中，适用小额诉讼程序审理的案件达到919件，占比高达78.01%。

表2

　　从涉诉商品类型、涉诉主体、涉诉事由来看，广州互联网法院受理的网络购物合同纠纷呈现类型多样、主体多元、问题集中等特点。其中，日用品、食品、虚拟商品在广州互联网法院已判决的225件案件中位列前三名，分别达到34.52%、28.97%及16.67%。同时，白皮书指出，由于部分电子商务平台企业关联公司数量较多，致使消费者“告错人”的现象亦时有发生。

表3

　　此外，在广州互联网法院受理原告诉请“退一赔三”“退一赔十”的188件案中，有103件案被判决驳回全部诉讼请求，仅41件案获得法院全部支持。白皮书指出，一部分原因在于当事人举证不足，另一部分原因在于广州互联网法院对职业打假人牟利性打假行为秉持审慎使用惩罚性赔偿规则的态度。

表4

表5

　　网购纠纷暗藏黑灰产业 部分消费者缺乏诚信意识

　　白皮书显示，当前网络购物合同纠纷中，“职业索赔”现象突出。“职业索赔”团伙从“问题商品”的发掘、下单购买、安排收货、拆包视频录制、委托检验等，呈现环节清晰、流程明确等特点。此外，个别案件还出现“家庭式职业索赔”，近亲属之间互为委托诉讼代理人参与诉讼。“职业索赔者”能否认定为消费者成法律灰色地带。

　　与此同时，为了增加网店销量，获得更高的信用评价，从而吸引更多的真实客户。一些电商商务平台的经营者会通过刷单炒信的方式虚增交易量。在杨某等6人与广州某电子商务有限公司合同纠纷系列案中，6名原告以其为被告刷单为由主张被告支付相应款项。广州互联网法院经审理认为，电子商务经营者以虚构交易为目的与他人通谋订立网络购物合同，因缺乏真实的买卖意思表示而无效，驳回了原告的全部诉讼请求。白皮书指出，由于民事诉讼“不告不理”的原则，加之刷单纠纷在表现形式上与真实的网络交易并无区别，在审判实践中，通常难以通过交易形成的证据查明刷单事实。

　　此外，白皮书还指出，在网络购物合同纠纷中，部分消费者也存在诚信缺失的现象。在吴某与广州唯品会电子商务有限公司因网络购物产生的系列纠纷案中，原告于2015年5月至2018年4月期间购买537件商品，其中退货、拒收454件，退货率高达84.54%。广州互联网法院经认为，原告的行为属于对“七天无理由退货”规则的滥用，被告依据其平台规则取消原告“超级VIP”资格、冻结会员账户的行为不构成违约。

　　跨境电商成网购新渠道 涉诉主体认定成审判难点

　　随着新一轮的消费升级，大众对于优质商品的需求日益增长，在国内部分优质商品供给渠道不足的情况下，部分消费者将消费触角延伸至跨境代购。广州互联网法院在审理过程中发现，跨境代购既有因“人肉代购”产生的纠纷，亦有名为“人肉代购”实为“囤货销售”产生的纠纷，还有通过电子商务平台自有“国际”频道购买境外商品产生的纠纷。在此过程中，电子商务平台能否认定为案涉网络购物合同的一方当事人并承担相应责任，成为审判难点。

　　同时，白皮书还指出，网络二手交易平台区别于传统电子商务，个人的出售行为能否视为经营者行为需要综合商品性质、出卖数量、出卖频率、收入情况等综合判断。在广州互联网法院审理的胡某诉姚某网络购物合同纠纷一案中，由于案涉双方并非消费者权益保护法所规定的消费者与经营者关系，因此胡某惩罚性赔偿的主张未获法院支持。

　　此外，广州互联网法院还同步公布了网络购物合同纠纷十大典型案例，内容涉及网络刷单、滥用退货规则、跨境代购等互联网新业态下引发的新类型纠纷，为规范网络空间的交易行为，降低网络交易风险提供了行为指引。（通讯员：刘文添）

