具体到这次引发风波的春秋航空,虽然在官网购票页面有对行李托运政策的告知,但考虑到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空这类廉价航空,对政策并不了解,是不是能在更多渠道尽到告知和提醒义务,体现自身的服务“温度”,让旅客明明白白消费,避免产生遭遇“行李刺客”的感受呢?
文 | 阿 晖
近日,一起春秋航空乘客因为行李箱超规而“大闹”登机口的视频,在网络上引起了广泛关注并迅速成为热搜。
网传视频显示,8月21日,在上海浦东机场春秋航空一趟飞往日本的航班登机时,一女性旅客的随身行李箱超出规定尺寸2厘米。该旅客坚持要求带箱子登机,被工作人员追到登机口阻拦,要求其支付700元超规行李费,或将随身物品取出后,托运行李箱。
该旅客在登机口与航司地勤人员发生争执,激动之下说道:“你们春秋航空,就穷到这种程度了吗?”
![网络相关视频截图](http://n.sinaimg.cn/spider20240825/289/w1080h1609/20240825/9244-79da32a684bd202ee0141523ae054e0a.jpg)
这一事件不仅引发了公众对航空公司行李政策的关注,还引发了对航空公司与乘客之间沟通问题的探讨。
这起事件的最终处理结果,是旅客将随身行李装入航空公司提供的袋子后拎上飞机,超规行李箱留在机场,由航司妥善保管。
春秋航空对此回应表示,收钱不是最终目的,主要还是为了减少三超行李上飞机。春秋航空客座率常年都较高,“超大、超重、超件”行李进入客舱更易造成登机以及下机时的拥堵,且占用额外的客舱空间也降低了旅客乘机体验,还有可能影响航空安全。
事情得到了圆满解决,相关经过仍引起网友热议。很多网友都表示,在春秋航空托运行李的事情上“吃过亏”“受够了”。也有网友认为航空公司的收费离谱,就是借机收钱。因为既然行李箱超标不能登机,为何收费后就可以?
![网友评论截图](http://n.sinaimg.cn/spider20240825/356/w595h561/20240825/7d77-d09767211b6ea75af2d7dd639b678dd6.jpg)
也有的网友表示支持航司,认为超规2厘米看起来不多,但在规则面前,超过1厘米也是超规。该女子的机票含有20公斤免费托运行李额,在值机和登机时,工作人员多次提醒其随身行李箱超规,建议其办理托运,但该旅客仍坚持不托运。既然当事旅客不愿办理托运,航司要求收费就无话可说。
![网友评论截图](http://n.sinaimg.cn/spider20240825/670/w1080h1190/20240825/69fd-130fd700896f431710a274589cf3fbc9.jpg)
的确,行李箱超规2厘米,收费700元确实不低,当事旅客感到难以接受,也在情理之中。
在网上的评论中,有不少网友抱怨,春秋航空的手提行李尺寸要小些,在其他航空公司可以通过的行李箱,在春秋航空这里就通不过,这个过严的标准形同“收费陷阱”。
春秋航空公司总部工作人员表示,春秋航空是一家低成本航空公司,有自己规定的手提行李尺寸。因为常年都是90%以上的客座率,如果不限制手提行李尺寸,机舱内的行李舱就会堆不下。
低成本航空公司,又被称为廉价航空。这类航空公司通过取消餐食、免费行李等一些传统航空乘客服务,将营运成本控制得比一般航空公司低,从而可以长期大量提供便宜票价。目前,国内廉价航空公司有春秋航空、西部航空、祥鹏航空、中国联合航空等。
![春秋航空客机 图源:中国民用航空网](http://n.sinaimg.cn/spider20240825/200/w600h400/20240825/d7d9-1962fd3cb5e7d0055732cb9e726d306e.jpg)
所以,乘客购买廉价航空公司的机票时,虽然能享受到低价,但一般情况下托运行李需额外付费完成,而上机的随身行李的尺寸和重量也有较严格管控,一般来说行李箱不能超过20寸,重量不能超过5公斤,且只允许携带一件行李上机。每家廉价航空公司都有对随身行李的具体规定政策,各有差异。
