BP剑指中国清洁能源(9)

　　华北销售：零售“三变”

　　华北销售公司坚持贯彻“零售是主阵地、零售是主体、零售是效益”观念，三年实现了优质站、零售量和零售模式的三大变化。

　　-文/李照林

　　三年在历史的长河中，仅仅是短短的一瞬，而对于华北销售公司来说，却是不同寻常的三年。三年间，华北销售公司零售工作取得三组喜人变化。

　　优质站的变化：三星级以上加油站由2004年底的64座发展到2007年11月底的315座，其中五星级加油站由原来的13座发展到71座，万吨站由原来的20多座发展到100座；

　　零售量的变化：由2004年底的191.4万吨，2007年跨越式发展到近550万吨，每年均以100余万吨的速度增长；

　　零售模式的变化：由过去的批发为主，到批零并重和零售为主、批发为辅的转变。

　　发展根基

　　三年来，华北销售公司贯彻“零售是主阵地、零售是主体、零售是效益”观念，筑牢零售工作的发展根基。在夯实基础管理上，三年抓了三个工作重点。

　　以新形象标识为核心，推进软硬件建设和综合治理。2005年，华北销售公司把零售工作重心放到以中国石油推出新标识的契机，实施了“双百活动”和“形象包装工程”。“双百活动”就是“学王萍、赶先进、百日创优”活动和“百日竞赛”活动。公司投入资金1.3亿元实施“形象包装工程”，对513座加油站从罩棚、加油机到油罐作业区，从服务指示牌、安全警示牌到办公生活区全方位改造包装。三年间，公司90%以上加油站进行了改造包装，重笔打造了小食堂、小宿舍、小淋浴室和小活动室“四小工程”，从硬件上改善了员工工作和生活环境，调动了员工工作积极性。“双百活动”和“形象包装工程”等一系列活动的开展，加油站销售能力显著增强，产生了“一变二”效应。天津分公司港八井加油站包装改造后，3个月销售油品达1万余吨，日均销量由原来的不足20吨增长到现在的100多吨，成为少投入高回报的典型。

　　以夯实基础管理为中心，完善内部制度和标准化建设。2006年，公司统一编印了《加油站账表册填写手册》、《加油站员工日常行为规范手册》、《加油站日常维护与清洁细节手册》。同时，加大了规范化学习力度，以《中国石油加油站管理规范》多媒体教程为教材，统一制作光盘发送到各单位，组织了系统的学习。北京分公司开展了《规范》知识竞赛；天津分公司将“加油十三步曲”等制成标准的操作卡片；山西分公司排练了“加油操作体操”；河北分公司开展了“零售业务干部技术比武”；冀东分公司编印了学《规范》500题小卡片，均取得明显效果。

　　以全面实现加油站创效上量为重点，以零售营销为突破口，克服困难，保障油品供应。2007年上半年，这个公司开展了为期3个月的高标号汽油促销活动，通过可视积分卡、送代金券、保险、车辆保养等促销活动，汽油同比增加9.07万吨。在大客户开发上，以出租车开发为突破口，汽油销量取得了阶段性战果：北京分公司8月1日正式启动“中油的士爱心卡”，建立爱心卡促销系统，制定详细的客户维护计划和加油站业务流程、服务规范。目前，这个分公司已与32家出租公司签约，发卡5.6万余张，日增汽油销量380吨。

　　进入四季度后，我国部分地区出现油品资源供应偏紧的局势。这个分公司多渠道采购资源，扩大资源总量，严格按照“总量控制、确保重点”的原则，控制储库进度，每日柴油总量直接分解到加油站，确保加油站零售不断档、少断档。严格执行规定的零售价格，任何单位不随意自行上调零售价格。建立危机应急预案，积极加强与政府和新闻媒体的沟通、协调，做好正面舆论宣传，正确引导客户理性消费，稳定社会消费心态；咨询电话保持畅通，客服电话24小时有人值班接听等，保证了辖区油品供应，受到了集团公司供应办的嘉奖。