　　广州互联网法院网络购物合同纠纷十大典型案例

　　一、网络刷单有去无回，黑灰产交易不获保护

　　【基本案情】

　　2019年4月，漫漫公司为增加其网络店铺的交易量，委托案外人陈某组织刷手在其网络店铺刷单，漫漫公司需按照交易订单金额退还货款，并支付刷单报酬，标准约为每刷单10000元支付50元。通过陈某的牵线，刷手组织者李某向漫漫公司介绍了刷手何某。何某遂在某平台创建了案涉交易订单，双方均确认案涉商品未实际发货。何某称，漫漫公司未向其退还因刷单垫付的20000元及支付刷单费，在某平台提出“仅退款”申请。漫漫公司称其已将案涉款项支付给案外人陈某，拒绝向何某退款。何某诉请：漫漫公司退还货款20000元。

　　【裁判结果】

　　何某与漫漫公司订立网络购物合同，意在以虚假网络购物意思掩盖“刷销量、赚报酬”的真实意思，属于民法总则规定的通谋虚伪行为。对于双方以虚假的意思表示实施的民事法律行为，即网络购物合同的效力，因双方缺乏真实的意思表示而无效。本案中，双方通谋共同实施了刷销量行为，致使案涉合同因违反法律规定被认定无效，客观上已产生了虚假订单，造成了网络营商环境的损害，且何某系自行决定投入款项的数额，故对于何某基于赚取刷单报酬目的投入的款项，依法不予保护。漫漫公司所述向案外人陈某支付款项的行为，与本案何某付款的行为并无二致，二者支出的款项均属于进行非法“刷销量”活动的财物，依照民法通则的规定，本院将另行制作决定书予以处理。法院判决：驳回原告何某的全部诉讼请求。

　　【典型意义】

　　电子商务经营者以虚构交易为目的与他人通谋订立网络购物合同，双方系以虚假的网络购物意思掩盖真实的“刷销量、赚报酬”意思，该民事法律行为无效。不论刷手是以未收到货款、报酬为理由，还是以商品未实际发货为理由起诉，主张退还货款、支付报酬，都不应得到人民法院的支持。此外，电子商务经营者通过虚构交易获得不当信誉，不但违反了法律的强制性规定，需自行承担相应损失，还将面临市场监督主管部门的行政处罚。

　　二、经营者未尽查验义务，推定明知进口商品质量问题

　　【基本案情】

　　2019年3月，冯某在某平台自营“品牌特卖”频道下单购买一瓶“德国鱼子酱蛋白粉”，并付款588元。冯某签收案涉商品并食用1个月后，发现案涉商品容器内有白色蠕动小虫。冯某诉请：某平台退还货款588元，赔偿十倍价款损失5880元。

　　【裁判结果】

　　某平台既是案涉跨境电子商务商品的境内提供者，亦是跨境电子商务中个人报关服务的提供者，属于消费者权益保护法规定的经营者以及电子商务法规定的电子商务经营者。冯某提交的商品实物图片显示，案涉蛋白粉内确有肉眼可见蠕虫。在冯某已经对案涉商品存在食品安全问题初步举证的情况下，某平台作为案涉商品的销售者，应当举证证明其已履行了作为食品经营者的法定义务，其经营的商品符合食品安全标准。案涉商品保质期2年，冯某发现案涉商品内有蠕虫时，商品尚处于保质期内。在未有证据显示系因冯某自身原因导致案涉商品长虫的情况下，某平台作为经营者，亦应履行法律规定的质量担保义务。因某平台未提交有效证据证明案涉商品在销售前已经出入境检验检疫机构检验合格，故不能认定某平台已尽上述规定的查验义务，应当推定某平台明知案涉商品存在质量问题。法院判决：1．某平台向冯某退还货款588元，赔偿5880元；2．冯某将案涉订单商品退还某平台处。

