春秋航空“2厘米”风波背后，乘客为何屡遭“行李刺客”？

具体到这次引发风波的春秋航空，虽然在官网购票页面有对行李托运政策的告知，但考虑到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空这类廉价航空，对政策并不了解，是不是能在更多渠道尽到告知和提醒义务，体现自身的服务“温度”，让旅客明明白白消费，避免产生遭遇“行李刺客”的感受呢？

文 | 阿　晖

近日，一起春秋航空乘客因为行李箱超规而“大闹”登机口的视频，在网络上引起了广泛关注并迅速成为热搜。

网传视频显示，8月21日，在上海浦东机场春秋航空一趟飞往日本的航班登机时，一女性旅客的随身行李箱超出规定尺寸2厘米。该旅客坚持要求带箱子登机，被工作人员追到登机口阻拦，要求其支付700元超规行李费，或将随身物品取出后，托运行李箱。

该旅客在登机口与航司地勤人员发生争执，激动之下说道：“你们春秋航空，就穷到这种程度了吗？”

这一事件不仅引发了公众对航空公司行李政策的关注，还引发了对航空公司与乘客之间沟通问题的探讨。

这起事件的最终处理结果，是旅客将随身行李装入航空公司提供的袋子后拎上飞机，超规行李箱留在机场，由航司妥善保管。

春秋航空对此回应表示，收钱不是最终目的，主要还是为了减少三超行李上飞机。春秋航空客座率常年都较高，“超大、超重、超件”行李进入客舱更易造成登机以及下机时的拥堵，且占用额外的客舱空间也降低了旅客乘机体验，还有可能影响航空安全。

事情得到了圆满解决，相关经过仍引起网友热议。很多网友都表示，在春秋航空托运行李的事情上“吃过亏”“受够了”。也有网友认为航空公司的收费离谱，就是借机收钱。因为既然行李箱超标不能登机，为何收费后就可以？

也有的网友表示支持航司，认为超规2厘米看起来不多，但在规则面前，超过1厘米也是超规。该女子的机票含有20公斤免费托运行李额，在值机和登机时，工作人员多次提醒其随身行李箱超规，建议其办理托运，但该旅客仍坚持不托运。既然当事旅客不愿办理托运，航司要求收费就无话可说。

的确，行李箱超规2厘米，收费700元确实不低，当事旅客感到难以接受，也在情理之中。

在网上的评论中，有不少网友抱怨，春秋航空的手提行李尺寸要小些，在其他航空公司可以通过的行李箱，在春秋航空这里就通不过，这个过严的标准形同“收费陷阱”。

春秋航空公司总部工作人员表示，春秋航空是一家低成本航空公司，有自己规定的手提行李尺寸。因为常年都是90%以上的客座率，如果不限制手提行李尺寸，机舱内的行李舱就会堆不下。

低成本航空公司，又被称为廉价航空。这类航空公司通过取消餐食、免费行李等一些传统航空乘客服务，将营运成本控制得比一般航空公司低，从而可以长期大量提供便宜票价。目前，国内廉价航空公司有春秋航空、西部航空、祥鹏航空、中国联合航空等。

所以，乘客购买廉价航空公司的机票时，虽然能享受到低价，但一般情况下托运行李需额外付费完成，而上机的随身行李的尺寸和重量也有较严格管控，一般来说行李箱不能超过20寸，重量不能超过5公斤，且只允许携带一件行李上机。每家廉价航空公司都有对随身行李的具体规定政策，各有差异。

乘客享受了低票价，换来的是服务上的简化。很多旅客在乘坐廉价航空时，被要求支付行李托运费用，感觉遇到了“行李刺客”，所以，廉价航空有令人“又爱又恨”的说法。

去年3月，一位旅客搭乘马来西亚的亚洲航空从广州到吉隆坡的航班，在白云机场办理登机手续时，被提示行李超重，需要补交5公斤的托运费，工作人员核算的费用是2612元，最终收取了1807元行李托运费用。此事当时在网上也是引发了沸沸扬扬的热议。

不含免费的托运行李额度、餐食等附加服务，是廉价航空公司的惯例。但搭乘廉价航空并不意味着就只能轻装简行，或被临时加钱。提前熟悉相关规定，或能避开登机前被迫加钱的窘境。

春秋航空的官网信息显示，机票等级为超惠飞和优选飞，可免费带进客舱一件7kg手提行李，可带入客舱最大尺寸为20x30x40cm（不含轮测量）；机票等级为尊享飞，可免费带进客舱一件10kg手提行李，可带入客舱最大尺寸为20x40x55cm（不含轮测量）。

行李托运额度也有区分。机票等级为超惠飞和优选飞（注：不含行李的机票套餐）不可免费托运行李；机票等级为优选飞（注：含行李的机票套餐）可免费托运20kg；机票等级为尊享飞，可免费托运30kg。

此外，笔者还了解到，通过廉价航司自有线上渠道如官网、App、OTA平台购票页面等购买行李额可以更优惠，如果临时到机场柜台办理价格则相对较高。

今年初，民航局下发了《关于开展“三超”行李进客舱专项治理行动的通知》。其中，“三超”指的是超大、超件、超重。各家航司都有相关行李政策，在购票时也有明确告知。

民航专家林智杰曾表示，差异化服务本身并无问题，但关键在于航司的服务收费标准是否合理，以及有没有充分告知和提醒消费者。廉航应该在官网购票页面的显眼位置公示超重行李收费标准，这样旅客才能有充分的准备，能够享受更安心的旅行。

从旅客的角度来看，提前了解并遵守航空公司的行李规定是避免尴尬与冲突的关键。同时，在遇到特殊情况时，保持冷静与沟通也是解决问题的有效途径。各航司的行李政策并不相同，旅客在选择出行方式前不妨先行了解。如果觉得廉价航空的服务欠佳，旅客可以选择用脚投票。

而对于航空公司而言，提升服务质量、增强员工的服务意识同样重要。在执行规定时，应更加注重人性化处理，充分考虑旅客的实际需求与感受。只有这样，才能在规则与情感之间找到最佳的平衡点。

具体到这次引发风波的春秋航空，虽然在官网购票页面有对行李托运政策的告知，但考虑到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空这类廉价航空，对政策并不了解，是不是能在更多渠道尽到告知和提醒义务，体现自身的服务“温度”，让旅客明明白白消费，避免产生遭遇“行李刺客”的感受呢？

部分资料来源：极目新闻、新民晚报、中新经纬等

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