乘客享受了低票价,换来的是服务上的简化。很多旅客在乘坐廉价航空时,被要求支付行李托运费用,感觉遇到了“行李刺客”,所以,廉价航空有令人“又爱又恨”的说法。
去年3月,一位旅客搭乘马来西亚的亚洲航空从广州到吉隆坡的航班,在白云机场办理登机手续时,被提示行李超重,需要补交5公斤的托运费,工作人员核算的费用是2612元,最终收取了1807元行李托运费用。此事当时在网上也是引发了沸沸扬扬的热议。
![去年亚洲航空收取1087元行李费事件的网络视频截图](http://n.sinaimg.cn/spider20240825/369/w605h564/20240825/222b-24809f8882ba8746a50c2f139298373b.jpg)
不含免费的托运行李额度、餐食等附加服务,是廉价航空公司的惯例。但搭乘廉价航空并不意味着就只能轻装简行,或被临时加钱。提前熟悉相关规定,或能避开登机前被迫加钱的窘境。
春秋航空的官网信息显示,机票等级为超惠飞和优选飞,可免费带进客舱一件7kg手提行李,可带入客舱最大尺寸为20x30x40cm(不含轮测量);机票等级为尊享飞,可免费带进客舱一件10kg手提行李,可带入客舱最大尺寸为20x40x55cm(不含轮测量)。
行李托运额度也有区分。机票等级为超惠飞和优选飞(注:不含行李的机票套餐)不可免费托运行李;机票等级为优选飞(注:含行李的机票套餐)可免费托运20kg;机票等级为尊享飞,可免费托运30kg。
![春秋航空官网关于托运行李的规定页面截图](http://n.sinaimg.cn/spider20240825/792/w1080h2112/20240825/1026-8086028264a3c31c1ecd86df794ab0b7.jpg)
此外,笔者还了解到,通过廉价航司自有线上渠道如官网、App、OTA平台购票页面等购买行李额可以更优惠,如果临时到机场柜台办理价格则相对较高。
今年初,民航局下发了《关于开展“三超”行李进客舱专项治理行动的通知》。其中,“三超”指的是超大、超件、超重。各家航司都有相关行李政策,在购票时也有明确告知。
民航专家林智杰曾表示,差异化服务本身并无问题,但关键在于航司的服务收费标准是否合理,以及有没有充分告知和提醒消费者。廉航应该在官网购票页面的显眼位置公示超重行李收费标准,这样旅客才能有充分的准备,能够享受更安心的旅行。
![托运行李收费标准应清晰合理 图源:中国民航网](http://n.sinaimg.cn/spider20240825/733/w440h293/20240825/8bbd-e1d9c85c65823ea1170b08bdfb499d5c.jpg)
从旅客的角度来看,提前了解并遵守航空公司的行李规定是避免尴尬与冲突的关键。同时,在遇到特殊情况时,保持冷静与沟通也是解决问题的有效途径。各航司的行李政策并不相同,旅客在选择出行方式前不妨先行了解。如果觉得廉价航空的服务欠佳,旅客可以选择用脚投票。
而对于航空公司而言,提升服务质量、增强员工的服务意识同样重要。在执行规定时,应更加注重人性化处理,充分考虑旅客的实际需求与感受。只有这样,才能在规则与情感之间找到最佳的平衡点。
具体到这次引发风波的春秋航空,虽然在官网购票页面有对行李托运政策的告知,但考虑到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空这类廉价航空,对政策并不了解,是不是能在更多渠道尽到告知和提醒义务,体现自身的服务“温度”,让旅客明明白白消费,避免产生遭遇“行李刺客”的感受呢?
部分资料来源:极目新闻、新民晚报、中新经纬等
![](http://n.sinaimg.cn/finance/cece9e13/20240627/655959900_20240627.png)
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