　　【典型意义】

　　关于跨境电商经营者主体身份认定问题，国务院六部门于2018年11月28日联合发文，明确跨境电商四类主体的定义及责任，实施有效监管。关于跨境电商经营者对商品质量问题明知的判定，食品安全法规定，食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明。食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期等内容，并保存相关凭证，否则应承担相应的法律后果。

　　三、甘做倒爷买手，最终钱货两空

　　【基本案情】

　　2019年2月，杨某通过某平台自营购买幼儿配方奶粉2罐，实付款共计346元，收货地址为某小区不存在的虚拟地址。另外，杨某与其配偶杨某某分多个订单购买幼儿配方奶粉共54罐（含本案订单），配送地址均是上述虚拟地址，实为案外人邹某领取。杨某育有一女2岁多。杨某主张其购买案涉商品，付款后未收到任何商品，也未收到任何快递通知，某平台涉嫌欺诈。杨某诉请：某平台退还货款346元，并承担惩罚性赔偿1038元。

　　【裁判结果】

　　杨某与其配偶杨某某在同一时间购买大量案涉产品，不符合一般消费者的购物习惯，且所购奶粉食用情况与其女儿年龄不符。杨某未能对不符合一般消费者购物行为进行合理解释，结合某平台提供的生效判决、订单信息、诉讼情况等证据，应认定某平台主张的事实存在具有高度可能性，杨某系案外人邹某组织的买手。故，在案涉订单已实际配送，并由案外人邹某实际领取情况下，杨某以未收到货为由要求某平台退款并承担惩罚性赔偿，缺乏事实和法律依据。法院判决：驳回原告杨某的全部诉讼请求。

　　【典型意义】

　　不少电子商务平台基于扩大客源、抢占市场的目的会举办大型低价促销活动，这也催生出一批专门紧盯电商，伺机低价吃货再转手高价卖出的“网络倒爷”。针对“网络倒爷”，电子商务平台采取的治理措施主要有两种，一是每个ID仅限拍下一件，二是对送货地址进行甄别，如果批量送货地址相同，也默认是“网络倒爷”，则取消其订单。但是上述措施并不见成效，“网络倒爷”会在网上招募买手，组织他们以各自的ID下单购买优惠商品，由组织者指定买手填写某区域地址（大多为虚拟地址），再由组织者统一收货，最后将货款支付给买手。买手的行为有违诚实信用，影响其他消费者的正常消费行为，也会扰乱电子商务平台正常交易秩序，这种行为不会受消费者权益保护法的保护。

　　四、滥用七天无理由规则，退换货未获支持

　　【基本案情】

　　2018年4月，吴某在某平台商城举行的生鲜大卖场活动中购买了1852.08元的商品，在商品配送过程中，商品被拆分为4个订单配送，并由吴某支付全部快递费用。吴某不满，拒收了其中商品白虾，并申请办理退货退款手续。吴某购买了该平台的超级VIP服务，享有无限免邮和免费退货等权利，但因吴某于短时间内在该商城共频繁购物，退货拒收率高达 84.54 %，某平台遂依规对其采取措施，暂停其部分账户权限和超级VIP服务。吴某诉请：平台停止侵害，立即恢复账户的完整使用权限，恢复超级VIP等级及所有购买使用功能；平台赔偿500元；平台赔礼道歉，赔偿合理费用30800元。

　　【裁判结果】

　　吴某作为某平台商城的会员，虽然购买了超级VIP服务，但从权利的名称和规则来看，超级VIP享有的免费退货权利只是对部分商品可以由某平台公司免费上门取件，但不等于无限退货。吴某于短时间内频繁购物，退货拒收率高达84.54%，结合日常生活经验判断，此确属不合常理的高退货率。网络购物的用户虽然依法享有退货的权利，但吴某较长时期内如此高的退货率反映其在购物时未能尽到起码的谨慎义务，在行使退货权利时又过于随意，这种做法不合理地增加了企业和社会的成本，有悖于诚实信用原则，是对自身权利的滥用。法院判决：驳回吴某的全部诉讼请求。