　　不竭动力

　　零售工作是销售工作的重中之重，而做好营销工作不仅是零售工作能否取胜的关键，还为公司实现又好又快发展提供不竭的动力。

　　面对2006年以来成品油市场变幻莫测的局势，这个公司一边夯实基础管理，规范服务，一边创新营销手段，加大IC卡普及力度、推广牡丹中油卡。为了长期保证客户群体，不断扩大客户群体，这个公司还提出以“互利双赢”的理念吸引客户，以“客户至上”的理念管理客户，创造忠诚客户，实现客户生命周期价值最大化。

　　北京分公司通过认真分析北京区域成品油销售市场的特点，提出了“总体推进、打赢局部、定点突围”的营销方针，成功实施了“整体营销、区域营销、单站营销”的营销策略，形成了“三级营销体系”，取得了良好效果。天津分公司通过灵活促销，增加服务项目、“一站一策”等差异化服务，加油站车辆进站率、油箱加满率和顾客回头率显著提升。2007年上半年高标号汽油纯枪销量同比增长104.4%，加油站单站日均销量同比增长5.7%。冀东分公司采取灵活营销策略，充分利用中油牡丹联名卡、IC卡等先进的技术手段和优惠的促销政策，吸引和留住客户。

　　“软”实力

　　华北销售公司用规范服务，立足首都，放眼京冀晋大地，那一座座镶着宝石花的加油站，在众多消费者的口碑中逐渐树立了中国石油的金字招牌。

　　公司在严格执行加油站管理规范的同时，对中国石油“三保两好一满意(保证油品质量、保证油品数量、保证加油站安全，以好的服务、好的加油环境，达到顾客满意)”这一服务理念进行了深化，创造性地提出了打造“5S加油站”(5S是指加油站为顾客服务的五个目标：专业、快捷、微笑、满意、安全)的服务工作思路。在2007年年初工作上会上，公司又提出了“以卖品牌、卖服务为中心，提高零售市场占有率、零售比例和单站销量，提升服务水平”。

　　为提高规范化服务的水平，公司按照“全员、全面、全过程、全心全意”的服务宗旨，加强对员工的服务意识培养和服务技巧培训，各级管理人员及加油站员工服务意识大大提高。按照规范化、标准化的要求，公司还着重规范了加油站员工着装、文明礼仪、服务态度、环境卫生等关键环节，组织专业培训师对“加油十三步曲”、“收银六步曲”进行现场指导、演练，通过反复抓、抓反复，使加油站“质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷”的服务承诺落到实处，形成服务优势，提高了加油站车辆进站率、油箱加满率和顾客回头率。

　　品牌形象

　　华北销售公司加油站总数占中国石油加油站不到10%，而万吨站数量却占销售系统万吨站总数的14.3%；万吨站占公司加油站总数不足10%，实现了近80%的贡献率。是什么让这些优质加油站成为华北销售公司的擎天力量？

　　华北销售公司提出了抓“两头”、带“中间”，培育优质加油站的工作思路，优质加油站成为提升中国石油品牌形象、创造效益的最佳阵地。各分公司围绕这一工作思路，与时俱进，奋力拼搏，在培育优质站和低销站“摘帽”上取得阶段性成果。

　　针对地处首都、终端扩张迅速的特点，北京分公司采取形式多样的方式发展样板站、形象站、星级站，用高品位、高质量的优质形象站打造中国石油品牌，提升中国石油形象。山西分公司在单站日销量、培育明星站、消除低效站、提高汽油销量等方面狠下工夫，并在细分市场的基础上，积极实行全员开发、全员营销政策，全面推进客户开发维护工作。截至2007年11月底，这个分公司已发展大型固定客户2026个，培育万吨站13座，近百座低效站“脱贫”。

　　河北分公司加强对低效站治理，通过提高服务质量、增加服务手段、宣传中油牡丹卡、中油IC卡等手段促销上量；采取“三大员”跨站跑动工作，夜间关停、单班作业等方法降低费用，使低效站的基础工作、站容站貌、管理水平等都有了明显进步，达到了降费增效的效果。仅2007年，该分公司3吨以下加油站比2006年底减少了109座。

　　仅2007年前11个月，河北分公司三星级以上加油站增长了180座，其中万吨级加油站比年初增加了28座，达到100座，3吨以下加油站较年初减少了60%，单站日均销量同比增加0.9吨。