　　【典型意义】

　　消费者权益保护法虽将七天无理由退货确立为网络购物方式下消费者行使后悔权的依据，但未赋予消费者滥用退货规则的权利。七天无理由退货规则是消费者权益保护法为保护作为在交易一方处于弱势地位的消费者，根据网络购物线上非实物性购物方式的特点，对消费者收到不符合购物预期商品得以退货的权利的保障，同时督促网络销售者提升自身商品质量，不在平台上作出虚假承诺或欺诈行为。此规则的出发点依旧是诚实信用原则。对于滥用退货规则，法律法规并未禁止电子商务平台通过制定平台规则的方式予以制止。只要平台规则不违反法律法规，就应该允许平台根据该规则对平台内用户作出管理性措施。

　　五、经营者违反附随义务，应依法承担相应责任

　　【基本案情】

　　贺某于2019年1月通过某平台购买了由优某公司生产的显瘦棉衣1件，货款465.21元。贺某收到衣物后，使用洗衣机水洗洗涤（含甩干），该衣物出现填充物结团的现象。贺某主张该衣物水洗标并未标明不能机洗，被“洗坏”系因优某公司水洗标注不明确造成。贺某诉请：优某公司承担退一赔三的产品质量责任，即退回货款465.21元，三倍赔偿1395.63元。

　　【裁判结果】

　　在日常生活中，机洗是常见的水洗洗涤方式，结合日常生活经验可知，在未作特别调整的情况下，家用洗衣机的洗涤程序默认包含甩干过程。案涉衣物虽然可以水洗，但不可甩干，优某公司应当向消费者明确说明，否则容易导致消费者因未作特别操作而使该衣物被甩干、影响性能的后果。对于该损害后果的大小以及是否达到无法实现合同目的的程度，综合考虑优某公司的行为性质、商品价值以及损害情况，优某公司应当赔偿贺某的相应损失，酌情确定优某公司承担责任的方式为向贺某支付赔偿金200元。法院判决：1、被告优某公司向原告贺某赔偿200元；2、驳回原告贺某的其他诉讼请求。

　　【典型意义】

　　经营者在履行合同主给付义务的同时，还负有通知、协助、保密等附随义务。对与商品使用、保养有关的要求，尤其是使用不当可能造成消费者损失的有关情况，经营者应当向消费者作出必要的说明，以保障消费者的知情权。经营者未充分履行附随义务的，应依法承担相应责任。明确经营者在履行主给付义务以外，履行附随义务，对维护消费者合法权益、规范经营者行为方面具有典型意义和引导作用，尤其是在网络购物环境下，将促使电子商务经营者更加规范、全面地展示网页商品信息。

　　六、代购与销售，责任大不同

　　【基本案情】

　　2019年6月，原告于某在被告阮某经营的淘宝店铺购买了日本奶粉1罐，并支付款项138元。收货后，原告发现案涉商品产地为日本琦玉县，该地属受核辐射影响地区。被告客服称，一旦下单不能退款，代购商品都是下单后专门代购的，此外海关也绝不会让有问题的奶粉进入到市场。于某诉请：被告退回货款138元，十倍赔偿1380元。

　　【裁判结果】

　　被告店铺虽标注有“代购”字样，但从案涉商品的发货时间来看，被告在原告付款当天即从上海发出案涉货物，故可推断案涉商品为现货，并非依原告指示从日本代购后发货。案涉商品销售页面明确标明了商品的货款，而未标明代理费或标明货款由购买成本与代理费构成，故应认为原告支付的款项是应被告发出的买卖合同要约而支付的货款。故，被告向原告提供的案涉商品是其从国外购买后在网站上公开上架销售的商品，被告已取得案涉商品的所有权，原告与被告之间成立网络购物合同关系。案涉商品产地位于日本琦玉县，属国家明令禁止进口食品和食用农产品的地区，故案涉产品存在食品安全隐患，为不符合食品安全国家标准的食品。法院判决：被告向原告赔偿1380元。

　　【典型意义】

　　网络代购属于委托合同范畴，表现为委托方通过网络向代购方下单，由代购方在海外购买商品后交由委托方，代购方从中收取报酬的行为，具备依委托方指示购买、收取代理报酬两大特征。代购方从国外购买并取得相应商品的所有权后，在网络平台销售，其与买家之间成立网络购物合同关系，双方之间的权利与义务，应按照食品安全法、消费者权益保护法的有关规定予以认定。

　　七、标注“签收则默认完好无损”，卖家不必然免责

　　【基本案情】

　　2018年9月，王某在某平台上麟某公司店铺购买了一台石磨机，案涉商品由卖家负责包装并交由某快递运输。王某收到案涉石磨机时间为19：21，由于快递人员要求先签名、再验货，王某遂在快递底单上签署“外包装完好”并签名。王某拆开货物包装后发现案涉石磨机破损，便于19：30告知客服破损情况。卖家以商品的销售页面介绍中已标注“如果不仔细检查直接签收导致经济损失，需由买家单方面承担”为由拒绝退货。王某诉请：1．麟某公司退还石磨机的价款3358元；2．赔偿占地费6000元和精神损害抚慰金642元。

　　【裁判结果】

　　案涉货物于19：21：08签收，王某于当天19：30即告知麟某公司客服案涉货物破损情况，且案涉货物外表包有多层塑料薄膜，薄膜外钉有木制框架，需打开多层薄膜才能看到内装的货物情况，王某举证证明了快递员表示要先签字再验货，王某在运输单证上也注明“外包装完好”而非产品完好。综合以上情况看，王某陈述其在拆开货物包装后才发现案涉石磨磨浆机破损，具有高度可能性，法院确认案涉货物在交付给王某之前就已经破损。法院判决：1．麟某公司退还货款3358元，赔偿占地费1800元；2． 驳回王某的其他诉讼请求。

　　【典型意义】

　　卖家在商品的销售页面介绍中标注类似“请在签收前务必开箱验货，若您已签收，则默认机器完好无损，事后再发现破损要退货，则需要承担来回运费”、“如果不仔细检查直接签收的导致经济损失和我们无法追踪物流责任，需由买家单方面承担”等内容，是卖家为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式条款。以上的“签收则默认机器完好无损”和“直接签收导致经济损失由买家单方面承担”的约定，不合理地免除了卖家责任，加重了买家的责任，应属无效条款。因此，卖家以上述条款为由，主张不承担责任没有依据。

　　八、“云赌石”自甘风险，网络参与需谨慎

　　【基本案情】

　　网友陈某是位玉石爱好者，某天在观看某平台直播期间，经某烨公司居间，与另外9人合伙以20万元的总价格向缅甸人购买翡翠原石，并支付某烨公司佣金2万元。以上费用由10名合伙人均摊，陈某支付了22000元。随后，某烨公司在直播间对解石过程进行了直播，切割后未能得到品质上乘的糯冰种翡翠。某烨公司继续将原石切割成玉牌大小，通过快递等份寄给各合伙人，陈某觉得上当了，因此拒收快递，最终该快递去向不明。某烨公司则认为赌石靠运气，且已明确告知陈某这属于正常商业风险，发货前也已跟陈某确认，因此不同意退款。陈某诉请：某烨公司退还经济损失22000元。

　　【裁判结果】

　　陈某等人经某烨公司说合，向缅甸人购买原石，某烨公司还为陈某等人提供解石和寄送服务，所以双方存在包含多项内容的合同关系。陈某认为解石结果与某烨公司描述不符，有责任提供证据予以证明。参照买卖合同的有关规定，某烨公司已经按照约定，将解开的石块通过快递送到陈某指定的交付地点。陈某仅凭觉得上当即拒收快递，可以认定属于无正当理由违反约定拒绝收取，石块灭失的风险由其承担。因陈某未能提供石块，所以法院无法根据石料实物判断是否属于糯冰种，该后果也应由陈某自行承担。法院判决：驳回陈某的全部诉讼请求。

　　【典型意义】

　　翡翠在开采出来时，有一层风化皮包裹着，无法直观看到内部情况，须切割后才能确定翡翠的质量。在切割前以相对低廉的价格购买原石，切割后如能得到品质上乘的翡翠，则获利巨大，反之则可能无利可图，该种买卖方式被称为“赌石”。特别是通过远程网络直播“云赌石”，相应的风险更大。根据自甘风险原则，当事人自愿以风险赌利润的，则当风险出现的时候，就应当自行承担。法院不鼓励当事人自甘风险又无法获利时，向对方索赔的行为。

　　九、商家标价闹乌龙，赔偿损失要适度

　　【基本案情】

　　2018年8月，王某在某发贸易公司开设的网店购买一台制冰机，售价2788元。该网店初营业，王某系第一单客户，成交价格远低于市场价。之后客服给王某打电话，称商家价格录入错误，不愿意发货，要求王某取消订单并赔偿王某500元。王某回复不要赔偿，只要制冰机，某发贸易公司的行为已经构成欺诈。王某诉请：返还货款2788元，承担三倍赔偿责任8364元。

　　【裁判结果】

　　某发贸易公司于2018年8月1日才开始在某平台销售商品，王某于2018年8月16日下单时公司尚处于初运营阶段，制冰机实际销售价格远超2788元，且双方确认王某系首单客户，下单当晚即向王某表明标价错误，故对于其辩称因疏忽大意标错案涉商品价格的意见，法院予以采纳。该行为属于意思表示错误，并非故意告知王某虚假情况，不构成欺诈。某发贸易公司未尽到谨慎注意义务，违反了先合同义务中的诚信缔约义务，损害了王某的信赖利益，应向王某承担缔约过失责任。根据王某对案涉商品的下单价格与实际价格之间的差价，并结合某发贸易公司虚假陈述的不诚信行为以及双方处理纠纷的整个过程，法院认为某发贸易有限公司向王某赔偿800元为宜。法院判决：某发贸易公司返还王某货款2788元，赔偿经济损失800元；驳回王某的其他诉讼请求。

　　【典型意义】

　　法院作为居中裁判者不仅需要保护消费者的预期利益，亦需结合经营者的行为性质，对经营者进行一定的“容错”保护，根据案件的具体情况，判令经营者承担相应责任。如果动辄让经营者承担三倍或补差价等赔偿责任，不仅会导致消费者与经营者之间的利益严重失衡，而且与国家鼓励创业、保护中小电商企业的理念相悖，不利于电子商务市场的健康发展。

　　十、隐瞒商品重要事实，退一赔三没商量

　　【基本案情】

　　2019年1月，邓某在美某公司经营的网店购买了烟酰胺原液20ml，附赠烟酰胺5ml*2，实际支付219元。该商品销售网页没有对是否经过备案进行描述，邓某认为美某公司侵犯其作为消费者的知情权。美某公司提交的《中华人民共和国海关进口货物报关单》中显示，案涉商品的原产地区为中国台湾，境内目的地为广东省东莞市。邓某诉请：美某公司退回货款219元，赔偿657元 。

　　【裁判结果】

　　案涉商品尚未在国家食品药品监督管理总局进行备案，销售页面并无对该商品是否经过备案的描述，可认定经营者故意隐瞒了这一可能影响消费者购买决策的情况。邓某实际购买了该产品并使用，遭受了损失，其主张受到美某公司欺诈，要求返还货款并另行三倍赔偿，符合法律规定。法院判决：美某公司向邓某赔偿货款损失219元，并增加赔偿657元，共赔偿876元。

　　【典型意义】

　　消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据消费者权益保护法的规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。首次进口的特殊用途化妆品未经批准、首次进口的其他化妆品未经备案是涉及化妆品安全和消费者健康的重要事实，消费者在购买前是否知晓该事实会影响消费者的购买决策，对该事实经营者应当如实告知。